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未來客戶體驗:

智慧型虛擬助理和聊天機器人如何加強服務互動體驗

智慧型虛擬助理:將給企業和世界帶來何種改變

向保險公司進行諮詢很快地便將如同向私人家庭助理詢問天氣情況一樣簡單。隨著智慧型虛擬助理和聊天機器人的興起,這情況將比你預想的更快實現。

聊天機器人由人工智慧和自然語言處理驅動,能夠理解使用者的請求並透過網路和行動設備介面進行溝通。聊天機器人是智慧型虛擬助理的基礎科技,智慧型虛擬助理根據文字或語音模擬真人溝通,並以自動化形式處理常見詢問和服務要求。

對於保險公司而言,智慧型虛擬助理可用在優化客戶體驗提高收入,降低成本和加強風險管理。而對於保客戶言智慧型虛擬助理提供了一個簡單直觀的介面,便於客戶訪問和瀏覽保險公司的全部服務和產品。

對於保險公司來說,智慧型虛擬助理能夠透過多種管道傳遞不同訊息:

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  • 網頁小工具 Web widgets(可透過行動設備和桌電設備取得)
  • 行動應用程式(原生型和混合)
  • 文字訊息和簡訊服務
  • 即時通訊服務和協同合作工具
  • 可連接智慧語音服務的智慧喇叭和虛擬助理
  • 付款和續保提醒
  • 理賠狀態更新
  • 促銷優惠和智慧交叉銷售
  • 定位對話

智慧型虛擬助理在保險業的應用:差異化使案例

與其他產業相比,保險在自動通訊方面相對落後 。因此,保險公司有很多機會使用智慧型虛擬助理和聊天機器人直接改善整個保險價值鏈(從核保和保單管理到產品、市場行銷和配銷,到理賠管和公司職能部門)。

想想聊天機器人和智慧虛擬助理如何針對特定工作啟動雙向溝通:

  • 為希望升級現有保單擴大投範圍的客戶提供虛擬代理人服務並簡化訊息流程
  • 為需要幫助的保單要保人提供更快、更有效的標準協助
  • 簡化基礎保單管理工作,如更新地址
  • 自動完成初步的理賠申請和續保步驟

智慧型虛擬助理的實際應用:打造最佳數位化保險體驗

儘管智慧型虛擬助理帶來的成本和效率優勢非常顯著,但保險公司不應只考慮對營運的影響,還要瞭解智慧虛擬助理將如何打造更好的客戶體驗。有效使用智慧型虛擬助理的保險公司能夠更深入、更頻繁地與客戶進行互動。

作為保險公司數位化策略的基本要素,智慧型虛擬助理能夠輔助和補充其他這些科技和功能,這些科技和功能可支援端到端的客戶服務互動和更豐富的綜合體驗。例如,對於那些利用互連感測器和物聯網資料的保險公司,他們的智慧型虛擬助理將變得更加智能,能夠更加快速地解決客戶的問題。同樣地,使用聊天機器人和智慧型虛擬助理能夠提高顧客入口網站和自助服務工具的投資報酬率,因為更多客戶能更頻繁和更方便地使用這些工具。

因此,最好將智慧型虛擬助理視為一項本身具有很大價值的基礎科技 ,但是隨著智慧型虛擬助理日漸成熟並與如遠端資訊處理和機器人流程自動化等技術相結合,將成為最具效益的科技。

將智慧型虛擬助理與其他轉型數位科技相結合所帶來的效益

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智慧型虛擬助理的商業案例及效益

智慧型虛擬助理已在金融服務等產業被廣泛應用,證明其商業案例及價值主張。而智慧型虛擬助理能夠被廣泛採用主要受益於以下四大效益:

  1. 提高效率
    智慧型虛擬助理可透過有效管理重複性工作和處理常見問題,從而提高工作效率。複雜程度高的智慧型虛擬助理可用於處理理賠申請或續保和升級等整個流程,這種流程自動化可將人力資源從行銷、銷售和客戶服務中釋放出來,去專注於處理更加複雜的詢問和價值更高的交易,包括可帶來更高收益的交易。

  2. 改善客戶體驗
    由於客戶期望不斷提高,客戶體驗已不再是在適當時間透過適當管道向客戶推送特定內容,而是消除客戶體驗中使用者的痛點,允許由客戶自主掌控互動,在方便時從偏好的管道中選取資訊。智慧型虛擬助理還可利用即時的行為資料,根據客戶需求,為客戶提供其所預期的具有高度個性化、直覺性和便利的客戶體驗。

  3. 智慧追加銷售和交叉銷售
    將智慧型虛擬助理與人工智慧、機器學習和機器人流程自動化相結合,能夠得出獲得新客戶、對現有客戶進行追加銷售和交叉銷售的新方法。例如,全面整合的系統可以透過從行銷、銷售和其他內、外部資料來源獲得觀察結果,從而評估追加銷售機會,並進行優先排序,排序清單生成後,智慧型虛擬助理可向目標客戶自動發送智慧追加銷售和交叉銷售資訊。

  4. 加強風險管理
    智慧型虛擬助理可藉由適當的治理方式及後端系統整合,透過提高效率和減少人為錯誤,降低客戶溝通上的風險。智慧型虛擬助理還能為法遵專員和主管機關構提供可審計的數位化軌跡,並提供整合進階認證程序的功能。

智慧型虛擬助理的演變與日趨成熟

儘管智慧型虛擬助理的基礎技術在1960年代就已出現,但直到近幾年才迅速成熟起來。智慧型虛擬助理不斷成熟發展很大程度上得益於自然語言處理、自然語言辨識、人工智慧、機器學習、機器人流程自動化和後端系統整合的使用。

智慧型虛擬助理的成熟水準

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推行智慧型虛擬助理:先計畫,再實施,方可制勝

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制定商業案例:本階段包括深入研究和資料分析,以識別經濟價值,對使用案例的機會進行優先排序並確保使用案例符合公司的整體商業策略。

計畫:本階段的關鍵步驟包括草擬智慧型虛擬助理藍圖、設計溝通流程、繪製客戶體驗圖、啟動供應商評選流程以及為系統整合準備技術架構。

實施:本階段包括智慧型虛擬助理的實際開發與上線、全面測試用戶接受度、最終反覆運算和整合。上線之後,保險公司應追蹤使用情況,找出有待改進的領域及提高使用率的機會。

儘管許多企業因為缺少穩健的策略、設計完備的客戶體驗或維護計畫,最終使智慧型虛擬助理的實施以失敗告終,但智慧型虛擬助理技術上的實施相對較為容易。

隨著保險公司積極採取行動應對數位化轉型的迫切需求,智慧型虛擬助理可以且也應該成為其商業策略和數位化路徑圖中關鍵的一部分。智慧型虛擬助理可幫助保險公司同時達到降低成本並改善客戶體驗等相互衝突的目標,因此智慧型虛擬助理科技的時代已到來。

安永以大量的研究與分析為基礎,在產物保險價值鏈中建立了可直接運用的智慧型虛擬助理使用案例庫。

安永主要聯絡人

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審計服務部營運長
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總經理
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