Como é que o governo digital se torna num governo melhor?

Os cidadãos de hoje esperam que os serviços públicos sejam tão personalizados e ágeis quanto os serviços que recebem do sector privado. Os governos precisam de reinventar a forma como o digital pode ser utilizado para melhorar a experiência de ponta a ponta dos serviços públicos do cidadão. Tal requer a adopção de uma cultura e mentalidade “os cidadãos primeiro” ("citizen-first") na conceção de políticas e na prestação de serviços. O objectivo final é melhorar a qualidade dos serviços, promover a interacção transparente e eficiente, aumentar o nível de confiança pública no governo e impulsionar melhores resultados para os cidadãos.

As redes sociais e as plataformas móveis estão a substituir os canais tradicionais como forma de interacção com o governo, reportar problemas e fornecer feedback. Os serviços móveis, tais como aplicativos e SMS, permitem que as pessoas acedam aos serviços que necessitam de uma forma mais conveniente e direccionada. Essas ferramentas de e-participação também incentivam uma maior colaboração com os cidadãos, envolvendo-os na tomada de decisões, definição de políticas (públicas), priorização de orçamentos, resolução de problemas e co-design de serviços.

O uso de análises avançadas permite aos governos alavancar dados continuamente recolhidos de pessoas e dispositivos para melhorar o design do serviço e personalizar a entrega. Por exemplo, os pacientes que marquem as suas consultas online com um provedor de serviços de saúde podem ser orientados para fontes adicionais que ajudem com a sua condição, como um grupo de apoio próximo ou uma aula de exercícios.

Já a inteligência artificial (IA) pode ajudar a fornecer serviços aos cidadãos, através da utilização de chatbots para completar transações em sites do governo. Esta pode ajudar a melhorar o planeamento urbano, otimizando as rotas para os operadores de transporte, reduzindo os tempos de viagem; fornecer apoio educacional aos estudantes com base nas suas necessidades individuais de aprendizagem; e permitir a auto referência e triagem online, sinalizando os cidadãos para os serviços sociais com base nas suas necessidades e elegibilidade.

Num ambiente de crescimento incerto e procura crescente, os governos devem encontrar formas sustentáveis de financiar os serviços públicos e as infra-estruturas. As tecnologias digitais criam oportunidades para explorar novos modelos para prestação de serviços, melhorar a gestão de recursos através de gastos mais inteligentes e vincular o dinheiro investido em programas e serviços aos resultados que estes produzem para os cidadãos, aumentando a responsabilização e a confiança.

A tecnologia blockchain pode ajudar a acompanhar a forma como o dinheiro é gasto através do sistema — por exemplo, do ministério das finanças ao departamento de gastos e depois à agência de entregas. Com melhor visibilidade dos gastos, os governos podem tomar melhores decisões na alocação recursos públicos. 

O RPA (Robotic Process Automation) oferece maior velocidade e eficiência, a flexibilidade para lidar com picos de procura ou atrasos, e a redução de erros introduzidos manualmente. Alguns governos já estão a utilizar uma força de trabalho virtual para automatizar processos rotineiros, aliviando a carga de tarefas repetitivas e de alto volume e libertando tempo e recursos que podem ser focados em serviços de linha de frente.

A análise preditiva e a mineração de textos podem dar uma contribuição importante para a gestão inteligente dos recursos públicos, antecipando problemas e possibilitando ações preventivas — por exemplo, identificando contribuintes em risco de não-pagamento.

A impressão 3D tem potencial para melhorar o tempo de execução e reduzir os custos de construção de projetos de infraestrutura e transporte público; estabelecer cadeias de valor mais eficientes e de menor custo para agências de defesa; e facilitar a criação de empregos e a transformação económica de locais remotos através da introdução de novas capacidades industriais.

Além de aplicar estas tecnologias para aumentar o valor público, os governos devem pensar de forma diferente sobre o seu papel, tornando-se uma plataforma para um ecossistema de parceiros, incluindo agências, empresas privadas, organizações sem fins lucrativos, empresas sociais e cidadãos que, juntos, podem desenvolver serviços e modelos de negócios inovadores.

Vivemos em tempos incertos. As ameaças de estados imprevisíveis, grupos terroristas e outros atores não-estatais estão a aumentar e a tornar-se mais complexas através da tecnologia digital. Hoje, os conflitos são travados não só no campo de batalha, mas também nos transportes públicos, nas redes sociais e no ciberespaço.

Os governos têm a responsabilidade de proteger os seus cidadãos de todo um conjunto de ameaças, permitindo-lhes viver e trabalhar sem medo. A digitalização tanto é um obstáculo como uma ajuda nesta luta.

Por um lado, à medida que os governos adoptam as tecnologias digitais e ficam mais conectados com organizações parceiras e dispositivos inteligentes, surgem novas vulnerabilidades que podem ser exploradas por ciberataques. Terroristas, autores de fraudes e hackers podem comprometer a prestação de serviços públicos essenciais e o bom funcionamento da sociedade civil, incluindo o processo eleitoral.

Por outro lado, as tecnologias digitais e uma melhor partilha de dados proporcionam uma forma sofisticada para combater as ameaças. As organizações de defesa estão a investir em IA e em machine learning; armas cibernéticas e programas de deteção de ameaças; aparelhos de cibersegurança; robótica e ferramentas digitais para torná-las mais ágeis e mais eficazes. As forças policiais estão a utilizar tecnologias móveis para reduzir os tempos de resposta a incidentes, enquanto a análise de dados está a permitir modelos policiais de previsão e um melhor planeamento da análise de ameaças.

Os cidadãos estão cada vez mais preocupados com a forma como os seus dados estão a ser utilizados. Assim, os governos estão a introduzir sistemas de gestão da segurança da informação para salvaguardar os dados que mantêm e nos quais confiam cada vez mais.

Os governos também devem explorar o poder da cloud computing para aumentar a sua própria capacidade de computação, suportar programas de identificação biométrica segura e fornecer plataformas de pagamento seguras para as transações dos cidadãos.

O crescimento económico, a coesão social e a igualdade de oportunidades dependem da qualificação da força de trabalho de um país e da sua disponibilidade para abraçar as necessidades dos empregadores do século XXI.

Os governos precisam de desenvolver as competências e as capacidades dos seus próprios funcionários, a fim de impulsionar uma maior eficiência, aumentar o foco no cliente e reforçar a diversidade e a inclusão. Num mercado de trabalho competitivo, o sector público nem sempre tem sido um empregador de eleição para os melhores talentos. Os governos precisam de fazer mais para atrair, reter e desenvolver pessoas com as competências e capacidades necessárias. À medida que constroem um ambiente gradualmente mais dinâmico e receptivo, os governos irão atrair trabalhadores mais jovens que estão à procura de papéis orientados para objectivos específicos, onde possam fazer a diferença para a sociedade.

A criação desta cultura depende em parte de os governos libertarem o tempo dos funcionários para se concentrarem em tarefas mais estimulantes e de valor acrescentado. Isto pode ser feito através da implementação de ferramentas de automação inteligente para complementar os trabalhadores humanos. A redução da quantidade de trabalho manual e repetitivo leva a níveis mais elevados de produtividade e satisfação, que por sua vez ajuda a atrair e reter candidatos de alta qualidade e a melhorar a experiência dos cidadãos com os serviços governamentais.

As tecnologias móveis podem ajudar as agências a capacitar a sua força de trabalho a fazer o seu trabalho de forma mais eficaz. Como uma grande proporção dos funcionários do sector público trabalha regularmente fora do escritório, podem utilizar dispositivos como smartphones, tablets e computadores portáteis para desempenhar as suas funções onde quer que estejam.

Enquanto os governos preparam as suas próprias forças de trabalho para a era digital, as mudanças tecnológicas tais como a automação e a IA têm implicações de longo alcance para o futuro do trabalho, das economias e da sociedade em geral. Os governos devem adoptar, actualizar e fortalecer políticas para mitigar as consequências sociais e económicas adversas — como o deslocamento de trabalhadores em alguns empregos menos qualificados e o aumento da desigualdade social.

Muitos dos desafios actuais — urbanização, globalização, poluição, escassez de água e alterações climáticas — podem ser enfrentados com desenvolvimentos de infra-estruturas inteligentes, tais como carros ligados, veículos eléctricos, redes de energia inteligentes, edifícios energeticamente eficientes, redes de Internet das Coisas (Internet of Things - IoT) e portais de dados abertos.

Os governos estão a enfrentar uma forte pressão para construir e melhorar a infra-estrutura, particularmente nos centros urbanos, onde as populações em expansão estão a aumentar a pressão sobre as instalações antigas. Muitos países emergentes precisam de novas infra-estruturas para acompanhar o crescimento das suas populações e o aumento da actividade económica, enquanto os mercados maduros têm de renovar infra-estruturas em deterioração ou ineficientes. No entanto, os anos de subinvestimento em infra-estruturas estão agora a alcançar países de todo o mundo. Estimativas mostram que, globalmente, perto de 100 biliões de dólares precisam de ser gastos em infraestrutura nos próximos 20 anos.

A infra-estrutura inteligente oferece uma forma de aproveitar as últimas tecnologias para obter o máximo valor e eficiência e criar resiliência e sustentabilidade. Aplica tecnologia digital – como dispositivos, sensores e software inteligentes – a estruturas físicas, desde centrais eléctricas a pontes. Estes dispositivos inteligentes permitem uma monitorização e controle mais eficiente e eficaz de sistemas de energia e água, redes de transporte, serviços humanos e operações de segurança pública – todas elas, funções essenciais do governo.

Os governos também devem seguir políticas para incentivar uma economia digital próspera. Isto envolve trabalhar com empresas privadas para fornecer redes 4G melhoradas e emergentes redes 5G, e centros de dados; criar elevada alfabetização digital entre os cidadãos; promover a inclusão digital; e permitir acesso seguro a serviços, através de sistemas de identificação digital.

O sector público não pode financiar cada projecto de infra-estruturas em si; tem de encontrar formas inovadoras de trabalhar com outros investidores.