
Capítulo 1
Metabolismo da informação
Otimizando a velocidade operacional e a informação para o sucesso num mundo digital
As organizações são como organismos. Estas têm um metabolismo, um ritmo em que operam. Para permanecer saudável, toda a organização deve operar à mesma velocidade, mas, na prática, as organizações tendem a trabalhar em várias velocidades.
Uma vez que os processos orientados para o cliente (como as vendas) normalmente operam mais rapidamente do que processos de back-office (como o cumprimento), existe uma tensão natural, e as organizações podem tornar-se disfuncionais se não responderem de imediato às necessidades do mercado. Há um imperativo de digitalizar simultaneamente o front e o back office para permanecer saudável e eficaz.
Este nível de destreza organizacional é mais fácil de explicar do que de realizar, naturalmente.
As tecnologias de automação inteligente (AI) permitem que as organizações acelerem as áreas funcionais sem fazer alterações substanciais aos seus sistemas ou processos. A AI também aumenta a flexibilidade de uma organização, uma vez que os colaboradores digitais podem ser instantaneamente redistribuídos conforme necessário.
A AI permite que as organizações comecem a abraçar a transformação digital sem ser necessário uma reengenharia destas grandes áreas funcionais. Esta mudança está já a acontecer, mas com a AI será menos dura e mais exequível.
Existem exemplos convincentes e práticas de liderança de como a AI tem um impacto em cada uma destas áreas de domínio. Ao abraçar a AI, as organizações devem equilibrar as oportunidades a partir de duas perspetivas:
Na sua jornada em AI, os clientes determinam quais as melhores abordagens de como escalar e otimizar o futuro. Isto promove o sucesso e impulsiona para alcançar o objetivo desejado, capitalizando sobre esta oportunidade inexplorada que existe dentro das suas próprias paredes — permitindo-lhe fixar e alcançar um novo estado de sucesso.

Capítulo 2
Fazer as coisas de maneira diferente
Transformação de processos existentes para ativação do negócio digital
A primeira fase de transformação está a ativar-se digitalmente. Aqui, tecnologias de AI como a RPA ou machine learning (ML) são utilizadas para gerar os mesmos resultados a partir do mesmo processo, de forma mais rápida, mais barata e mais fiável. A maioria dos processos de negócios passou por décadas de otimização de custos, portanto, conseguir uma maior economia de custos é um desafio.
Poucos processos foram otimizados tendo a velocidade como ponto fulcral, o que significa que há muito mais espaço para melhorias nesta dimensão. Os robôs podem ser programados para executar os mesmos passos que os humanos, apenas 300%-400% mais rápido, com maior precisão e consistência.
Machine learning é uma forma de IA, e pode ser aplicada para alargar o âmbito da automação através da aprendizagem e gestão através da variabilidade, onde a automação baseada em regras é insuficiente. Esta camada de automação cognitiva traz flexibilidade e resiliência ao modelo, e quando feita em escala, a solução completa de AI fornece uma base significativa para melhorar o desempenho do negócio com redução de custos diretos.
Realidade dos tempos de resposta B2B:³
- O tempo médio de primeira resposta das empresas business-to-consumer (B2B) aos seus contactos foi de 42 horas.
- Apenas 37% das empresas responderam aos seus contactos em uma hora.
- 16% das empresas responderam entre 1 a 24 horas.
- 24% das empresas demoraram mais de 24 horas.
- 23% das empresas nunca responderam.
Em processos de back-office, não é invulgar conseguir reduções de custos de 10%-25% com AI. Mas também é comum ver reduções de 70%-90% no tempo de processo nessas mesmas automatizações, sem reengenharia dos processos subjacentes.
Capacitar digitalmente o seu negócio permite que os mesmos resultados sejam gerados mais rapidamente, de forma mais barata e consistente, sem custos ou disrupções substanciais. Este é um grande passo para melhorar e harmonizar o metabolismo da informação de uma organização. Também prepara a organização para o próximo passo, que é a transformação.

Capítulo 3
Fazer as coisas de maneira diferente
Criar resultados novos e inesperados
Uma marca verificada da transformação digital é que esta gera resultados e valores novos e às vezes inesperados. Frequentemente, este valor só é previsível depois de ser experimentado.
Quando a Amazon lançou o serviço de entrega no mesmo dia como parte da sua oferta Prime, muitos previam que iria falhar. Anos mais tarde, o Prime mudou completamente o cenário competitivo para o retalho online.
Da mesma forma, o novo serviço Dinner Bell da Domino’s pode parecer não passar de uma app de localização de pizzas, mas o poder saber o momento exato em que a sua pizza chegará pode ser transformador.
Transformação digital significa fazer coisas diferentes, e aqui a AI também tem um papel essencial a desempenhar. Os Chatbots são mais do que uma ferramenta para automatizar a conversa humana; podem ser concebidos para recolher informação centrada no tempo e no contexto de um cliente para que as suas necessidades possam ser respondidas na perfeição, desde a primeira vez.
A inteligência artificial pode ser aplicada como um mecanismo de recomendação, classificando um grande volume de dados na procura da melhor resposta para uma necessidade específica do cliente. A transformação também significa que as funções de back-office podem tornar-se mais do que barreiras; podem ser potenciadoras de crescimento e inovação.
Os índices de satisfação do cliente relativos a chat ao vivo são frequentemente mais elevados do que para todos os outros canais de suporte, provavelmente devido à sua velocidade e natureza conversacional.
Quase dois terços dos compradores esperam uma resposta a qualquer pedido de marketing, vendas ou atendimento ao cliente, num intervalo de 10 minutos.⁵
O sucesso na transformação digital requer uma abordagem holística. As soluções de front-office centradas no cliente são muitas vezes as que recebem mais atenção.
No entanto, os processos de back-office devem ser transformados de forma semelhante para cumprir a promessa de soluções de front-end. Manter um equilíbrio entre o investimento de front-end e back-end digital melhora as probabilidades de sermos bem-sucedidos.
Da mesma forma, passar para processos completamente reestruturados, redesenhados e transformados pode revelar-se mais difícil, e mais arriscado, do que parece. Isto é particularmente verdade para soluções focadas no cliente. Se prometer dar aos seus clientes uma experiência transformadora e uma proposta de valor, é fundamental que o seu back office consiga cumprir essa promessa.
Ao visar primeiramente a ativação digital, as organizações podem identificar ganhos iniciais e vulnerabilidades óbvias nas suas operações, que podem então ser alavancadas ou mitigadas para construir sobre o sucesso digital. Uma abordagem equilibrada, intencional e holística produz os resultados mais fiáveis e resilientes, ao mesmo tempo que proporciona rapidez, flexibilidade e adaptabilidade ao longo do percurso.
Resumo
A Automação Inteligente (AI) é baseada num espectro de tecnologias, tais como robotic process automation (RPA), chatbots e inteligência artificial (IA). Estas podem capacitar as organizações para acolher a transformação digital e minimizar o custo, o esforço e os problemas que poderão ocorrer ao longo desta jornada.
Uma transformação empresarial simples e holística alavanca essas tecnologias para incluir tanto as aplicações voltadas para o cliente, de front-office, como as aplicações de apoio ao cliente, de back-office. O resultado é uma empresa digital que pode antecipar as expetativas dos clientes para uma experiência cada vez mais digital e automatizada.