5 dakika okuma süresi 16 Eyl 2019
Girl phone app remote control watching TV home

Teknoloji, Medya ve Telekomünikasyon (TMT) şirketlerinin, müşterilerin değişen dijital ihtiyaçlarına adapte olmaları gerekiyor. Peki ama nasıl?

5 dakika okuma süresi 16 Eyl 2019
İlgili konu başlığı TMT

Anket sonuçlarımız; tüketicilerin evden eriştikleri teknoloji, medya ve telekom (TMT) hizmetlerine yönelik tutumlarını konu alıyor.

Dijital evi deşifre etmek 2019 adlı araştırmamız, tüketicilerin evdeki çeşitli TMT hizmetlerine yönelik tutumlarını inceledi. Analizler; Ekim ve Aralık 2018 tarihleri arasında, genişbant erişimine sahip 12.500 hane halkı ile, dört pazarda (Fransa, Hollanda, İngiltere ve ABD) gerçekleştirilen çevrimiçi anket sonuçlarına dayanıyor. Anket; katılımcıları sekiz farklı gruba ayırmamızı sağlayan, 54 davranışsal sorudan oluşuyor. Araştırmamıza, EY'ın küresel TMT ekibi tarafından ek analizler ve öngörüler de katkıda bulundu.

TMT sağlayıcılarına özel altı temel çıkarım

1. Tüketiciler internet ile yakın bir ilişki içerisindeyken, dijital yorgunluğun belirtileri açıkça ortaya çıkıyor

İnternet, tüketicilerin dijital ve sosyal hayatlarında giderek daha fazla önem kazanıyor. Özellikle de; yeni yaşam tarzı tercihleri yapmalarına imkan verip, fiziksel ve sanal dünya arasındaki çizgiyi bulanıklaştırması ile birlikte daha kritik bir zemine oturuyor.

Fakat; ankete katılan dört pazarda, özellikle genç tüketiciler; çevrimiçi dünyaya aşırı maruz kalma korkusunu dile getirerek, giderek artan bir dijital yorgunluk hissine işaret ediyorlar.

2. Genişbant performansı tüketiciler için en önemlisi. Ancak; farklılaşma eksikliği, hizmet sağlayıcılarının metalaşma riski taşıdığı anlamına geliyor.

Genişbant bağlantısı, dijital yaygınlığa erişim kapısı niteliğinde ve tüketicileri hız ve performansa duyarlı hale getiriyor. Öyle ki; çoğu, sağlayıcılarını değiştirirlerse bunların kötüleşeceğinden korkuyor.

Sonuç olarak; devreyi tetikleyen hız veya güvenilirlik, fiyatın önünde yer alıyor.

Zira, dört pazardaki hanelerin önemli bir çoğunluğu; genişbant erişimini, gaz veya elektrik gibi başka bir altyapı hizmeti olarak görüyor.

Çoğu durumda, mevcut zihniyetin telekom harcamalarını en aza indirmekten ibaret oluşu; premium ürünler satmaya dayanan stratejiler ile ilgili zorlukların altını çiziyor.

3. 'Dijital yayın toplumu' yaygınlaşıyor ve geleneksel yayıncılık (TV, radyo, vb.) baskıyı hissediyor

Dijital yayın, dünyanın dört bir yanında insanların içeriği kullanma biçimlerini yeniden tanımladığı için; kısa çevrimiçi videolar, çoğu pazarlarda günlük düzenin bir parçası oldu. Tüketicilerin yaklaşık üçte biri, şimdiden ileri teknoloji çok-cihazlı yayın davranışına geçiş yapıyor.

Şu an ABD'de, geleneksel TV kanallarından uzaklaşmak; Avrupa'da olduğundan daha yaygın düzeyde.

Ancak; yaşa göre yapılan bir analiz, her yerde genç tüketicilerin geleneksel yayıncılara daha az bağlı oluşu ile, gelecekteki bozulma tehdidinin güçlendiğini gösteriyor.

4. Nesnelerin interneti (IoT) ürünleri ivme kazanıyor, ancak sürekli büyümenin bir garantisi yok

Dijital ev yardımcıları ve akıllı hoparlörlerin öncülük ettiği akıllı ev ürünleri ve hizmetleri için, mevcut alım oranları umut verici. 

Önümüzdeki beş yılın en parlak benimseme görünümü, akıllı hizmet ve güvenlik hizmetlerine yönelik.

Bununla birlikte; yüksek fiyat noktaları, veri gizliliği ve bunların geçici bir eğilim olduğu algısı gibi bir dizi endişe; akıllı ev yeteneklerinin eriştiği noktayı raydan çıkarabilir.

5. Veri gizliliği ve güvenliği konusundaki endişeler müşteri güvenini zedeliyor. Ancak; tüketiciler, düzenleyicilerin tepki verme şekli konusunda fikir ayrılığı yaşıyor

Tüm pazarlardan tüketiciler, güvenilir web sitelerinde bile kişisel verilerini açıklama konusunda şüpheci davranıyor.

Çoğu, son veri koruma düzenlemelerinin yeterince fark yaratacağı konusunda emin olamıyor.

İngiltere ve ABD'den katılımcıların %41'i, kişisel verilerinin dijital çağda tamamen güvenli olabileceğini düşünmüyor.

Daha sıkı yasal düzenlemelerin değeri hakkında, hem yaşa hem de coğrafyaya göre görüş farklılıkları bulunuyor.

6. Karmaşık TMT teklifleri kafa karışıklığı yaratıyor: Anlaşılmayan başlangıç teklifleri ve komplike ürün kurulumları, sorunsuz bir müşteri yolculuğunu baltalıyor

Birçok tüketici, hizmet tekliflerini anlamakta zorlanıyor. 

Tüketicilerin neredeyse dörtte biri, kalabalık hizmet ekosisteminde en sevdikleri içeriği bulmakta zorlanıyor. 

Tüketiciler için, ürün kurulumu ayrı bir sorunsal. 

Başlangıç teklifleri, paketlerin gerçek değerini gizleyerek müşteriyi yabancılaştırma şansını riske atıyor. 

TMT sağlayıcıları için sonraki beş adım

Dijital evi deşifre etmek 2019 araştırmasının bulguları ışığında, EY uzmanları; TMT şirketlerinin beş adıma öncelik vermesi gerektiğini düşünüyor:

1. Hedef müşterilerinizi segmente edin ve tekliflerinizi, bu segmentasyondan hareketle hazırlayın

Dijital hane ihtiyaçları giderek ayrıntılı ve çeşitli hale gelirken; 'herkese uyan standart beden' yaklaşımı, artık işe yaramıyor. Bazı müşteriler, dijital adanmışlar şeklinde hareket ederken; bazıları, devre dışı kalıyor veya hatta güvensiz hissediyor. Genç kullanıcıların, dijital dünyada sörf yapmayı daha kolay bulacağına dair bir garanti de söz konusu değil. TMT hizmet sağlayıcıları, bu çok çeşitli tutumları anlamalı ve onları iyi hedeflenmiş tekliflerine yansıtmalılar.

2. Müşterilerinizin kafa karışıklıklarını çözmelerine destek olun

Kompleks fiyatlandırma modelleri ve anlaşılmayan başlangıç teklifleri, müşterilerin satın aldıkları ürünlerin gerçek değerini ve ömür boyu maliyetini anlamakta zorlandıkları anlamına geliyor. Maliyet ve değer arasındaki alış veriş dengesini anlamayı kolaylaştıran daha basit, daha şeffaf fiyatlandırma planları sunan sağlayıcılar; müşterilerin ilgisini çekmeyi başaracaklar.

3. Pakete aşırı yüklenmeyin

Tüketicilerin çoğu için çok yönlülüğün ve karmaşıklığın aşırıya kaçtığı günümüzde, artan basitlik ihtiyacı paketleri de kapsıyor. Esnek paketlere giderek daha fazla özellik ve seçenek eklenmesi yardımcı olmuyor. Yoğun bir piyasada, net bir şekilde açıklanan, basit ve etkili paketler; daha fazla kazanacak.

4. Güven oluşturma konusuna aktif olarak odaklanın: Uyum, tek başına yeterli değil

Hane üyeleri, veri açıkları konusunda aşırı duyarlılar. Genel Veri Koruma Tüzüğü'nün (GDPR) etkileri ne olursa olsun; 10 kişiden 4'ü, kişisel verilerin çevrimiçi korunmasının ümitsiz bir vaka olduğunu düşünüyor. TMT sağlayıcılarının, basmakalıp uyum beyanlarının ötesine geçmesi gerekiyor. Veri korunumu ve sorumluluğunu, müşteri etkileşimlerinin ve hizmet inovasyon gündeminin merkezine koymaları gerekiyor. 

5. 'Cihazların çalıştırılması' konusunda insanlara destek olun

Müşteriler için, ürün kurulumu ve çalıştırılması konusunda güven eksikliği; önemli bir sorunsal. Bu kafa karışıklıkları ve belirsizlikler; ürün keşfi, satın alma, kullanım ve destek boyunca müşteri yolculuğunun her safhasında devam ediyor. Dijital ev ürünleri daha sofistike ve pahalı hale geldikçe, insanların her an ihtiyaç duydukları destek ve bilgileri alma beklentisi de artıyor.

Özet

Anket bulguları, anket yapılan dört pazarın her birinde (Fransa, Hollanda, İngiltere ve ABD) devam eden önemli eğilimlere işaret ediyor. Yeni hizmet ve deneyimlere olan talep hızla gelişmeye devam ederken; bazı faktörler, tüketicilerin güvenini sarsıyor. Bunlar; her zamankinden daha karmaşık teklifler ve platformlar hakkındaki kafa karışıklıklarını, kişisel verilerin kullanımı ve güvenliği ile ilgili endişeleri ve ekipmanın kurulumu ve çalıştırılmasını sağlama konusundaki düşük güveni içeriyor. Bu konular ve daha fazlası, tüm pazarlarda hane halklarının dijital geleceklerine doğru farklı hızlarda ilerlediği anlamına geliyor. 

Bu makale hakkında

Related topics TMT