Пресс-релиз

15 дек. 2021 Москва, RU

Будущее банковского обслуживания – за суперприложениями и экосистемами

Необанки завоевывают рынок финансовых услуг, и традиционные игроки вынуждены меняться. Подробнее — в глобальном исследовании EY.

Контакты для СМИ
Анастасия Хутько

Старший менеджер, руководитель направления по внешним коммуникациям и развитию бренда в России и странах СНГ

В сферу ответственности Анастасии входит управление проектами по внешним коммуникациям, PR, управлению брендом, рекламные/промо-кампании, социальные сети, корпоративная социальная ответственность.

  • 27% потребителей по всему миру пользуются услугами необанков.
  • Потребители отдают предпочтение высокоинтегрированному сервису, который будет результатом тесного сотрудничества нескольких финансовых организаций.
  • Микросегментация и персонализация – важнейшие условия для улучшения клиентского опыта и сохранения конкурентоспособности традиционных банков.

С ростом значимости платежных сервисов как одного из главных элементов основных финансовых услуг баланс сил в конкурентной борьбе будет постепенно смещаться в пользу необанков. В условиях растущей популярности суперприложений и стремления потребителей к намного большей персонализации традиционные игроки вынуждены трансформировать свой бизнес и развивать экосистему услуг. Таковы выводы международного опроса EY, проведенного в период с мая по август 2021 года (EY 2021 NextWave Global Consumer Banking Survey). Участие в опросе приняли 12000 клиентов банков как в промышленно развитых странах, так и в странах с развивающейся экономикой. 

Необанки усиливают позиции в сфере оказания основных финансовых услуг

Необанки – технологические компании, оказывающие финансовые услуги, включая финтех-компании, платежные платформы, приложения для вкладов и инвестиций и иные технологические компании независимо от наличия лицензии на осуществление банковской деятельности. 

За основными финансовыми услугами большинство людей сегодня по-прежнему обращается к традиционным банкам. Однако необанки постепенно завоевывают доверие у представителей самых разных поколений. В среднем по миру 27% респондентов пользуются услугами необанков, причем наибольшую популярность они приобрели в Азиатско-Тихоокеанском регионе (АТР) и Латинской Америке. 

Геннадий Шинин, партнер EY, руководитель направления по предоставлению услуг компаниям финансового сектора в странах СНГ: «Хотя традиционным банкам пока удается удерживать лидерство, финтех-компании набирают обороты, оттягивая на себя все больше повседневных расходов потребителей. Среди респондентов, отдавших предпочтение необанкам в качестве поставщика финансовых услуг, 20% принадлежат к возрастной группе от 25 до 34 лет. Потребители, делающие выбор в пользу необанков, в основном пользуются их услугами для размещения депозитов и осуществления цифровых платежей».

Необанки привлекают потребителей в основном благодаря отличным продуктам и персонализированному сервису. Но не менее важную роль в финансовых отношениях играет доверие. По этому аспекту традиционные банки по-прежнему сильнее остальных. Потребители в целом очень уверены в своих поставщиках основных финансовых услуг – подавляющее большинство доверяют им полностью или практически полностью: от 72% от общего числа опрошенных в Великобритании до 92% – в Китае, а в среднем по миру – 82%. 

Растет спрос на интеграцию различных поставщиков финансовых услуг

Опрос показал, что для получения банковских услуг потребители все чаще отдают предпочтение суперприложениям, которые объединяют в себе множество финансовых сервисов (текущие и сберегательные счета, инвестиции, платежи и пр.), интегрированных в одну программу или цифровую платформу. В отличие от обычных банковских экосистем, для суперприложений характерна более высокая степень интеграции и клиентоориентированности, что позволяет им выполнять роль персональной финансовой операционной системы. По данным опроса, в сфере разработки подобного рода экосистем потребители на ключевых рынках отдают явное предпочтение устоявшимся игрокам, а не необанкам. 

Геннадий Шинин, партнер EY, руководитель направления по предоставлению услуг компаниям финансового сектора в странах СНГ: «Всплеск популярности суперприложений – знак того, что потребители хотят, чтобы поставщики услуг, которым они доверяют больше всего (зачастую это традиционные банки), взяли на себя интеграцию с другими сервисами. Результаты опроса – серьезный повод для банков внимательнее отнестись к такому явлению, как суперприложения, и проанализировать, какое влияние они могут оказать на стратегии взаимодействия с текущими клиентами и расширения клиентской базы».

Персонализация и безупречное качество обслуживания – два непременных условия роста бизнеса 

Чтобы добиться успеха в индустрии финансовых услуг, основанных на экосистемном подходе, банкам необходимо четко понимать, что нужно потребителю, и обеспечивать интуитивно понятное и персонализированное взаимодействие. При принятии решения о выборе поставщика пользователи прежде всего обращают внимание на надежность политики в области конфиденциальности, платежные преимущества (организация продаж через маркетплейс и пр.) и стоимость услуг (начисление бонусных баллов, кешбэк и пр.). 

Лучшими в глазах покупателя являются те продукты, которые обладают наиболее ценными характеристиками исходя из его индивидуальных запросов и предпочтений. Именно поэтому банкам необходимо использовать персонализированные средства коммуникации. Персонализация важнее для молодежи, чем для людей старшего возраста: среди представителей поколения Z по всему миру 81% отметили, что данный аспект может способствовать упрочению отношений с поставщиком услуг, а в возрастной группе от 65 лет и старше такого мнения придерживаются лишь 47%.

По данным опроса, от поставщиков финансовых услуг потребители в первую очередь ждут помощи в получении максимальной выгоды от существующих продуктов, предложения нужных продуктов в нужный момент, знания тех аспектов, которые для них важны, кастомизированных продуктов.

Краткая информация о компании EY

EY является международным лидером в области аудита, налогообложения, стратегии, сделок и консалтинга. Наши знания и качество услуг помогают укреплять доверие общественности к рынкам капитала и экономике в разных странах мира. Мы формируем выдающихся лидеров, под руководством которых наш коллектив всегда выполняет взятые на себя обязательства. Тем самым мы вносим значимый вклад в улучшение деловой среды на благо наших сотрудников, клиентов и общества в целом.

Название EY относится к глобальной организации и может относиться к одной или нескольким компаниям, входящим в состав Ernst & Young Global Limited, каждая из которых является отдельным юридическим лицом. Ernst & Young Global Limited − юридическое лицо, созданное в соответствии с законодательством Великобритании, − является компанией, ограниченной гарантиями ее участников, и не оказывает услуг клиентам. С информацией о том, как компания EY собирает и использует персональные данные, а также с описанием прав физических лиц, предусмотренных законодательством о защите данных, можно ознакомиться по адресу: ey.com/privacy. Более подробная информация представлена на нашем сайте: ey.com.

Мы взаимодействуем c компаниями из стран СНГ, помогая им в достижении бизнес-целей. В 19 офисах нашей фирмы (в Москве, Владивостоке, Екатеринбурге, Казани, Краснодаре, Новосибирске, Ростове-на-Дону, Санкт-Петербурге, Тольятти, Алматы, Атырау, Нур-Султане, Баку, Бишкеке, Ереване, Киеве, Минске, Ташкенте, Тбилиси) работают 5500 специалистов.