Bağlılık satın almak mı? Bağlılık inşa etmek mi? Bağlılık satın almak mı? Bağlılık inşa etmek mi?

9 dakika okuma süresi 1 Eyl 2017
İlgili konu başlığı Tüketici ürünleri ve perakende

Artan seçenek ve elverişlilik nedeniyle, müşteriler daha kararsız hale geliyor. Bu yazımızda, perakendecilerin kontrolü geri almaları için takip edebilecekleri dört olası yolu keşfediyoruz .

A lışveriş değişti, bağlılık öldü. Bu, sıklıkla duyduğumuz bir iddia. Peki doğru mu?

Dünya çapında müşterilerin giderek kararsızlaştığı açık. Farklı seçenekler, harcama yapmanın yeni yolları ve yeni tekliflerle dolu bir dünya; insanları, tercih ettikleri markaları bir başkası için bırakmaya her zamankinden daha istekli hale getiriyor.

Ezber bozan değişim, perakende sektörünü dönüşüme zorluyor. Öyle ki, perakendecilerin yalnızca %5'i müşteri tabanınındaki bağlılıkların korunduğunu düşünüyor. Ancak halen hepimizin sevdiği ya da bir sebeple tercih ettiği markalar var.

Hemen hemen tüm perakendeciler (%87) ,bir bağlılık stratejisinin iş başarısı için kritik önem taşıdığına inanıyor ve müşterilerinin tekrar gelmesini sağlamak için yeni yollar bulma konusunda istek gösteriyor. Peki perakendeciler, satın almadan bağlılık inşa etmeye nasıl geçebilirler?

Perakendecilerin kendilerine sorabilecekleri dört yaygın soruyu ele alıyor ve bu sorulara farklı bakış açıları sunuyoruz.

STRATEJİLER

%24

Katılımcıların %65'inin, sadık müşteri tabanının daha fazla satış ve kar getirdiğine inandıklarını belirtmelerine rağmen; elde tutma oranının en önemli öncelik olduğunu söyleyen perakendecilerin yüzdesi.

Soru 1: Yine de bir bağlılık programına ihtiyaç duyuyor musunuz?

Bir dahaki sefere ücretsiz bir kahve? Çatı katı dairesine geçerek sınıf atlama? Bağlılık programları günlük yaşamın bir parçası, peki hala geçerliler mi? Perakendeciler, her yıl müşteri tabanında bağlılık için milyarlarca dolar harcıyor. Çoğunluk (%80), müşteri ihtiyaçlarını ve davranışlarını anlamanın kritik öneme sahip olduğunu düşünüyor.

Ancak %84'lük kısım, bağlılık programlarının etkili olmadığını söylüyor. Ve perakendecilerin sadece %27'si bağlılık girişimlerinin olumlu bir etkisi olduğunu düşünüyor. Kaynağınızı, daha iyi çalışan bağlılık fikirlerine yönlendirdiğinizi hayal edin.

Şimdi daha iyi bir soru geliyor. Bağlılık işiniz için önemli mi? Eğer öyleyse; hangi strateji, makul bir maliyet ile istediğiniz müşterilerden umduğunuz bağlılık düzeyini elde etmenizi güvence altına alacak?

Bu soruya cevap verin. Cevabınızdan hareketle, işletmeniz için doğru olan bağlılık programını tasarlayabilir ve uygulayabilirsiniz.

Soru 2: Müşterilere nasıl yakınlaşacaksınız?

Müşterilere istediklerini vermelisiniz. Ancak bir devrimin içerisindeyiz. Müşteriler, birkaç yıl önce hayal bile edilemeyecek şekillerde davranıyorlar.

Perakendecilerin %28'i, bize değişimin hızına rağmen nasıl güncel kalınacağını bildiklerini söylüyor. Kaosun içerisinde nasıl netlik buluyorlar?

Müşterinin çok yönlü görünümü, daha geniş bir yelpazedeki veri kaynağına dayanan yanıtın bir parçası. Perakendecilerin %74'ü, bilineni üçüncü tarafların ve yeni açılan kapıların anlayışıyla harmanlamanın, stratejik bir öncelik olduğunu söylüyor.

Herkes tüketiciyle yakınlaşmak istiyor. Peki bu yakınlığa ilk ulaşan nasıl siz olacaksınız?

Soru 3: Canlı veriler ile özel teklifler yapabilir misiniz?

Tüketici Çağı'nda hepimiz bir pazarlama segmentinin parçası olmak istiyoruz. Basmakalıp bir yaklaşım bağlılık konusunda işe yaramayacak ve hatta zarar verici nitelikte olacak. Katılımcıların %80'i, 'herkese uyan' bağlılık yaklaşımının karlılığa zarar verdiğini söylüyor.

Müşteriler; bireysel arzularını yansıtan ürünler, teklifler ve deneyimler satın almak ve hatta yaratmak istiyorlar. Bu standarda ulaşın ve gelecekte kazanç sözü vermeden bağlılığa ilham verebilir olun.

Bu; müşterinin duygularını gerçekten etki altına alabileceğiniz birkaç önemli anda, sadakate ilişkin müşteri verilerini gerçek zamanlı olarak yakalamak ve kullanmak anlamına geliyor. Bugün, perakendecilerin %35'i canlı veri toplayabiliyor. %30'u ise kişiselleştirilmiş teklifler ve deneyimler oluşturmak için verileri kullanabiliyor.

İşletmenizdeki analiz ve aksiyon arasındaki boşluğu kapatmanızı ne mümkün kılardı?

Soru 4: Perakendeciler bağlılığı yönetmek için neyin önemli olduğunu nasıl ölçecekler?

Söz konusu hedeflerinizi kabul edin, önemli olanı ölçün ve bunu isabetli bir şekilde yapın. Eğer bu temeller zayıfsa, bağlılığı yeniden inşa edemezsiniz. Buradaki en iyi uygulama hızlı bir şekilde gelişiyor.

Perakendeciler, bağlılık için milyarlarca dolar harcıyorlar. Ancak, yalnızca %44'ü bağlılık yatırımı getirilerini doğru bir şekilde izleyebildiğini söylüyor. Bu anlayış eksikliği performansı frenler.

Ölçüm, daha iyi ve daha kapsamlı olmalıdır. Bağlılık programı metrikleri önemlidir. Ancak; elde tutma oranları, hedeflenen pazarlama kampanyası sonuçları ve diğerleri de elbette benzer öneme sahiptir. İyi analitik yatırımlar, oyunu değiştiriyor. Bu yatırımlar israfı azaltıyor ve yararlı stratejilerden elde edilen tasarrufları yeniden yatırıma dönüştürmeye olanak tanıyor.

Daha iyi ölçüm, bağlı ve karlı ilişkiler kurmanıza nasıl yardımcı olur?

Bize ulaşın

Gördüklerinizi beğendiniz mi? Daha fazla bilgi için iletişime geçin.

Özet

Doğru bağlılık analizi yatırımları, oyunu değiştiriyor. Bu yatırımlar israfı azaltıyor ve yararlı stratejilerden elde edilen tasarrufları yeniden yatırıma dönüştürmeye olanak tanıyor.