2 нояб. 2020

            Женщина, смотрящая в чат-бот

Как интеллектуальная автоматизация трансформирует службу поддержки клиентов

Быстрый рост популярности умных колонок и чат-ботов положил начало эпохе интерактивного бизнеса.

Коротко
  • Компании могут оптимизировать свои внутренние процессы за счет использования виртуальных агентов, взаимодействовать с которыми клиентам становится все комфортнее.
  • Специалисты EY-Parthenon определили, с какими сложностями сталкивается бизнес при совершенствовании клиентского сервиса.

Широкое распространение умных колонок и других домашних устройств с голосовым управлением меняет потребительские ожидания относительно взаимодействия с компаниями. Организации, основным каналом связи с которыми является центр обслуживания клиентов (ЦОК), сейчас могут трансформировать клиентский опыт за счет интеллектуальной автоматизации. В результате интерактивный подход будет использоваться при взаимодействии как с клиентами, так и между сотрудниками и системами внутри компании.

Потребители обращаются к умным колонкам за помощью по широкому кругу домашних задач, спрашивают дорогу у своих телефонов и разговаривают с машинами. Цифровая речь окружает нас, и ее роль только растет. Рынок устройств с голосовым управлением вырос более, чем на 650% за пять лет с момента их появления.1

Такая космическая скорость распространения этих устройств влияет и на способ взаимодействия клиентов с компаниями. В рамках недавнего опроса 90% респондентов отметили, что им удобно использовать такие технологии, как виртуальные агенты и чат-боты, для ускорения обработки своих заявок2 . Бизнес учитывает эту тенденцию и активно внедряет интеллектуальную автоматизацию – 80% организаций уже используют или планируют использовать виртуальных агентов при обслуживании клиентов3.

 

Несмотря на то, что в теории все выглядит оптимистично, на практике организация поддержки клиентов во многих компаниях устарела по причинам, которые мы проанализируем далее.

 «Ваш звонок очень важен для нас»

Зачастую опыт взаимодействия с ЦОК далек от идеала. Например, клиент звонит в ЦОК, чтобы что-то узнать (подать или отменить заявку на услугу, запросить информацию о состоянии счета или подать жалобу), и может долго прождать своей очереди. Когда наконец появляется свободный оператор, необходимо предоставить большой объем данных для соблюдения требований безопасности. А после получения более подробной информации по запросу звонок могут переадресовать для обработки другому сотруднику. Хуже всего то, что, потратив свое время и приложив определенные усилия, клиент может так и не устранить до конца проблему, которая вынудила его позвонить на линию.

Недопонимание зачастую обусловлено недостаточным уровнем подготовки операторов. Также может случиться так, что прекрасно подготовленные операторы не располагают всей информацией, необходимой для решения вопроса клиента при первом обращении. Многие потребители жалуются, что в результате звонка ничего не происходит или делается недостаточно, а также что предлагаемые товары или услуги не соответствуют их потребностям

И если клиентов такие проблемы лишь раздражают, для бизнеса они могут иметь катастрофические последствия. Колл-центры часто являются основным каналом взаимодействия компании с ее клиентурой. Долгие разговоры дорого обходятся не только в финансовом плане, но и с точки зрения репутации, корпоративного бренда и качества. Разочарованные клиенты уйдут к другим поставщикам и даже, возможно, поделятся своим недовольством в социальных сетях.

Колл-центры под ударом

Традиционная модель колл-центра больше не работает, особенно когда число обращений резко возрастает и клиент слышит раздражающее сообщение вроде «в настоящий момент наша загрузка выше обычной».

Проанализировав наш опыт в данной сфере, специалисты EY-Parthenon определили, с какими сложностями сталкиваются компании при совершенствовании клиентского сервиса:

  • Оптимизация слишком сложных процессов, сформировавшихся в результате различий в требованиях по обширному портфелю продуктов и услуг, а также из-за разнообразия категорий клиентов (бытовые потребители, небольшие/домашние офисы, профильные специалисты, крупные компании)
  • Работа с различными, в том числе устаревшими системами, внедренными в прошлом, которые тяжело и дорого адаптировать к новым бизнес-требованиям
  • Поручение управления сложными бизнес-процессами и системами большому числу операторов колл-центра с очень разным уровнем обучения, опытом, знаниями и навыками, что приводит к избыточным операционным расходам по колл-центру.

Бессистемный подход не дает комплексного решения

Результатом многолетних ситуативных тактических инвестиций в технологии и аутсорсинг стала бессистемная и частичная автоматизация операционных процессов колл-центра. И причины понятны – тактические инвестиции не сопровождались эффективным развертыванием технологий и перестройкой соответствующих бизнес‑процессов.

Организациям необходимо объективно взглянуть на бизнес в целом и тщательно проанализировать проблемные места, их влияние на прочие аспекты, а также наметить возможности для улучшения.

Другими словами, необходимо разработать стратегию с упором на технологические решения. Технологии становятся двигателем общей трансформации, включающей в себя следующие четыре элемента:

  • Анализ всех бизнес-процессов на предмет проблемных мест, а также выявление возможностей для существенного улучшения за счет применения технологий
  • Использование информации из большого массива данных о взаимодействии с клиентами для выявления наиболее эффективных направлений работы
  • Адаптация технологий к требованиям пересмотренных бизнес-процессов с последующей интеграцией
  • Взаимодействие с сотрудниками колл-центра на протяжении всей программы трансформации, так как успешность ее реализации зависит во многом именно от них.

В приоритете – стратегия

Технологии являются неотъемлемым, но не первостепенным элементом интеллектуальной автоматизации службы поддержки клиентов. Автоматизация начинается с выработки стратегии, которая поможет осуществить полное преобразование операционной модели компании. На втором этапе уже следует разработать и внедрить подходящую технологию для реализации интегрированного решения интеллектуальной автоматизации.

Хотя основной целью здесь является обеспечение высокой эффективности, попутно можно получить и другие бонусы, такие как повышение качества обслуживания и уровня удовлетворенности клиентов. Все это улучшает показатели удержания потребителей и привлекательности бренда.

Например, целью может быть обеспечение одинаково высокого качества сервиса. Логичными задачами в таком случае видятся повышение уровня удовлетворенности, лояльности и удержания клиентов. Также неплохо было бы добиться сокращения расходов за счет оперативного разрешения заявки по первому обращению, а также более эффективного использования виртуальных агентов для текстового и голосового взаимодействия. 

В результате стратегия будет предусматривать цифровую трансформацию в рамках перестройки бизнеса в целом. Основываясь на своем опыте работы с клиентами над цифровой трансформацией службы поддержки, специалисты EY-Parthenon определили три основных направления для инноваций в рамках операционной модели колл-центра:

  • Средства передовой и речевой аналитики для выявления факторов и причин обращений, внедрение которых может повысить общее качество услуг и уровень удовлетворенности клиентов
  • Интеллектуальная автоматизация за счет применения подходящих технологий, в том числе роботизации процессов (RPA), для сокращения времени обработки звонков, снижения числа случаев предоставления неверной информации или ее дублирования при ручном вводе данных, уменьшения числа заявок, обрабатываемых операторами, а также снижения нагрузки на колл-центр на уровне бэк-офиса
  • Виртуальные агенты, например, чат-боты и виртуальные собеседники, применение которых целесообразно в свете повышения заинтересованности клиентов во взаимодействии с текстовыми и голосовыми системами.

Для автоматизации рабочих процессов, предусматривающих общение с клиентами, специалистам EY необходимо провести тщательный анализ различных сценариев взаимодействия и деятельности фронт- и бэк-офиса, особенно если многие сопутствующие операции взаимосвязаны. Это критически важно для эффективного и успешного решения вопроса клиента по первому обращению. Широкое внедрение технологий позволяет нам передать процессы бэк-офиса во фронт-офис, где проблемы можно будет решать в режиме реального времени.

Движущая сила трансформации – искусственный интеллект

Специалисты EY-Parthenon внедряют искусственный интеллект (ИИ) во все технологии, применяемые для интеллектуальной автоматизации обслуживания клиентов, для обеспечения корректного информационного обмена между всеми системами в рамках рабочего процесса.

 1. Средства речевой и передовой аналитики

Технологии предыдущего поколения позволяли компаниям собирать лишь малую толику доступной информации, так как записывать все звонки было дорого и последующий анализ осуществлялся в основном вручную. Однако программы речевой аналитики помогают автоматизировать этот процесс, а новые методы сделали запись всех звонков доступной.

Благодаря инструментам речевой аналитики служба поддержки клиентов может сортировать звонки по установленным параметрам, что позволяет выполнять визуализацию и анализ на продвинутом уровне, а также дает руководству мгновенный доступ к большим массивам данных, представленных в форме простых интуитивно понятных отчетов.

Подход специалистов EY-Parthenon к углубленному анализу взаимодействия с клиентами предусматривает внедрение ИИ в средства речевой аналитики для определения языка или тонального посыла, анализ текста (подсчет слов и частотности выражений для определения эмоциональной окраски), а также применение анализатора чата, разработанного EY, для выявления ошибок и контроля соблюдения правил общения.

Опыт специалистов EY-Parthenon в рамках клиентских проектов указывает на то, что в среднем можно в значительной степени автоматизировать около 40 бизнес-процессов ЦОК. Такие процессы как правило связаны с техническими аспектами, подключением и отключением услуг, изменением условий договора, а также обработкой запросов по счету и жалоб.

Углубленный анализ помогает определить, как эффективнее применить технологии для автоматизации процессов. Оперативная поддержка по ходу внедрения позволит сократить время взаимодействия с клиентом и ускорить обработку заявок за счет оптимизации и снижения уровня вовлечения бэк-офиса.

2. Роботизированная автоматизация процессов (RPA)

Средства анализа диалогов с клиентами на базе ИИ помогают получить критически важную информацию и определить, какие процессы можно усовершенствовать за счет роботизированной автоматизации.

Как правило, в реализуемых командой EY-Parthenon клиентских проектах на этапе анализа обнаруживается, что в 50-70% случаев взаимодействие с клиентами можно осуществлять с использованием роботов. При условии эффективной интеграции средств автоматизации на базе ИИ в процессы фронт-офиса автоматизируются 100% стандартных сценариев взаимодействия с клиентами, выявленных на этапе анализа.

Автоматизация взаимодействия с клиентами – непростая задача, требующая высокого уровня технологической зрелости компании. Решить ее тем сложнее, чем с большим числом имеющихся систем и приложений придется иметь дело, при этом нужно, чтобы сотрудники различных подразделений организации были мотивированы и работали над внедрением решения совместно.

3. Чат-боты и виртуальные собеседники

Как мы отмечали выше, распространение домашних устройств с голосовым управлением вызвало резкий рост заинтересованности клиентов в применении этой технологии для взаимодействия с компаниями.

Во многих секторах, а том числе в секторе телекоммуникаций, ЖКХ и банковской сфере, игроки не только активно используют виртуальных собеседников в обслуживании клиентов, но и ищут возможности для усовершенствования этой технологии.

Изначально компании внедряли текстовых виртуальных собеседников в виде средств обмена мгновенными сообщениями для автоматизации стандартных запросов клиентов, которые ранее включались в раздел часто задаваемых вопросов. Во многих случаях такие виртуальные собеседники первого поколения могли лишь дать ссылку на веб-страницу с соответствующей информацией или на форму для подачи данных, необходимых для выполнения операции.

Современные технологии второго поколения совершенно другие и представляют собой речевые системы, с которыми можно поговорить по телефону. Эти сложные решения основаны на ИИ, что позволяет им не только хорошо понимать вводные данные, предоставленные клиентом, но также извлекать нужную информацию, выполнять требуемые операции и генерировать ответ. Естественно, многие люди предпочтут поговорить с машиной, а не ждать, пока освободится оператор.

Интеллектуальная автоматизация повышает качество обслуживания

Согласно статистике клиентских проектов EY-Parthenon, при внедрении инновационных технологий в рамках всей операционной модели центра обслуживания клиентов можно значительно повысить уровень их удовлетворенности работой колл-центра.

Авторы статьи: Карлос Северино, Ernst & Young, а также Энрике Мансо, Марио Родригес и Айтор Гутьеррес, EY-Parthenon.

 

Краткое содержание

Быстрый рост популярности умных колонок, а также использование интерактивных чат-ботов для взаимодействия с компаниями в режиме онлайн знаменуют начало эпохи интерактивного бизнеса. Организации могут полностью перестроить свои операционные и бизнес-модели, интегрировав в ключевые процессы взаимодействия с клиентами (например, операции центра обслуживания клиентов) средства интеллектуальной автоматизации на базе ИИ. Такая трансформация помогает более эффективно выполнять запросы со стороны бизнеса и потребителей и при этом повысить уровень удовлетворенности пользователей и клиентов. Примеры улучшения количественных показателей эффективности затрат, клиентского опыта, качества обслуживания, контроля, а также найма, первичного обучения и производительности труда операторов представлены в инфографике на английском сайте EY-Parthenon, доступной по ссылке.

Об этой статье

Автор EY Global

Оказание профессиональных услуг