3 minutos de leitura 10 abr 2020
ey-man-with-computer

Marcas e comunicação em tempos de crise

por

Sérgio Ferreira

Executive Director, Customer & Digital Experiences, Advisory Services, Ernst & Young, S.A.

Integra a equipa de serviços de Human Experience em Advisory em Portugal. Pai de dois filhos, uma rapariga de 15 anos e um rapaz de 21 anos. Adora nadar, ler e passar tempo com a sua família.

3 minutos de leitura 10 abr 2020

Fechados em casa, de call em call, de estatística em estatística, tentamos absorver a sucessão vertiginosa de acontecimentos locais, nacionais e mundiais. É nesta vertigem que tentamos definir o novo normal. Marcas, relações, saúde, compras, trabalho. Sabemos que nada será como dantes e pouco sabemos como será de agora em diante.

Para as marcas, estes tempos são particularmente desafiantes. Com a maioria das lojas fechadas, os clientes confinados em casa e o foco na segurança e saúde de todos, cresce a natural preocupação sobre o futuro da marca. São tempos de incertezas e de muitas perguntas sem resposta.

Contudo, e apesar das muitas incógnitas, começam já a ser claras algumas das tendências de comunicação que, sendo numa primeira fase uma reação à crise pandémica, consolidam-se como boas práticas para um futuro de sucesso.

Este é o tempo de comunicar, comunicar e comunicar

Apostar na comunicação nunca é demais, sobretudo em momentos de crise. Partilhar os esforços que estão a ser feitos para mitigar o impacto desta pandemia, bem como as medidas adotadas para proteção de clientes, colaboradores e parceiros, são informações que podem e devem ser transmitidas.

Este é o tempo de mensagens claras e objetivas, usando um tom empático e um vocabulário simples e transparente. Este não é o tempo para gerar mais dúvidas ou deixar margens para assunções.

É tempo de ter uma comunicação centrada nas pessoas e não nos consumidores

Este não é o tempo de estratégias de vendas agressivas, mas sim o tempo das pessoas. E as pessoas estão confusas, ansiosas, preocupadas e procuram pontos de conforto que lhes assegurem que #vaificartudobem. Mais do que nunca, as marcas podem e devem delinear uma estratégia de comunicação centrada nas pessoas, que enderecem as suas necessidades, procurando ser agentes de esperança e tranquilidade, mesmo com todas as incertezas do presente e futuro.

É tempo de comunicar investimento e inovação e não encerramentos

Ao contrário do que se podia esperar, este não é o tempo de fechar portas e esperar que a crise passe para regressar ao normal. Este é o tempo das marcas se adaptarem à nova realidade e prepararem o futuro reforçando o investimento no digital e inovando nas formas de trabalhar e servir o cliente. Uma marca que se limite a esperar que tudo passe e regresse da normalidade, é uma marca que terá muitas dificuldades em resistir aos novos comportamentos de mercado que se avizinham. 

É tempo de comunicar soluções e segurança, não medo

Muitas marcas já perceberam que o tempo desta pandemia não é, nem pode ser, em primeira instância uma oportunidade de negócio. Explorar o atual clima de medo para alavancar negócio será, facilmente, percebido como oportunismo barato. Contudo, as marcas podem e devem continuar a comunicar os seus produtos e serviços, criar novas ofertas que apoiem os seus clientes na adaptação ao dia-a-dia. 

Em resumo, este é o tempo de reagir ao agora e planear o futuro. É o tempo para as marcas se mostrarem humanas e comunicarem esperança. É o tempo de investirem no digital e em novas formas de trabalho e serviço o cliente, mantendo o foco nas pessoas. Este é o momento de as marcas comunicarem internamente e ao mundo qual o lugar que vão querer ocupar no novo normal que se avizinha.

Artigo escrito em coautoria com Tânia Moura, EY Advisory Services, Senior Consultant

Resumo

Em plena crise pandémica, as marcas vivem tempos particularmente desafiantes, crescendo a natural preocupação sobre o seu futuro. Apesar das muitas incógnitas, delineiam-se já algumas tendências de comunicação que sendo numa primeira fase uma reação ao agora, consolidam-se como boas práticas para um futuro de sucesso. Assim, é hoje evidente que este é o tempo para as marcas se mostrarem humanas, de investirem no digital e em novas formas de trabalho e serviço o cliente, mantendo o foco nas pessoas. Este é o momento de as marcas comunicarem qual o lugar que querem ocupar no novo normal que se avizinha.

Sobre este artigo

por

Sérgio Ferreira

Executive Director, Customer & Digital Experiences, Advisory Services, Ernst & Young, S.A.

Integra a equipa de serviços de Human Experience em Advisory em Portugal. Pai de dois filhos, uma rapariga de 15 anos e um rapaz de 21 anos. Adora nadar, ler e passar tempo com a sua família.