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盤點智慧家居

消費者對智慧聯網家居科技的態度

數位家庭的多樣性

相較過去,現今家庭所享受的智慧聯網程度達到前所未有的水準。智慧聯網正在改變人們的社交和居家生活以及收看電視和工作的習慣,讓人們的消費內容和消費方式發生顯著變化。但此時也不乏有質疑之聲,許多人想要遠離數位化,他們堅持傳統的生活方式,擔心信任和隱私受到威脅。安永的消費者調查結果詳述了消費者觀點的變化,協助科技、媒體和電信(TMT)企業提供建立更加完善的客戶體驗平台。

調查方法

安永於2017年8月對2,500名英國消費者進行線上調查。此調查包含54個與智慧聯網消費態度相關的問題,便於我們將受訪家庭劃分為8個組別。此外,安永的TMT專家小組也進一步進行分析和提供洞察。

智慧家居開始引起消費者共鳴

在智慧聯網和服務成為今日數位家居主要支柱的同時,新一波產品也已嶄露頭角,讓智慧家居服務滲透到娛樂、公用事業和家電等各方面,使家居生活全面活力煥發。

家庭日漸樂於接受這些產品可帶來全新的便利、調節和效率特性。英國約半數的家庭認可這些產品的功能和優勢,消費者也已深諳智慧家居設備具有節省成本的潛力。

智慧家居:消費者意識

安永 - 智慧家居:消費者意識

智慧公用事業和居家安全:最具市場採用潛力

儘管這些吸引消費者目光的生活用品 - 從智慧音響和智慧手錶到數位家庭助理 - 是目前最成熟的產品類別,但一系列相對較具實用功能的產品,長期來看其成長前景卻最被看好。

超過30%的家庭認為他們在未來五年內很可能會添置智慧暖氣設備、智慧照明和智慧居家安全服務,市場採用率將追平甚至超過目前使用最多的智慧產品和服務。

目前和未來智慧家居產品和服務接受率

安永 - 目前和未來智慧家居產品和服務接受率

高昂的價格和實用性問題成為阻力

儘管智慧家居的市場前景被看好,但仍有一系列可能影響消費者接受度的因素存在。價格是主要考量因素之一:僅有不到五分之一的消費者認為智慧家居產品的價格是合理的。

有趣的是,42%的受訪家庭對智慧家居定價的看法模棱兩可,這說明服務供應商還有很大的空間來提升其價值主張。

然而,消費者更加注重更實際的考量因素,這些因素可能會限制新科技對家庭的吸引力。安裝新硬體對許多家庭來說就已經是個難題了,更不用說對智慧家居設備的安全性和完整性的擔憂:

問題:智慧家居或智慧聯網家電/安全產品的價格是合理的

安永 - 智慧家居或智慧聯網家電/安全產品的價格是合理的安永 - 智慧家居或智慧聯網家電/安全產品的價格是合理的

智慧家居供應商的生態系統成為焦點

隨著家庭受益於越來越豐富的智慧家居產品,許多服務供應商都希望透過提供家庭智慧聯網設備的生態系統,以帶來更多便利。

這些方法旨在為各種使用案例提供無縫體驗,提高客戶忠誠度。對於供應商而言,好消息是有一大部分家庭對這一想法表示歡迎,但一次購足的服務不一定適合所有家庭。

消費者對於理想智慧家居供應商的偏好各不相同。重要的是,目前尚無特別受到偏愛的供應商,根據調查回覆,寬頻服務業者、公用事業公司、家電製造業者以及各種技術服務供應業者均被提及。但是,最不受歡迎的供應商卻也顯而易見,包括行動業者、應用程式開發公司和社交媒體平台。

問題:透過中央生態系統控制所有智慧家居設備是可行的

安永 - 透過中央生態系統控制所有智慧家居設備是可行的

問題:如果你想購買智慧聯網家居產品,你會從哪一類供應商處購買?

安永 - 如果你想購買智慧聯網家居產品,你會從哪一類供應商處購買

哪種類型的家庭對於智慧家居的採用率最高?

我們的調查依受訪家庭的類型進行組別劃分,進一步了解在目前和未來,家庭對智慧家居服務的接受度和需求的複雜性。1不意外地,富裕的、精通科技的消費者對智慧家居的採用率最高,但在此類的消費者中對於智慧聯網家居需求也存在更細微的差別,這為那些正在改善智慧家居主張的公司提供了大量的研究方向。

  • 追隨潮流者
    整體特質:渴望獲得最新的小工具,能夠接受高優質的智慧聯網家庭套裝服務內容,包括行動服務。然而,此類型消費者儘管對提供服務的業者滿意度很高,但還是很樂意更換服務供應商。
    最喜歡的智慧家居供應商:科技網站、專業科技公司、公用事業公司。
    調查回覆結果:43%此組別的受訪家庭認為智慧家居產品的價格是合理的,而在其他組別中的比例為16%。
  • 非一體化套裝偏好者
    整體特質:經驗豐富、消息靈通,對智慧聯網和服務內容十分了解,但是不認同一體化套裝方案。獨立自主,是最少聯繫客戶服務來解決問題的類型。
    最喜歡的智慧家居供應商:科技網站、專業科技公司、家電業者。
    調查回覆結果:42%此組別的受訪家庭會在未來五年內擁有數位家庭助理,而在其他組別中的比例為29%。
  • 數位愛好者
    整體特質:最年輕的組別,偏愛串流媒體內容,對智慧型手機的依賴度最高。重視與供應商的靈活互動,願意為更佳的客戶服務支付額外費用。
    最喜歡的智慧家居供應商:科技網站、寬頻服務業者、家電業者。
    調查回覆結果:48%此組別的受訪家庭願意採用中央生態系統控制智慧家居設備,而在其他組別中的比例為36%。

1 如何應對客戶不斷變化的數位化需求?解碼數位家庭,安永,2018年6月

設計一個可贏取智慧家居客戶的成功旅程

我們的調查結果提供了許多實際情況,可供服務供應商在制定和改善智慧家居主張時作為參考。家庭認可這些能夠在多種使用案例(從能源管理到家庭娛樂)下為其生活提供便利的新服務。

儘管如此,不應忽略的現況是,很多家庭對待智慧家居的態度模棱兩可。與智慧家居相關的機會相當廣泛,這意味著其價值主張必須要具備流動性且不斷發展。為了確保消費者的意識能夠發展為實際行動並最終獲得客戶忠誠度,服務供應商需要保持耐心。

我們認為服務供應商可以採取一系列措施來提升他們的智慧家居產品並鞏固他們的客戶旅程。

堅持以客戶為本

重視客戶體驗相當重要。家庭需要切實可行的解決方案來滿足現實需求,產品單憑令人印象深刻的科技並不能等同於具有吸引力。服務供應商必須以明確的價值主張來證明溢價的合理性,並隨時銘記消費者希望同時能具備便利性和可靠性。

以更有意義的方式與客戶互動並消除其顧慮

必須把消費者對安裝和安全的擔憂作為優先考慮的因素之一。銷售前、銷售中、銷售後均應透過靈活的客戶互動與其進行明確的溝通。優先考慮維繫與消費者的回饋關係將有助於確保能夠將早期採用者的需求,發展成為大眾市場更廣泛的需求,同時亦特別關注不精通科技的家庭消費者。

定期評估企業在不斷演化的供應商生態系統中的角色

在數位化時代,沒有任何一家企業可以絕對擁有客戶。在服務供應商建立和改進新生態系統的過程中,成功的夥伴關係相當重要。潛在合作夥伴的格局將隨著時間的推移而改變,因此智慧聯網家居供應商必須定期與眾多新創公司進行溝通。

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