6 分鐘 2020年1月17日
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NextWave財務健全:保險業如何滿足社會需求?

作者

安永 台灣

提供多元化專業服務的機構

在臺服務逾50年,全球領先的審計、稅務、交易和諮詢服務機構之一,六大服務據點為全臺客戶提供立足臺灣、接軌全球的專業服務。

6 分鐘 2020年1月17日
相關主題 金融服務 保險業

財務健全:人人翹首企足,但如何實現卻鮮有人知

年來,尤其是在美國,人們聽到和看到的總體經濟新聞基本上都是正面的,例如失業率創新低、最近工資水準有所提高、近十年來經濟取得穩定成長(即使此成長是緩慢的)等。那麼,為什麼還會有這麼多人對自己的財務狀況感到不確定呢?

雖然總體經濟資料看起來可能相對強勁,但與個人財務健全狀況相關的資料似乎不那麼樂觀,消費者(即廣大美國人)既不自信,也不樂觀。

  • 78%的美國人沒有存款。1
  • 56%的美國人退休後存款不足1萬美元。2
  • 40%的美國人拿不出400美元的應急資金。3
  • 43%的助學貸款借款人尚未還清貸款。4

人們賺到的錢還不足以讓其過上退休生活,他們深知這一點。因此,他們倍感壓力,甚至感到沮喪。

  • 超過67%的美國人表示,他們的壓力最常來自於自身財務狀況。5
  • 35%的美國人面臨嚴重的財務困境。6

這都很正常,因為一旦涉及金錢和個人財務問題,就很難保持完全理性。

  1. 「CareerBuilder發布一項最新調查顯示,對大多數美國勞動者來說,賺多少花多少是一種生活方式」,CareerBuilder,2017年8月24日。
  2. 「三分之一的美國人退休後存款為零」,GoBankingRates.com,2016年3月14日。
  3. 「美國聯邦準備理事會發布美國家庭經濟狀況報告」,聯準會,2018年5月22日。
  4. 「超過40%的助學貸款借款人尚未還清貸款」,《華爾街日報》,2016年4月7日。
  5. 「個人財務狀況是美國人最大的壓力來源」,TheStreet.com,2018年11月28日。
  6. 「持續的財務困境」,聖路易聯邦準備銀行(Federal Reserve Bank of St. Louis),2018年7月。

什麼是財務健全

財務健全已成為整個產業都在討論的熱門話題。但對不同產業的利害相關方來說,財務健全的具體內容似乎有所不同。美國消費者金融保護局(CFPB)提供一個具有參考價值的定義:

  • 能夠掌控日常開銷
  • 能夠承受金融衝擊
  • 正在慢慢實現財務目標
  • 實現財務自由,能夠享受生活

為何需要關注財務壓力:與身心健康相關

財務壓力可能是危害最大的一類壓力。根據美國心理學會(American Psychological Association)調查統計,超過60%的美國人承受財務壓力,這種壓力引發了偏頭痛、心血管疾病、失眠等健康問題。美國國家衛生研究院(National Institutes of Health)一項研究顯示,負債越多的人患憂鬱症和高血壓的風險越高。

這可能會形成惡性循環;健康問題會導致財務問題,使我們的財務狀況進一步惡化(例如,需要支付巨額醫療費用)。一些金融服務業者旨在提供能夠改善客戶健康狀況的解決方案(如健康保險和壽險公司試圖透過使用健身追蹤器來宣導健康行為)。即使是沒有提供此類解決方案的金融服務業者同樣應該意識到和關注身體疾病會影響財務健全這一潛在風險。

人們並不是不關心其自身的財務健全,而是很多人根本不知道該怎麼做,或者沒有時間進行財務規劃。

安永對其他產業的調查研究和分析顯示,導致財務規劃失敗的原因中有20%歸咎於對於相關知識的欠缺,80%歸咎於行為問題。

換言之,人們通常知道自己需要制定一項計畫,明確努力方向並減輕自身壓力,但卻沒有付諸必要的行動。

   

在美國,人們遭受財務壓力的比例:

60%

資料來源: 美國心理學學會(American Psychological Association)

 

雇主能做些什麼

雇主肯定會關注員工的財務健全,即使如今零工經濟不斷發展壯大,也仍有越來越多的大型企業和雇主主動參與進來,期望為員工提供幫助。根據安永的研究和分析:

  •  80%的雇主認為,財務健全是提高員工生產力的重要動力。
  • 目前有30%的雇主為員工提供某種形式的財務健全計畫。
  • 29%的雇主計畫在未來提供此類計畫,另有21%的雇主表示願意提供此類計畫。

然而,受此問題影響,員工曠職、遲到現象頻繁,且生產力也有所下降,這嚴重損害雇主們的利益,他們意識到壓力和心情沮喪會使員工生產力低下,最近一系列的研究讓這一問題帶來的影響範圍和嚴重程度逐漸明朗起來。

  • Neybert於2018年的一項研究發現,2017年有35%的員工因資金問題而感到壓力,10%的員工因此在工作時無法集中精力,6%的員工出現缺勤情況。
  • 2017年,韋萊韜悅(Willis Towers Watson)的研究指出,近一半(48%)的美國員工擔心自己目前的財務狀況,而在考慮未來的財務前景時會感到壓力的員工要更多(59%)。
  • Harris Interactive在2016年進行的一項調查顯示,37%的員工會在工作時間理財,其中三分之一以上的員工每週會花三個小時來處理財務問題。

 

員工生產力因財務壓力影響造成的損失為:

2,500億 美元

資料來源:美世顧問(Mercer)

實現財務健全的途徑

金融服務業,特別是保險公司,顯然可以發揮重要作用。但鑒於金融業之前嘗試的努力均沒有得到充分回報,必須要採用新的方法。雖然多年來金融業一直為客戶提供財務教育,但並沒能從根本上改變客戶行為。與財務知識同樣重要的是,我們要意識到僅憑財務知識來提高人們的財務健全或讓大量的消費者接近其財務目標是遠遠不夠的,保險公司以及退休金管理公司和財富管理機構應該針對財務健全各個要素提供一套更加全面、整體且有可能改變客戶行為服務的方法。

在此背景下,我們可以關注金融科技公司和保險科技公司如何部署其業務重點,許多此類公司專注於提供數位化工具,為客戶提供財務教育並幫助他們應對特定挑戰,例如資產分配或應急基金儲蓄。

那麼,對於那些能夠透過儲蓄、投資和保障型產品,針對財務健全多個要素提供解決方案的傳統參與者,要如何制定一套全面且真正有助於改變消費者行為的方法?

當然,保險公司意識到採取行動的必要性。在安永2018年保險業高階主管論壇上,94%的與會者認為「制定財務健全策略」對他們的組織來說非常重要或有一定重要性。超過一半(54%)的與會者認為退休金是此類策略最重要的管道,這一比例遠遠高於選擇零售/代理(21%)和數位/線上管道(18%)的人數。

為應對消費者欠缺制定良好個人財務健全計畫的必要知識和技能這一情況,41%的與會者認為強化財務教育十分重要。除此之外:

  • 24%的與會者指出,應開發更合理的財務健全應用程式、工具或計算器。
  • 18%的與會者指出尚未找到解決方法。
  • 15%的與會者認為應引用產業財務健全評分,類似信用評分機制。
  • 1%的與會者表示應擴大行銷。

如果在設計策略時得當,並以客戶為中心的前提下保證有效執行,上述措施都會發揮一定的作用。實際上,每個管道都有助於實現財務健全,財務健全需要來自每個接觸點的支持。未來,財務健全可以而且應該成為所有消費者幾乎努力的動力。

消費者和保險公司眼中最要緊的財務健全問題

消費者和保險公司眼中最要緊的財務健全問題

資料來源:安永保險業主管參加的互動智庫會議

建議措施:保險公司須儘快著手的事項

保險公司擁有豐富的產品以及大量的高價值資料,有能力幫助消費者實現財務健全。問題在於保險公司能夠採用哪些短期戰略和長期策略,在財務健全方面以更直接的方式與消費者廣泛互動?

保險公司應找出重點關注消費者對財務健全看法的解決方案,然後設法提供全面、整合的解決方案。簡單拼湊獨立產品已經無法滿足消費者的需求,組合式產品解決方案顯然將成為未來的主要產品,但保險公司必須清楚產品組合的限度,以及他們的產品和服務與其他類型金融服務業者的產品和服務在哪些方面重疊和/或互補。

  • 制定專有的、多因素分析模型,確定客戶心中的財務健全,特別是在客戶人生重要時刻的財務健全。保險公司不僅要瞭解客戶需求,還要明白滿足客戶需求的時機和方式,要想適時地幫助消費者作出良好決策,保險公司需要進行預測性分析,瞭解消費者行為。
  • 瞭解客戶的財務壓力點,並審視專門針對這些壓力點的現有投資組合和新產品管道。能夠使消費者和保險公司快速雙贏的產品可以推動雙方關於財務健全的對話。
  • 在設計新產品和新體驗時採取「進化」法和「變革」法,即透過簡化和基本提升來改善現有產品,並大膽創新產品類型(例如採用可擕式團體保單),實施數位化轉型,提供全新體驗。
  • 開發以人工智慧和其他先進科技為載體的數位化工具,但要配合人力要素,例如客戶可透過電話或即時聊天工具與金融顧問或客服代理即時溝通。這樣,金融機構可以在適當的時間以適當的方式與消費者進行適當的對話。
  • 制定平臺策略,認識到推廣財務健全的平臺需要融合多個外部機構,包括其他金融服務供應業者。可擴充式平臺應具備可降低服務成本、支援日益複雜的技術並提高客戶體驗的能力。
  • 制定一體化的品牌和行銷策略,改善溝通、刺激需求。必須讓消費者明白,保險公司希望幫助他們增加財富、降低生活壓力,而不僅是簡單地透過賣保險產品來為損失和其他意外事件提供保障。
  • 設計和建置必要的技術架構,可能需要讓現有系統數位化,以便部署新一代工具和應用程式。如今,大多數保險公司都至少在某些管道或業務線中遇到現有系統存在嚴重的限制,如果保險公司想要滿足客戶對各管道間無縫和個性化體驗的預期,就必須想辦法打破這些限制。
  • 通過各接觸點提高信任度和透明度。為了建立信任,單憑保障管道、資產和資料的安全性以及保證符合法規規定是遠遠不夠的,保險公司還必須透明地共享資訊(如其他產業中數位化領先企業一樣),並提供高品質的個性化體驗。這些是吸引消費者融入財務健全中重要高價值關係的先決條件。
上述因素都是相當大的市場機會。事實上,財務健全似乎已成為競爭焦點。
目前,金融機構紛紛推出解決方案,從各自獨特的視角解決上述問題,這是金融服務機構為產業重新贏得信任和信譽的絕佳機會。
為什麼這麼說?或許是因為消費者將我們視為問題的一部分。
在他們看來,我們互相競爭,爭奪資產和市場占有,而非專注於滿足他們的需求;我們提高了服務費用,卻沒有提高服務價值;我們不遺餘力推銷產品,但卻沒有提供他們真正希望獲得的產品和服務。我們確定,世界各地的消費者真正期待的是財務健全。

結語

財務健全已成為金融業競爭焦點,目前金融機構紛紛推出解決方案,這是金融業重新贏得信任和信譽的絕佳機會。

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