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如何應對客戶不斷變化的數位化需求?解碼數位家庭

數位家庭的多樣性

相比過去,如今家庭正享受以前所沒有的智慧聯網生活。智慧聯網正在改變人們的社交和居家生活以及收看電視和工作的習慣,使其消費內容和消費方式發生顯著變化。但與此同時也不乏有質疑的聲音,許多人想要遠離數位化,他們堅持傳統的生活方式,擔心信任和隱私受到威脅。

如今的世界相當複雜,但顯而易見的一點是:現在的消費者不再滿足於「一體適用」的服務。安永的消費者調查結果詳述了消費者情緒的變化,為科技、媒體和電信(TMT)企業提供建立更加完善的客戶體驗平台。

三大關鍵考慮

  1. 智慧家庭已成為家庭活動的核心 — 消費者仍熱衷於新產品、新服務和新體驗。
  2. 質疑的聲音開始出現 — 有些消費者開始出現數位化疲勞,許多消費者仍延續傳統的生活方式,對隱私和安全方面的顧慮不斷增加。
  3. 應對消費者的個性化消費需求和態度是制勝關鍵 — 致力於迎合消費者日益多樣數位家庭需求的服務供應者將取得長足發展。能否借助消費者青睞新鮮事物的力量將至關重要。

智慧家庭已成為家庭活動的核心

相比過去,如今家庭正享受以前所沒有的智慧聯網生活。智慧聯網正在改變人們的社交和居家生活。

安永 – 如何應對客戶不斷變化的數位化需求?解碼數位家庭

50% 的受訪家庭表示他們的社交生活已離不開網路,高於2016 年的48%。

社交媒體和工作目前已成為家庭的核心活動。

半數受訪家庭表示他們的社交生活已離不開網路,網路還使家庭和工作的界線模糊不清。45%的受訪家庭認為網路對在家辦公或在家創業相當重要,高於2016 年的 41%。本次調查結果顯示,如今現代家庭對家庭智慧聯網的依賴程度遠遠超過了對娛樂的依賴程度。

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上網時間增加

鑒於上述發現,消費者在多個方面加深了與網路世界的互動,因此上網時間增加就不足為奇了。

安永 – 如何應對客戶不斷變化的數位化需求?解碼數位家庭

56% 的受訪家庭表示部分家庭成員的上網時間比看電視的時間長得多,高於2016 年的49%。

儘管網路獲得了最多關注,但電視仍具有競爭力

網路首次獲得了最多的家庭關注。但對於傳統的媒體公司而言,好消息是,收看傳統電視頻道的受訪家庭比例不僅頗高而且保持穩定,2017 年的比例為46%,與2016 年持平。

安永 – 如何應對客戶不斷變化的數位化需求?解碼數位家庭

57% 的受訪家庭表示家庭成員在網路上觀看短片。

行動設備正在改變遊戲規則

智慧型手機和平板電腦正在改變家庭的消費方式。

更多人將行動設備作為主要的家庭上網工具, 25%的受訪家庭目前將智慧型手機或平板電腦作為主要上網設備。主要推動因素是在使用行動設備的同時可兼顧其他事情,而非可移動性。

家庭對行動設備的青睞也影響了影片內容,如今速食式消費已成為常態,也就是說,相比《戰爭與和平》等電影,《世界上最有趣的貓》這類的短片成為主流。

安永 – 如何應對客戶不斷變化的數位化需求?解碼數位家庭

51% 的受訪家庭表示需要在移動途中連接上網,高於2016年的38%。

移動途中的智慧聯網需求

隨著人們對戶外智慧聯網的需求日益增加,所有此類互動也開始走出家門。2017 年,略超過半數(51%)的受訪家庭表示需要在移動途中連接上網,相比2016 年的38%大幅上升。

安永 – 如何應對客戶不斷變化的數位化需求?解碼數位家庭

49% 的受訪家庭表示其瞭解智慧家庭產品的功能和優勢。

智慧家庭開始與消費者產生共鳴

隨著智慧聯網水準和行動設備的顯著提高和增加,智慧家庭產品目前已經成為家庭消費者的必購產品,這並不足為奇。

如果TMT 企業率先提供更多的智慧家庭設備,則可能會為產業帶來利多消息。但若要在該領域取得長足發展,則需謹慎行事。

質疑的聲浪開始出現

家庭在享受更進一步智慧聯網所帶來的益處的同時,內心也存在質疑,他們想要遠離數位化,繼續堅持傳統的生活方式,擔心信任和隱私受到威脅。

安永 – 如何應對客戶不斷變化的數位化需求?解碼數位家庭

41% 的受訪家庭主動遠離智慧型手機和其他網路設備。

消費者對新的數位設備的熱情降溫

消費者出現抵制的跡象首先表現在對最新科技產品的需求下降。只有29%的家庭表示「其對新的數位設備非常感興趣且打算搶先購買」,低於2016 年的34%。

有些家庭沉迷於數位設備

略超過五分之二(41%)的家庭主動遠離智慧型手機和其他網路設備,只有27%的受訪家庭持相反看法,其餘32%則未有表示。

儘管這看起來與智慧聯網日益普及的正面訊息相悖,但實際上這是必然結果。隨著科技產品在居家生活中的重要性日益增加,人們擔心其對居家生活的影響也與日俱增。

安永 – 如何應對客戶不斷變化的數位化需求?解碼數位家庭

40% 的家庭仍每週使用室內電話。

許多家庭仍堅持傳統的生活方式

科技正迅速且不可逆轉地改變人們的生活方式,這一點毋庸置疑。然而,值得注意的是,並非所有消費者都在使用最新科技產品。有40%的家庭沒有安裝高速寬頻網路,這些家庭仍每週使用室內電話;36%的家庭幾乎每天都會收看電視節目;31%的家庭仍將桌上型電腦作為主要上網設備。

對資料隱私和安全方面的擔憂與日俱增……

安永 – 如何應對客戶不斷變化的數位化需求?解碼數位家庭

信任和隱私為家庭消費者首要顧慮

近四分之三(71%)的家庭對透過網路揭露個人資訊與財務資訊十分謹慎,即使在使用他們所瞭解與信任的網站時, 亦是如此。這比例從2013 年的52%,2016 年的61%,一直上升至2017 年的71%。換句話說,雖然網路安全已取得顯著改善,但消費者的擔憂卻與日俱增。

這些擔憂意味著消費者願意繼續使用熟悉且安全的網站,而不是一味追求新的網站。2017 年的調查結果顯示,有38%的受訪家庭表示他們僅使用少數熟悉的網站,高於2016 年的30%。

安永 – 如何應對客戶不斷變化的數位化需求?解碼數位家庭

77% 的家庭將寬頻看作與天然氣或電力一樣的公用事業。

安永 – 如何應對客戶不斷變化的數位化需求?解碼數位家庭

60% 的受訪家庭認為網路的可靠性要比網速更重要。

智慧聯網和公用事業之間的界線逐漸模糊

寬頻服務供應者不但不會因提供智慧聯網服務而得到消費者的感激,反而會在出現故障時收到大量投訴。

在此情況下,雖然消費者對網速的滿意度自2016 年起有所提升,但網速可能並不是他們關注的重點。在這個將智慧聯網作為公用事業的全新數位世界中,60%的受訪家庭認為網路的可靠性要比網速更重要。

安永 – 如何應對客戶不斷變化的數位化需求?解碼數位家庭

38% 的消費者收看喜愛的電視節目時更不願意忍受廣告,高於2016年的32%。

對廣告的態度發生變化

新科技幫助傳統電視台保留了大量的家庭收視群體,但消費者在看電視時不願忍受廣告。

這給傳統電視能否透過轉向串流媒體而獲利的能力劃上問號,但解決方案也許已經出現了,我們的調查顯示,願意透過支付額外費用來跳過廣告的家庭有所增加,從2016 年的13%增至2017 年16%。

科技、媒體和電信(TMT)企業需要採取哪些措施?

透過加強對客戶顧慮的瞭解,服務供應者可對未來商品和服務進行重塑。

  • 重新瞭解客戶

    TMT 企業若要在當前市場環境下取得成功,首先要做的就是更深地瞭解客戶。不同家庭對數位產品和服務的消費需求有所不同:一些家庭積極尋求新的產品和服務,而另一些則更擔心當前產品和服務的安全性和可靠性。與過去相比,指導客戶和使客戶將權利掌握在自己手中,變得尤為重要。

  • 衡量所提供的客戶體驗帶來的價值

    打造充滿信心且無摩擦的客戶互動是建立受信賴的客戶關係的關鍵。如果服務供應者能夠利用不同類型的資料(包括財務資料、營運資料或交易資料),則可增加對引發客戶滿意、失望和推薦之事件的全新瞭解。這些綜合見解不僅可以為投資決策提供指引,還可以為更加個性化的客戶互動奠定基礎,創造長期商業價值。

  • 採取綜合方法建立數位化能力

    企業要建立的是可以互相強化的能力,而非一味拼湊新管道和新介面的能力。TMT 企業可借助使用者研究、商業模式設計以及分析、快速成型技術和技術架構等不同的方式,建立持續不斷的方法,以加強與客戶之間的相關性,提升競爭優勢。

TMT客戶的期望持續變化,給服務供應者帶來了挑戰,迫使他們重新思考如何與客戶互動、保持關係及持續提供有價值的服務。 關係及持續提供有價值的服務。我們認為答案的關鍵不僅在於消除痛點,TMT企業還須充分利用數位化科技,提供綜合的客戶體驗。因此,企業必須採取全新的運作方式,將目標、經驗、能力與人力整合,形成具備反覆運算性與持續性的轉型方式。

主要連絡人

涂嘉玲
審計服務部 營運長
+886 2 2757 8888 ext. 88810

劉惠雯
稅務服部 營運長
+886 2 2757 8888 ext. 88858

何淑芬
總經理暨執業會計師
安永財務諮詢服股份有限公司
+886 2 2757 8888 ext. 88898

黃昶勳
總經理
安永企業管理諮詢服務股份有限公司
+886 2 2757 8888 ext. 88862

調查方法

安永於2017 年8 月進行一項線上調查,對象為英國的2,500 名消費者,本文探討本次調查獲得的結果。

基於前幾年安永發表的《家庭套餐服務》(Bundle Jungle)系列刊物的調查研究,我們可以對不斷變化的數位家居狀態逐年進行比較。

本次調查包含54 個有關態度的問題,便於我們將受訪家庭劃分為8 個組別。此外,安永的TMT 專家小組還提供了更進一步的分析和洞察。

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