4 minutos de leitura 25 mar 2019
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Como pode a transformação digital mudar as regras do jogo para as seguradoras

por Peter Manchester

EY Global Insurance Consulting Leader and EY EMEIA Insurance Leader

Leader in insurance transformation and strategy. Active interest in new entrants. Uses leading-edge technology to transform the customer experience and insurance landscape.

4 minutos de leitura 25 mar 2019

As seguradoras digitais do futuro alcançarão o sucesso se colocarem os clientes no centro de tudo o que fazem.

No ritmo acelerado do atual mundo da tecnologia, os gigantes do retalho estão a alimentar as expetativas dos consumidores com serviços personalizados e de alta qualidade. Estes players consagrados estão a construir relações de confiança e lealdade ao concentrarem esforços na interação com o cliente, na análise de dados, e nos produtos e na produtividade. O futuro dos serviços financeiros passa por acompanhar os clientes – tornar o bem-estar financeiro numa realidade para todos, todos os dias.

As seguradoras desempenharão um papel determinante. Elas podem redefinir substancialmente a indústria, com ofertas digitais dinâmicas e personalizadas que melhorem a experiência do cliente. Mas isto não é assim tão simples parece, uma vez que a maioria das pessoas raramente interage com a sua seguradora. Compromisso não é algo que os consumidores desejem e muitos têm pouco ou nenhum acesso ao seu próprio perfil de risco, para poderem perceber se a cobertura que têm é adequada às necessidades. 

Uma revolução na abordagem ao cliente

Para a seguradora do futuro, a experiência do utilizador será fundamental. A capacidade de estabelecer laços profundos, alterando proativamente a visão dos consumidores em relação ao risco, vai transformar a indústria. Dados, alertas e informação serão disponibilizados através de uma interface mais intuitiva – permitindo que os consumidores avaliem melhor a sua situação financeira geral. Esta compreensão mais profunda do risco também abrirá a porta a milhões de indivíduos sem literacia financeira, que pela primeira vez vão estar ligados e aptos a gerir o seu risco de forma proativa. 

Conhecer melhor o comportamento do cliente vai permitir às seguradoras disponibilizarem tempestivamente coberturas relevantes baseadas nas necessidades individuais, que irão beneficiar estilos de vida mais saudáveis e seguros. As pessoas vão ter seguros com maior-valor acrescentado, passar menos tempo a recuperar de eventos de perda e mais tempo a viverem os seus sonhos. 

Imagine um mundo diferente, no qual as seguradoras oferecem cobertura em tempo real, com base nas atividades do dia-a-dia do cliente. Seria uma experiência perfeita, onde cada momento importa.

Proporcionar uma experiência digital mais rica

À medida que os consumidores adquirem uma visão mais holística da sua exposição ao risco e ficam mais preparados para o futuro, as seguradoras poderão avaliar se os seus clientes estão no rumo certo para alcançar os objetivos de longo prazo e sugerir alternativas mais benéficas. 

Tanto as seguradoras como os consumidores irão beneficiar de processos digitais, que tornarão a experiência de subscrição e gestão de sinistros mais rápida e precisa. A otimização das operações, a inteligência artificial (IA), o machine learning e a robótica vão gerar eficiências significativas. Os rácios de despesa vão melhorar e, mais importante ainda, o universo de riscos cobertos por seguros vai alargar-se significativamente.

Superando os desafios do setor

  1. O digital tem de estar no centro de tudo e as seguradoras terão de integrar múltiplas tecnologias, como a análise de dados, IA, cyber e visualização, assim como wearables, telemática  e  dispositivos conectados. Para o fazer, as seguradoras precisam de criar e gerir parcerias e ecossistemas, que facilitem o acesso a competências e que rapidamente se transformem num elemento chave de uma vantagem competitiva.
  2. A confiança no setor é baixa e a regulação, em relação à privacidade e aos dados dos clientes, é rigorosa. Enquanto navegam neste ambiente regulatório desafiante, as seguradoras vão ter de reconstruir a confiança e estabelecer parcerias para terem acesso aos dados e criarem valor para todas as partes envolvidas.
  3. O talento é escasso e as seguradoras vão precisar de identificar, recrutar e reter indivíduos com um leque de competências diferente daquele que tinham no passado. As competências existentes terão de evoluir, tornando a indústria atrativa para cientistas de dados e especialistas digitais. Criar a cultura organizacional certa para prosperar será um imperativo fundamental para as seguradoras voltadas para o futuro.

Como desbloquear o valor e os benefícios 

As seguradoras vão ter de intensificar as suas atividades de transformação digital se quiserem acompanhar os seus pares. Têm de definir os seus objetivos e desenvolver um plano para os alcançar. Este contexto exigirá mudanças de mentalidade, repensar os modelos operacionais e a adoção de uma cultura que se concentre em ouvir e envolver-se com os clientes.

Veja como a nossa equipa de Global Insurance ajuda os clientes a desenvolverem competências e capacidades críticas para transformarem os seus negócios e disponibilizarem uma arquitetura digital que enriqueça a experiência do cliente

Resumo

Fornecer serviços assentes na promessa de uma experiência personalizada de seguro, exigirá uma organização digitalmente preparada para ser ágil, flexível e adequada às necessidades do cliente. As seguradoras terão uma vantagem competitiva se puderem alavancar em ecossistemas, reconstruir a confiança dos consumidores e tornar o bem-estar financeiro numa realidade para todos. 

Sobre este artigo

por Peter Manchester

EY Global Insurance Consulting Leader and EY EMEIA Insurance Leader

Leader in insurance transformation and strategy. Active interest in new entrants. Uses leading-edge technology to transform the customer experience and insurance landscape.