數位化浪潮下的零售新價值

數位化正改變著零售業，消費者的購物方式從實體店轉向線上，並逐漸依賴自動化、訂閱制服務、人工智慧（AI）等來滿足需求，消費者更注重便利性、個性化、整體體驗等，零售商更積極思考，如何滿足消費者的需求？

安永諮詢服務(股)公司數位轉型鄒子昂協理受邀擔任經濟部產業發展署主辦的「加強投資策略性服務業 實施方案教育訓練」的專題講師，於活動中分享如何塑造未來成功的零售業價值，以及零售服務業如何提供線上線下整合服務體驗的策略。

鄒子昂剖析零售服務業的現狀與挑戰，由於疫情加速了零售商對於下一個S型成長曲線的探索，為了實現長期成長，零售商必須優先投資於改善客戶體驗。安永正在協助零售商轉型，提升業務與營運模式的彈性，為消費者與相關利益者創造長期價值。

面對不斷改變的消費者習慣，安永觀察到未來零售價值主張的三個 「 I 」，協助零售商提供差異化的產品與服務，滿足消費者需求。

1. Invisibility（無感）：讓消費更輕鬆。

消費者-期待以最方便的方式獲得所需。忠誠度逐漸依賴自動補貨與訂閱服務。
零售商-如何做到無縫，甚至讓顧客不知道他們在哪裡？

1. 透過系統與平臺整合（System and platform integration） — 將推動互通性，實現跨通路自動化，提供無縫、個人化的客戶體驗。
2. 人工智慧和自動化（AI and automation） — 將策劃消費者互動，消費者將更多購買決策委託於零售商。
3. 訂閱和自動補貨（Subscriptions and auto-replenishment） — 在無形中滿足消費者對便利、價值、多樣性的需求。

舉例：美國某連鎖便利商店和加油站，推出數位無貨架商店，加速訂單處理、減少等待時間並防止入店行竊。

2. Indispensability（不可或缺）：讓生活變得更美好。

消費者-看重能統整需求的零售商，忠誠度建立於信任的基礎上。
零售商-如何從銷售產品，轉向提供生活方式？

1. 連結產品和服務（Bundled products and services） — 透過合作關係將增強消費者不斷變化的生活方式。
2. 策略聯盟和融合（Strategic alliances and convergence） — 產業的融合將帶來創新，解決整體消費者需求領域，而不是單一的類別。
3. 人才能力轉移（Talent will shift） — 從服務主導產品，轉而到合格的專業知識和經驗的服務主導產品。

舉例：美國某雜貨店公司與AI商務平臺合作，讓顧客輕鬆將食譜轉為購物清單。

3. Intimacy（親密）：讓生活更充實。

消費者-忠於能提供最佳消費體驗，且價值觀契合的品牌。
零售商-如何才能使購物行為，比銷售的產品更重要？

1. 人工智慧將利用客戶資料，根據個人喜好客製化產品和服務。
2. 隨著技術基礎設施的改進，AR/VR將增強數位與實體並將其融合，創造虛擬宇宙主導（Metaverse-led）體驗。
3. 零售娛樂和遊戲化，將模糊購物和休閒之間的界線。
4. 店內服務人員（In-store concierges）將為高價值客戶提供高品質的個人化服務。
   

舉例：美國某家連鎖百貨公司推出數位時尚平臺，提供沉浸式元宇宙主導（Immersive metaverse-led）的數位購物方式。