10 minutos de leitura 10 set 2019
Mulher a fazer compras num mercado de Valência

Sete temáticas com impacto no futuro dos pagamentos

A compreensão dos temas que transformam os pagamentos pode ajudar os bancos a tomar decisões estratégicas de investimento e a emergir enquanto líderes de mercado. 

Pressionar. Tocar. Falar. Pegar e sair. A forma como fazemos pagamentos está a mudar mais rapidamente do que qualquer outra área dos serviços financeiros. As novas tecnologias e as expetativas dos clientes estão a desafiar o status quo e a introduzir novos players no mercado que estão a desafiar o papel tradicional dos bancos. 

No ecossistema de pagamentos futuros, sairão beneficiados, aqueles que tomarem as melhores decisões hoje. A compreensão destes sete temas chave que se encontram a redefinir os pagamentos ajudará os líderes a tomar essas decisões, bem como a determinar a melhor forma de se diferenciarem neste cenário de rápidas mudanças. 

Homem a fazer um pagamento através de smartphone
(Chapter breaker)
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Capítulo 1

Avançar rapidamente para o futuro dos pagamentos

Sete temas impulsionados pelos avanços tecnológicos e pelas exigências dos consumidores.

Tema 1: Os pagamentos estão a tornar-se invisíveis

A expetativa dos clientes caracteriza-se por uma experiência de compra integrada e intuitiva, sendo que, sentir-se-ão frustrados se lhes for solicitado o registo, a entrada de dados de pagamento, e/ou outro esforço adicional de qualquer tipo. A procura existente de uma experiência de pagamento sem atritos está a definir o aparecimento da próxima geração dessas experiências, nas quais as linhas que separam o ato da compra, da aquisição, e do pagamento são cada vez mais impercetíveis.

Os pagamentos invisíveis facilitam a vida dos consumidores, mas apresentam maior complexidade para os prestadores de serviços de pagamento. Medidas de segurança acrescidas, incluindo o recurso a tokens e a um sistema robusto de autenticação, são necessárias quando os pagamentos são incorporados em dispositivos e veículos. E, fornecer uma experiência verdadeiramente superior exigirá a integração e interoperabilidade digital de redes e terminais em cada ponto de contacto no ciclo de vida dos pagamentos. 

Quando os pagamentos são invisíveis, manter uma marca forte para os bancos é mais difícil. Permanecer competitivo requer espelhar a inovação das FinTech rivais através de parcerias diferenciadoras. Por exemplo, os prestadores de serviços de pagamentos estão a focar-se mais na experiência do cliente, na facilidade em fazer compras e na remoção de atritos, incorporando o pagamento na transação, semelhante às compras "Just Walk Out" da Amazon Go, onde os clientes não têm de aguardar nas filas para pagar. Também vemos parcerias entre redes de pagamento e outras empresas para incorporar pagamentos usando a Internet das Coisas. Por exemplo, a MasterCard, a IBM e a General Motors estão a criar sistemas de pagamento in-car ao usar consolas para veículos e assistentes de voz para permitir uma experiência de pagamento tranquila.

Estas fronteiras indefinidas, as carteiras digitais, os pagamentos a decorrer em segundo plano e o ecossistema das partes envolvidas darão origem a mais tipos de modelos multicanal, como é o exemplo da Starbucks, que combinam uma aplicação mobile, um programa de fidelização, gamificação e um método de pagamento sem atrito. Uma maior união entre as capacidades de fidelização e de pagamento irão melhorar a experiência do cliente.

Tema 2: A Inteligência Artificial e o Machine Learning irão desempenhar um papel de relevo no ciclo de vida dos pagamentos

De acordo com a IDC, até ao final de 2019, 40% das iniciativas de transformação digital e 100% das iniciativas de internet das coisas (IoT) serão suportadas pela inteligência artificial (IA).1 O setor bancário investirá 5,6 mil milhões de USD em IA este ano – a segunda maior indústria a investir após o retalho, sendo que os pagamentos constituem uma meta-chave desse investimento. O uso de inteligência artificial e de machine learning (ML) não nos ajudará apenas a combater a fraude e a melhorar as operações, mas irá também contribuir com insights granulares em todas as áreas da cadeia de valor dos pagamentos – suportando uma tomada de decisão mais informada, aumentando a eficiência, melhorando a segurança e impulsionando a inovação.

Cinco áreas-chave em que a IA terá um impacto significativo:

Tomada de decisões de negócio e Marketing: Análise de dados, IA e ML podem ajudar os comerciantes a encontrar, segmentar e reter os seus clientes mais rentáveis e a adaptar melhor os seus produtos às suas necessidades dos seus clientes.

Experiência do cliente: À medida que a tecnologia melhora, e as medidas de segurança e privacidade são reforçadas, os pagamentos por voz e o conversation commerce tornar-se-ão tão amplamente utilizados como os pagamentos móveis. Os clientes irão mesmo utilizar comandos de voz para gerir as suas contas à medida que a tecnologia se torna um elemento normalizado e de confiança no panorama dos pagamentos.

Benefícios e lealdade: A IA permitirá aos comerciantes oferecer benefícios dinâmicos e personalizados com base nas preferências do cliente e no seu histórico de transações. A partilha de dados entre os fornecedores de pagamentos e os comerciantes permitirá aos clientes pagar e obter os benefícios de imediato no ponto de venda (POS), o que contribuirá para aumentar ainda mais o potencial de receitas de um programa de fidelização.

Analytics aplicado ao processo: Os dados e o analytics reduzirão tanto o custo quanto o tempo necessário para resolver disputas de pagamento, processar estornos e liquidações, bem como no processo de onboard de clientes. Os bancos podem melhorar os seus serviços de tesouraria usando IA e ML para desenvolver soluções de reconciliação inteligentes, facilitando o cruzamento entre pagamentos recebidos e faturas pendentes, e melhorando os serviços de previsão de tesouraria.

Segurança da informação: A transformação tecnológica que permite um sistema de pagamentos, em tempo real e invisíveis implica também um aumento na necessidade de alavancar a IA e o ML para autenticar os pagamentos, identificar fraudes e proteger os clientes e comerciantes contra-ataques cibernéticos. Os prestadores de serviços de pagamento que adotarem medidas de segurança mais robustas podem com isso ganhar uma vantagem competitiva, estabelecendo uma relação de confiança com os clientes que cada vez mais exigem saber como é que os seus dados são protegidos. 

Tema 3: Os clientes de segmentos corporate esperam cada vez mais dos seus prestadores de serviços bancários

O papel dos gestores de tesouraria de grandes empresas encontra-se em expansão – e eles esperam que os seus bancos os acompanhem. Os bancos estão-se a afastar de um modelo cujas transações se baseiam meramente no preço, através de serviços de valor acrescentado como fator de diferenciação. Os prestadores de serviços de tesouraria terão de adotar e dominar novas ferramentas e capacidades digitais se quiserem estar à altura das expetativas das empresas. Isto inclui processos de onboarding mais rápidos assentes em IA e em soluções tecnológicas, acesso a informações precisas e em tempo real que permitem rastrear pagamentos, desenvolver previsões de caixa de um modo dinâmico, melhorar o nível de reporte e conduzir a uma melhor tomada de decisões.

A integração com os principais sistemas dos clientes, como o Enterprise Resource Planning (ERP) e o Treasury Management System (TMS), será fundamental para o banco atingir esse objetivo. É expectável que cada vez mais fornecedores de serviços de tesouraria procurem estabelecer parcerias com fornecedores de ERP visando melhorar o nível de conectividade.

Tema 4: O open banking reunirá amigos e inimigos

A partilha de dados proporcionada pelo open banking permite às organizações trabalhar em conjunto para melhorar os processos em toda a cadeia de pagamentos – desde o Know Your Customer (KYC), ao combate à fraude, ao sistema de benefícios e ao marketing. Em vez de encarar o open banking como uma ameaça à sua quota de mercado, os bancos líderes aproveitarão a oportunidade para estabelecer parcerias com as FinTechs e outras instituições financeiras para trazer aos seus clientes produtos mais inovadores.

Por exemplo, o Bank of America fez uma parceria com o PayPal para permitir que os seus clientes facilmente associem os seus cartões de crédito e débito à conta do PayPal. Esta colaboração permite ao Banco usufruir de taxas através das transações com cartão e expande a rede e o volume transacional do PayPal. Outros bancos estão a seguir o mesmo caminho ao estabelecer parcerias na rede de pagamentos, como é o exemplo da Zelle, que permite aos bancos ampliar os seus esforços de inovação digital, inclusive em pagamentos P2P (peer-to-peer), em vez de traçarem esse caminho sozinhos. Em 2018, a Zelle processou 119 mil milhões dólares em pagamentos, em comparação com os 75 mil milhões registados em 2017.2 Após vários esforços em vão no âmbito de pagamentos P2P por parte dos bancos, o sucesso de Zelle ilustra o poder da rede.

Tema 5: Identidades digitais irão criar uma rede de confiança

Com o aumento dos canais de pagamento digitais, é cada vez mais desafiante autenticar os utilizadores e combater as fraudes e as ameaças à segurança cibernética. Mas a inovação digital também oferece novas formas de mitigar o risco. A identificação biométrica – através de uma fotografia de rosto, de uma gravação da voz e da digitalização da impressão digital – pode tornar a autenticação mais segura e os pagamentos mais convenientes para os clientes.

O uso da biometria, em combinação com outros dados autenticados, pode ajudar a construir soluções de identidade digital (ID) que ajudam os prestadores de serviços de pagamento a verificar a identidade dos clientes de forma mais eficiente e segura.

O investimento colaborativo e intersetorial no desenvolvimento dessas soluções será fundamental tanto para alcançar a uniformização quanto para maximizar o potencial da identificação digital. Bem implementada, a identificação digital pode dar origem a uma "rede de confiança" onde os clientes controlam seus próprios dados num ecossistema mais forte e mais difícil de invadir. Os prestadores de serviços de pagamentos que investirem em identificação digital, autonomamente ou através de uma rede, beneficiarão de várias vantagens, incluindo poupanças de custos, oportunidades de crescimento de receita, uma confiança em questões de compliance, bem como uma melhor imagem junto do cliente.

Tema 6: Todos os pagamentos serão feitos em tempo real

Em termos globais, existem atualmente 40 programas ativos de pagamento em tempo real, em comparação com 25 em 2017, e com a perspetiva de que mais de uma dúzia entre em funcionamento durante o próximo ano.3 Os pagamentos on-demand estão rapidamente a tornar-se no novo paradigma, impulsionados pelas expetativas dos clientes, por diretrizes regulatórias e pela inovação digital. Os bancos também estão a investir cada vez mais nas atualizações de infraestrutura que permitem os pagamentos em tempo real – e estão a colher os benefícios desse investimento com o aumento do volume e do valor dos pagamentos.

À medida que vão emergindo novos use cases para os pagamentos em tempo real – incluindo o processamento de salários para gig workers, pagamentos de fornecedores just-in-time e em points of sale (POS) – os bancos precisarão de fazer face à procura, sob risco de perderem mercado para FinTechs mais ágeis. Os pagamentos em tempo real nos POS podem mudar verdadeiramente o paradigma. No entanto, sem uma integração total e sem parcerias entre fornecedores e comerciantes, a adoção em massa e a curto prazo não irá acontecer.

Tema 7: Interoperabilidade dos pagamentos através de plataformas e fronteiras

A aceleração da inovação nos pagamentos tem sido desafiada pela dificuldade de integrar novos sistemas de pagamentos com sistemas legacy que operam em redes fechadas, em silos. Manter o crescimento do setor de pagamentos exigirá uma mudança para à uniformização, de modo a permitir a interoperabilidade entre vários mecanismos de pagamento, sistemas de compensação e liquidação e fontes de liquidez. A adoção de um formato de pagamento uniforme (ISO20022) é promissora, todavia, é pouco provável que surja uma rede global comum mais clara ou uma rede sem cartões num futuro próximo. Em vez disso, espera-se que surjam focos de inovação regional à medida que os players exploram diferentes esquemas e redes de P2P.

À medida que o comércio electrónico continua a crescer, a interoperabilidade além-fronteiras será uma área de foco de investimento, tanto para os operadores já estabelecidos como para os emergentes. O aumento da procura por parte dos clientes de uma única plataforma capaz de efetuar pagamentos a beneficiários presentes em múltiplas plataformas será o principal motor de crescimento das soluções internacionais. Fornecedores como as FinTechs, que oferecem soluções de pagamentos globais sem atritos, irão prosperar. Esses focos de inovação que respondem tanto às necessidades do comércio global como de pequenas empresas, terão um impacto direto sobre as soluções P2P nacionais, impulsionando a necessidade de interoperabilidade.

Atletas femininas a terminar uma corrida solidária
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Capítulo 2

O círculo dos líderes de mercado

Como é que os líderes irão emergir num mercado em mudança.

Com o setor dos pagamentos a mudar a uma velocidade sem precedentes, tomar decisões ágeis sobre como adaptar-se pode ser um grande desafio. A compreensão destas sete questões que estão a reformular os métodos de pagamentos pode ajudar as empresas a determinar a melhor forma de concentrar os esforços nos próximos anos. Os futuros líderes de mercado no mundo dos pagamentos serão as organizações que:

  • Integração através de um foco contínuo na experiência do cliente: Os clientes querem experiências transacionais integradas e intuitivas, em múltiplos canais, nos quais os pagamentos são invisíveis, mas ainda assim seguros. Os líderes de mercado farão mais do que facilitar as transações para oferecer ferramentas digitais inteligentes e intuitivas que ajudam os clientes a gerir as suas finanças e a resolver disputas de pagamento.
  • Diferencie-se com dados em tempo real, inteligência artificial e machine learning: O uso de dados em tempo real, inteligência artificial e machine learning para combinar dados de transações e dados de clientes de várias fontes pode revelar insights que ajudam a criar novos produtos, a melhorar a experiência do cliente e a desenvolver a próxima geração de programas de fidelização altamente personalizados. Os líderes de mercado usarão dados em tempo real, inteligência artificial e machine learning para reforçar a autenticação, a identificação e prevenção de fraudes, indo para além de algoritmos baseados em regras, em direção a uma realidade assente em práticas de segurança da informação preditivas.
  • Construir estrategicamente e formar parcerias em plataformas abertas: O futuro é colaborativo. Sairão beneficiados aqueles que unirem esforços com outros players para alavancar na partilha de informação através do open banking e considerarem os pagamentos uma plataforma enquanto serviço. A próxima geração de serviços de pagamento perfeitamente integrados, redes bancárias e formas alternativas de pagamento será criada através da conjugação dos best in class num único ecossistema.
  • Investir em infraestrutura e segurança: A modernização das plataformas de pagamento e o investimento em infraestrutura cloud permitirão aos prestadores de serviços acelerar a inovação, inclusive em real time payments (RTP), aumentando a segurança em paralelo. Sairão beneficiados os que investirem no ‘próximo nível’ de autenticação, incluindo na tokenização, autenticação multi-fator, biometria comportamental, tecnologia de visão computacional e técnicas de autenticação sem password.

Para saber mais sobre o futuro dos pagamentos, leia o respetivo artigo, Fast forward to the future of payments.

Este artigo apareceu originalmente na nossa newsletter #payments - volume 24.

A principal autora deste artigo é Jennifer Lucas, EY Payments Advisory Leader nas Américas.

Resumo

A tecnologia e as expetativas dos clientes são os principais motores por detrás destas sete temáticas que estão a impactar o futuro dos pagamentos. A compreensão destes temas pode ajudar os bancos e os prestadores de serviços de pagamentos a investir nas novas capacidades digitais e de clientes que os ajudarão a emergir como líderes de mercado. 

Sobre este artigo