精準行銷:改善各世代顧客體驗

探索TMT(科技、媒體與電信)消費者的世代差異

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我們的研究調查了不同世代消費者在消費TMT(科技、媒體與電信)產品或服務時,於顧客歷程各個階段的行為表現。結果發現,加深對其偏好與痛點的瞭解,是推動顧客參與、提升顧客體驗的關鍵因素。

每一世代都有各自鮮明的特點,而我們的調查顯示這些差異可以進一步進行探討。

年齡並不會成為追求智慧互聯的障礙,參與調查的四個世代都表示智慧手機是每天使用最多的設備。顛覆與年齡相關的刻板印象是:最經常交替使用多種設備的是X世代,而嬰兒潮世代竟是使用平板電腦最多的一代。

年輕世代對串流媒體與多媒體隨選的選擇比例確實高於其他世代,但這並不意味著沒人收看電視,Z世代中有37%的人現在仍然會收看電視,僅小幅低於嬰兒潮世代。

Y世代和Z世代更希望能夠在未來使用到智慧手錶,而不是智慧電視,這說明年輕世代對新科技的嚮往程度較高。

透過追蹤調查不同世代在顧客體驗歷程各個階段的行為表現,我們發現每個世代都有非常鮮明的要求,都有各自的甜蜜點和痛點。

服務供應商們透過加強對這一點的瞭解並提供客製化服務,不僅能夠增加顧客的幸福感,還會提升顧客的價值。

調查發現

TMT應優先重視的事項
39% 領先電信企業的技術長和資訊長都將改善顧客體驗與提高顧客滿意度視為他們工作中的首要任務 – 比其他議題都更重要。

關於產品發現
25% 的Z世代如果考慮購置新設備首先會去商店,這情形要高於其他年齡層的受訪者。購買新手機時,該世代中僅有14%的人會在和店員毫無溝通的情況下完成購買,該比例在各世代中最低。

關於購買和支付
43% 的消費者僅在親眼看過實物後才會購買手機 — Z世代和嬰兒潮世代是實體店最有力的支持者。

關於顧客服務和支援
嬰兒潮世代脾氣最差,其中有
82% 的人因為客服中心長時間無人接聽而感到煩躁,而73%的人則是因為不喜歡設在國外的服務中心。

關於忠誠度和顧客保留
Y世代更換服務供應商的可能性最大,有
47% 的受訪者在過去三年中更換過服務供應商,39%的受訪者已經以OTT服務取代了現有電視服務供應商。

關於口碑傳播
社交媒體是促成口碑傳播的重要催化劑,所有受訪消費者中,有
29% 表示會在網路上發表對於其服務供應商的評論。

我們認為,實現和維持卓越顧客體驗的最佳方式是以數位化為核心整合所有顧客接觸點。只有如此,企業才能實現數位化綜合顧客體驗

數位化綜合顧客體驗是公司圍繞持續為其顧客提供卓越體驗而調整公司營運所有方面的成果。

我們透過將目的、經驗、能力和人員結合在一起,提供一種反覆運算、持續的轉型方法,從而支援我們的客戶實現數位化綜合顧客體驗。