Isso, junto com a transformação das expectativas do consumidor, não apenas em relação à qualidade dos cuidados recebidos, mas também relativamente à sua participação na sua saúde e, em última análise, sua experiência em toda sua jornada de cuidados, levou o setor a uma situação insustentável. Além disso, o mercado de prestação de serviços de saúde no Brasil apresenta um ambiente competitivo com um número cada vez maior de fusões e aquisições, que consolidam ainda mais propostas de valor polarizadas que ainda não se alinham às necessidades dos consumidores ou provedores:
- Alta qualidade e experiência a um preço significativo; ou
- Produtos de baixo custo com limitações de acesso, a fim de conter o custo e/ou aumentos anuais no valor do plano.
Assim, novas necessidades de cuidados e expectativas de clientes combinadas com maiores pressões nos custos, forçam pagadores e provedores de serviços de saúde a reavaliar suas avenidas e metas de crescimento, e, desse modo, a redefinir suas vantagens competitivas, com o objetivo de permitir o crescimento sustentável.
A fim de entender se a integração de um sistema de saúde é a solução para o crescimento sustentável, é preciso entender se as vantagens competitivas geradas são as necessárias para conquistar os mercados relevantes, o que isso significa operacionalmente e quais são as armadilhas relevantes que devem ser levadas em conta.
Vantagens Competitivas de um Sistema de Saúde Integrado
Dependendo de como as avenidas de crescimento são definidas e mensuradas, integrar um sistema de saúde pode ser o modelo operacional ótimo que criará as vantagens competitivas requeridas para conquistar o mercado.
Esse modelo operacional – Sistema de Saúde Integrado - gera cinco vantagens competitivas:
- Economias de escala: a integração permitirá negociações com parceiros e fornecedores que abrangem todo o sistema, aumentando, assim, o poder de negociação e de barganha que criará relacionamentos comerciais mais benéficos;
- Jornada de experiência do cliente integrada: ao integrar diferentes níveis e unidades de atendimento, o deslocamento dos pacientes pelos diferentes momentos de sua jornada de cuidados será integrado, evitando confusão e duplicação nos processos de cuidados;
- Eficiência operacional: integrar operações e serviços de suporte aumentará o volume operacional, o que permitirá a realização de investimentos de TI e a especialização dos funcionários, além da eliminação de sobreposições e redundâncias entre os vários sistemas;
- Estrutura de recursos dinâmica: a integração de recursos (humanos, equipamentos, infraestrutura) criará a capacidade de responder melhor à volatilidade da demanda nas várias geografias e populações ao compartilhar esses recursos, a fim de evitar excesso ou déficit de recursos; e
- Capacidade de gerar lock-in em pacientes e aumentar seu Life Time Value: à medida que as unidades de atendimento e diferentes níveis de atendimento são integrados, os consumidores se tornam mais fieis ao sistema, não podendo mudar para outros provedores sem inconveniência ou custos substanciais - aumentando o lock-in do cliente . Desse modo, não só estimula novas oportunidades de vendas cruzadas, como também pode gerar receitas recorrentes do mesmo grupo de clientes.
A fim de obter as vantagens competitivas nos mercados selecionados, é essencial entender o que significa integrar um sistema de saúde e como esse sistema sustenta a diferenciação no mercado.
Dimensões do modelo operacional de um Sistema de Saúde Integrado
Integração consiste na alavancagem e coordenação de sinergias entre as diferentes unidades de saúde com metas e responsabilidades compartilhadas, a fim de oferecer um cuidado integrado, eficaz e eficiente que responda ao conjunto das necessidades de saúde de uma pessoa em toda a sua jornada de saúde.
O sucesso dessa coordenação depende de um conjunto de capacidades que um sistema de saúde precisa ter, distribuídas em quatro dimensões – estratégia organizacional, serviços assistenciais, clínica e operações consolidadas:
- Estratégia organizacional: o objetivo é integrar todas as instituições do sistema, mantendo estruturas e processos de governança apropriados, além de identificar oportunidades de crescimento e lucratividade entre todas as instituições do sistema;
- Serviços assistenciais: o foco nesta dimensão é integrar o atendimento clinico a partir do entendimento das necessidades da população e do fluxo de pacientes de ponta a ponta, a fim de racionalizar as linhas de serviço e melhorar o acesso à saúde e a experiência por meio de ferramentas e recursos integrados apropriados – criando um único ponto de contato;
- Clínica: o objetivo nesta dimensão é estabelecer padrões de qualidade clínica em todo o ambiente assistencial, a fim de reduzir a variabilidade clínica desnecessária e melhorar a atração, retenção e alinhamento de profissionais da saúde com metas organizacionais;
- Operações consolidadas: nesta dimensão, o foco é integrar todo o suporte não clínico (ex.: RH, TI, Financeiro, Suprimentos), a fim de reduzir o desperdício e maximizar a produtividade de recursos, com uma cadeia de suprimento unificada capaz de proativamente endereçar necessidades de suprimento e reduzir desperdício ao mesmo tempo que mantém a operação fluidas e ininterruptas.