Hur kan energileverantörer vägleda konsumenter?

Efter pris och tillförlitlighet är kundernas ansträngning den största upplevelserelaterade faktorn för kundnöjdhet och förklarar 90 procent av den totala tillfredsställelsen med tjänsten. Men de flesta energileverantörer kämpar med teknik, processer, kompetens och förhållningssätt för att göra kundupplevelsen okomplicerad, även när det gäller grundläggande tjänster. Endast drygt hälften (58 procent) av respondenterna i undersökningen anser att kundupplevelsen är enkel och bekväm. Vår undersökning visar också att kunderna snabbt går bortom det grundläggande och förväntar sig mer av sina energileverantörer, bland annat större valmöjligheter och support som är enkel och lättillgänglig.

I takt med att energiomställningen fortsätter att gå framåt, kommer det bli allt mer komplicerat att uppfylla konsumenternas förväntningar. Konsumenterna kommer i allt högre grad att använda ett bredare utbud av nya energiprodukter och tjänster och många av dessa kommer att förändra branschens relation till kunderna. Passiva energianvändare kommer att ge plats åt en ny, mer aktiv och engagerad "omnisument" som deltar i ett energi-ekosystem som omfattar många olika platser, lösningar och leverantörer. Omnisumenternas krav på enkla, men sofistikerade kundupplevelser genom hela affärsresan kommer bli den nya grunden för kundengagemang.

Genom att fokusera på att förenkla viktiga moment kan energileverantörer lägga grunden för förbättringar. För de flesta konsumenter omfattar dessa moment registrering, aktivering av en ny tjänst eller enhet, adressändring, första räkningen och support vid avbrott. Data och analys kan skapa en bild av konsumenternas beteenden, vilket kan förbättra processerna, fastställa ansvarsskyldighet och säkra en positiv feedback som leder till ständiga förbättringar.

Agila organisationer är avgörande för en framgångsrik transformation. Men enligt EY:s undersökning om digital omställning och arbetskraft säger nästan alla energileverantörer att förmågan att agera snabbt är en utmaning. Med en osäker energiomställning framför oss kommer de leverantörer som kan agera snabbt och agilt att ha de bästa förutsättningarna att lyckas. För att få in detta arbetssätt i hela organisationen krävs en tydlig vision från ledningen och en strävan efter att eliminera, förenkla och effektivisera processer, policyer, rutiner, kundkanaler och erbjudanden.

För att kunna bli mer agila måste energileverantörer ha plattare strukturer med små autonoma team som får befogenhet att äga specifika kundorienterade mål, lösa problem och dela med sig av lösningar. Centraliserade supporttjänster kan skapa framsteg genom insikter, verktyg, lärande och uppdaterade KPI:er som passar den nya teamorienterade och kundcentrerade modellen.

Agila arbetssätt är inte bara för callcenter eller backoffice. Det är även viktigt med agila arbetssätt inom exempelvis marknadsföring och försäljning, energilösningar och IT när energileverantörerna testar och skalar upp nya innovativa produkter och tjänster.

Teknik när du vill ha den och personlig kontakt när du inte vill ha teknik – det är så konsumenterna vill interagera med energileverantörerna. Vår undersökning visar att konsumenterna föredrar digitala kontakter i 8 av 10 fall. Och glöm den digitala klyftan mellan generationer – 67 procent av Boomers anger att de använder digitala kanaler jämfört med 56 procent av Generation Z.

Men det finns fortfarande en stor lucka i den digitala upplevelse som energileverantörerna erbjuder. 62 procent av konsumenterna har haft problem med att använda sin energileverantörs digitala tjänster och 37 procent känner sig osäkra på att använda dem, en siffra som ökar till 50 procent för Generation Z.

Konsumenterna vill fortfarande ha viss personlig kontakt, till exempel vid klagomål, vid avbrott eller nödsituationer och för att lösa problem. Även om energileverantörerna måste förbättra den digitala upplevelsen kommer en total övergång till digitala kanaler inte tillgodose konsumenternas behov. I stället kan ett samspel mellan olika kanaler skapa en omnikanal-lösning med sömlösa övergångar från digital självbetjäning och virtuella agenter till riktiga människor, som ger konsumenterna vad de vill ha, när de vill ha det.

Genom att använda digitala verktyg kan energileverantörer även förbättra medarbetarnas upplevelse och skapa bättre arbetssätt. Samma virtuella funktioner som ger kunderna intelligenta chattrobotar kan skapa verktyg som förbättrar kunskapshanteringen på arbetsplatsen. Automatisering kan effektivisera arbetsuppgifter, minska kostnader och frigöra tid som medarbetare kan ägna åt mer värdeskapande uppgifter.

För att realisera fördelarna med investeringar i teknik krävs en ny digital arkitektur och en ny molnstrategi. Eftersom energileverantörerna ställs inför många olika utmaningar kommer det inte bara att finnas en enda väg framåt. Men alla energileverantörer kommer att behöva en mer avancerad och flexibel digital plattform.

Förändringarna på energimarknaden i kombination med konsumenternas och medarbetarnas förväntningar innebär att verksamheter inte är anpassade för framtiden – det behövs helt nya verksamhetsmodeller. Hybrid- och distansarbete som infördes under covid-19-pandemin är här för att stanna. Investeringar i den operativa och tekniska kapacitet som krävs för att stödja en decentraliserad personalstyrka och förbättra medarbetarupplevelsen kommer sannolikt att ge stor utdelning. Med digitala utbildningar kan arbetsgivare på ett mer kostnadseffektivt sätt omskola och höja kompetensen hos medarbetarna. Hybrida arbetsmodeller kan göra det lättare att få tillgång till kompetens, eftersom det blir enklare att ta in distans- och gigarbetare. Hybridarbete kan även göra det möjligt för företag att minska sitt klimatavtryck och sänka driftskostnaderna.

Energileverantörer har haft svårt att uppnå tillväxt under det senaste decenniet, särskilt när konkurrensen har ökat på vissa marknader. Hur kan leverantörer skapa tillväxt med hjälp av ett kundfokuserat tillvägagångssätt? En del av svaret handlar om att gå tillbaka till grunderna och använda digital teknik och kundinsikter för att stödja en "bevara och växa"-strategi.

Med bevara avses att använda rätt information vid rätt tidpunkt – smarta automatiserade marknadsförings- och försäljningsprocesser som gör det enkelt att förnya avtal, få tillbaka kunder som lämnat och behålla de kunder som konkurrenterna riktar in sig på.

För att stegvis förändra den organiska tillväxten krävs nya intäkter. Energileverantörerna måste fokusera på att utveckla och skapa nya produkter och tjänster, antingen internt eller tillsammans med samarbetspartners. Oavsett vilken väg de väljer kan leverantörer som agerar nu vinna fördelar – 50 procent av konsumenterna skulle i första hand vända sig till en energileverantör för att köpa nya energilösningar. Och konsumenterna är intresserade av en rad olika produkter och tjänster, bland annat:

• Energialternativ med förskottsbetalning – föredras av 42 procent av konsumenterna totalt och av mer än 50 procent av Generation Z.
• Egenproduktion – 86 procent av konsumenterna är intresserade och 26 procent överväger att investera i egenproduktion under de närmaste tre åren.
• Elbilar – 25 procent av konsumenterna överväger att köpa en elbil under de närmaste tre åren.

Energileverantörer kan även skapa nya möjligheter genom att betjäna den växande grupp av människor som arbetar på distans. Vår undersökning visar att 64 procent av konsumenterna som arbetar hemifrån kontrollerar sin energiförbrukning minst en gång i månaden (12 procent högre än genomsnittet) och 70 procent är intresserade av lösningar för energieffektivitet (8 procent högre än genomsnittet). Dessa mer engagerade och mer energikänsliga konsumenter är en växande grupp med behov som ännu inte har tillgodosetts.

Konsumenterna vill ha hållbara lösningar från sina energileverantörer, men förväntar sig också att leverantörerna ska “walk the talk” genom att göra sina verksamheter grönare. Den goda nyheten är att mer än en tredjedel (36 procent) av konsumenterna är villiga att betala mer för hållbara produkter och tjänster. Den dåliga nyheten är att endast 54 procent säger att de är nöjda med de hållbara produkter och tjänster som deras energileverantörer erbjuder i dag.

Om elleverantörerna ska kunna engagera konsumenterna i hållbarhetsfrågor för att skapa nya intäkter eller öka användningen av lösningar för energieffektivitet och energihushållning, måste leverantörerna göra det samtidigt som de tar hänsyn till andra köpmotiv. Vår undersökning visar att konsumenterna är mycket intresserade av nya energiprodukter och tjänster när fördelarna är inriktade på tre centrala områden: att spara pengar, tid och vår planet.

Konsumenterna förväntar sig att energileverantörernas arbete med hållbarhet ska omfatta stöd till lokala och globala hållbarhetsinitiativ samt en grönare verksamhet. Att göra fordonsflottan mer hållbar är en naturlig utgångspunkt. Distansarbete kan också ge fördelar då leverantörerna kan rationalisera fastighetsbeståndet och minska utsläpp och kostnader. Grönare IT är ett annat alternativ. Molnlösningar kan minska utsläppen med nästan 80 procent. Om du förändrar personalens beteende — till exempel genom att förespråka ett papperslöst kontor — kan du sänka kostnaderna och skapa ett bredare engagemang bland medarbetarna.

Med så många prioriteringar, ökad komplexitet och nya möjligheter kan det vara svårt för energileverantörer att veta var de ska börja. Det finns fem åtgärder som kan hjälpa leverantörer att forma en framtida energiupplevelse som uppfyller konsumenternas förväntningar, förverkligar kortsiktiga affärsmässiga mål och skapar långsiktigt värde.

Hur energileverantörer kan komma igång

1. Identifiera och förbättra viktiga kundmoment genom att eliminera, förenkla och effektivisera. Kombinera det bästa av digitalt och personligt engagemang för att göra kundupplevelsen enkel för konsumenterna.
2. Förnya organisationens verksamhetsmodell genom att skapa flexibla strukturer. Engagera medarbetare och skapa de nya roller, karriärvägar, färdigheter och metoder för resultatstyrning som behövs för att navigera i en osäker framtid.
3. Se över nuvarande taxor, tariffer, initiativ för energihushållning samt produkter och tjänster för att optimera portföljen. Skapa en företagskultur som driver framtida tillväxt.
4. Gör hållbarhet till ett krav för hela företaget. Se över företagets syfte, varumärkeslöfte, erbjudanden och verksamhet. Utgå från ett hållbarhetsperspektiv i arbetet med att förändra anläggningar, arbetsmiljö, IT-strategier och fälttjänster.
5. Starta din resa mot en omnisumentframtid genom att kartlägga hur energiupplevelser med flera produkter, flera kanaler och flera leverantörer kommer att utvecklas. Prioritera operativa och strategiska byggstenar redan i dag.