É necessário repensar a maneira como desenhamos, organizamos e gerimos serviços públicos, indo além da mera digitalização ou simplificação administrativa.
Proposta de valor dos serviços: tecnologia ou pessoas? Os serviços digitais, em particular, aqueles oferecidos pelos líderes tecnológicos têm contribuído para redefinir os padrões de experiência de utilizador, principalmente, nas expetativas que lhe estão associadas. Atualmente, os padrões exigem que os serviços sejam mais úteis e relevantes, mais fáceis e rápidos, mais inovadores e envolventes.
No entanto, partir da tecnologia, isoladamente, para acompanhar esta exigência crescente e alcançar a transformação desejada para os serviços e de forma sustentável não chega. É preciso incluir as pessoas nessa equação. Apenas adaptando a tecnologia às necessidades e aspirações das pessoas se consegue transformar a proposta de valor dos serviços e das organizações que os providenciam.
No contexto dos serviços públicos, partir da tecnologia para realizar melhorias operacionais em serviços públicos existentes há de ser mais fácil do que transformar a sua proposta de valor, centrando-os nas pessoas. Colocar as pessoas no centro dos serviços públicos é uma proposta ambiciosa e apresenta desafios que exigem uma abordagem transversal na forma como estes são pensados, desenhados, entregues e geridos.
Serviços públicos orientados às experiências de vida
A existência de problemas para resolver, ou de necessidades que precisam ser colmatadas são as razões que levam as pessoas a interagir com os serviços públicos. Frequentemente, partindo de um evento de vida particular, os cidadãos iniciam jornadas de utilizador que tendem para a dispersão em múltiplos canais, online ou presenciais e num sem número de tarefas e interações com diferentes entidades públicas.
Por exemplo, o evento de vida “nascimento de uma criança” vai obrigar os pais a ter um conjunto de interações dos serviços públicos, como por exemplo:
- Registar o nascimento;
- Obter os documentos da criança;
- Solicitar abonos e outros benefícios do Estado;
- Aceder aos registos de saúde do bebé;
- Aceder a apoios para creche.
As experiências de vida são um conjunto de eventos conectados, como o parto, ou a compra de uma casa, que contribuem para uma experiência particular na vida de um cidadão. São uma forma integrada de organizar o funcionamento dos serviços, partindo da junção das várias jornadas de utilizador, realizadas pelos cidadãos nos serviços públicos e interações entre estes e o Estado. Partem das necessidades dos cidadãos para criar propostas de valor de serviços mais eficientes e mais flexíveis para os utilizadores e mais adequadas aos recursos disponíveis.
No contexto dos serviços públicos, em particular do Governo Eletrónico, o chamado “eGov”, houve várias gerações de transformação estimuladas por diferentes tecnologias: