全球壽險業面對的三大挑戰 抓住五大世代 掌握未來服務族群

由於經濟、科技、競爭、人口結構和社會等各方面因素快速變化，加上利率持續走低以及新冠病毒的影響，壽險業必須主動在短期內做出改變，推動營運、組織和科技轉型，以因應未來可能發生的三大挑戰：

全球壽險業面對的三大挑戰

第一項挑戰：以往產品導向的業務模式，已不能繼續反映客戶需求

相較成熟市場的低迷表現，新興市場展現更有活力的成長。主導這些新興市場的是實力強大、樂於創新且極具價值的品牌，其中一些品牌的自身定位為科技公司。很多目光長遠的壽險公司在過去大量投資數位化和創新等，現在更是調動資源迎接當前挑戰。而更高的數位化水準不但能提高客戶體驗，也有助於降低成本。

回到台灣市場，近期新冠病毒疫情加深台灣壽險公司數位化需求，追求零接觸、遠端服務讓客戶更能感受安心，成為疫情時代下的新型互動方式。而保險業保全/理賠聯盟鏈的推動更是讓多家保險公司的理賠一併辦理，大幅減少人力成本，使保戶申請理賠能省時省力。壽險公司也藉由保險科技研發外溢型保單，設計保戶健康管理機制，結合穿戴裝置的資料反饋，使保戶能夠自行降低健康風險，壽險公司再提供保費優惠或是提高保額，保戶保持健康的同時，壽險公司亦可降低理賠率，達成雙贏目標。

第二項挑戰:市場利率持續低迷

長期低利率的市場環境給壽險業造成巨大挑戰。低利率不僅為利潤、資金和流動性帶來壓力，還威脅到傳統的保證收益型保險產品，使得壽險公司不得不研發新的投資型產品。

第三項挑戰:資產競爭

壽險公司在進入資產管理業務後遇到了新挑戰，包括利潤微薄，且要與銀行、私募基金公司和退休基金進行競爭。資產管理產業現在已十分成熟，給壽險公司在退休市場的發展帶來嚴重威脅。

面對低利率及資產競爭，回應保險局局長施瓊華2020年12月初發表「我們與零的距離─低利率的反思與覺醒」，台灣壽險公司將需要思考如何執行商品轉型、強化資本、穩健投資，降低保險商品的儲蓄比重，回歸保障本質，以因應於2026年接軌IFRS17。而受疫情影響，台灣消費者偏好漸漸轉向保障型保單，而防疫保單更是大賣，顯示民眾在疫情時代思考風險轉移、保障生活的重要。

掌握未來服務的五大世代族群

另一方面，壽險公司也須面對未來服務族群的差異化，掌握Z世代、千禧世代、X世代、嬰兒潮和沉默世代的五大世代族群，開發新的客戶參與模式以及服務和產品。在客戶的人生初期就建立持續的關係，之後隨著年輕消費者年齡和資產成長，將為企業長期獲利奠定基礎。

台灣目前已有壽險公司透過大數據及AI智能技術，分析保戶人生階段提供符合保戶需求的保險商品，使保險服務更為精緻、差異化，並以客戶為本。該項技術雖尚未在產業裡普及應用，但仍指引未來保險產業將走向客戶導向的道路。以下針對五大世代的族群特徵，列出壽險公司可切入的領域：

• Z世代是重視未來的現實主義者，他們有能力且願意靠自己，樂於主動研究。他們看過父母和千禧世代經歷的財務困境，深知任何人都可能失業且老年人照護費用高昂，但年輕的他們名下幾乎沒有資產，而且對金融產品相關知識有限。
  
  企業只有透過建立合作關係和培養創新生態系統，才能利用5G 打造新的業務模式。推動或參與共同創新需要更強大的業務諮詢能力和垂直產業的專業能力，利用5G 帶來的內容、服務和連結性等實現獲利的過程中，企業需要識別生態系統中的參與者，並確保他們與企業不斷發展的5G物聯網服務具備系統性的關聯。
  
  壽險公司切入領域
  ► 透過入門級產品（壽險、意外險、重大疾病險和靈活儲蓄）建立關係；
  ► 透過闡明目標來強化客戶品牌意識，給出「值得客戶相信的理由」；
  ► 在機器人顧問和真人顧問之間取得平衡；
  ► 提供財務健康重要性相關的財務知識教育和推廣服務。
  
  
  
• 千禧世代見多識廣、獨立且要求高，已經對人生做出了規劃。他們思考傳統人生大事（如婚姻），優先考慮個人目標（如育兒、旅行）。他們會在人生的幾個階段短暫動用退休金和其他儲蓄。
  
  壽險公司切入領域
  ► 透過數位化管道、不斷演變的生態系統和財務知識普及，提高客戶參與度；
  ► 同時制定保障型和收益型解決方案，適應不同資產累積階段和使用階段；透過闡明目標來強化客戶品牌意識，給出「值得客戶相信的理由」；
  ► 為受扶養人（尤其是年邁的父母）制定解決方案；
  ► 增加退休計畫收入選項，降低退休計畫帳戶管理成本。
  
  
  
• X世代可熟練使用數位化管道，但通常更傾向於面對面互動。他們名下有資產，感興趣的解決方法更多，而且有品牌忠誠度。
  
  壽險公司切入領域
  ► 透過有吸引力的保障型和收益型解決方案，擴展業務關係、增加市場占有率；
  ► 打造混合式顧問管道，融合數位化和人工支援與諮詢；
  ► 提供退休計畫收入選項和退休金自動提取模式。
  
  
  
• 嬰兒潮和沉默世代是採用傳統退休方式的最後一代人，這世代人掌握了超過50%的資產。他們更注重社會關係，品牌忠誠度低。嬰兒潮世代依賴顧問和子女的支持，希望盡可能長時間獨立生活。
  
  壽險公司切入領域
  ► 推廣混合式的諮詢、知識普及和引導管道；
  ► 制定世代間福利解決方案（如在繼承策略中加入針對多位家庭成員的退休收入、老年人照護和年金等解決方案）。

未來台灣壽險公司的服務將會更以客戶體驗及需求為導向，然而提升數位化、發展保險科技的同時，資安風險無可避免地同時提高，面對潛在網路攻擊的壓力，如何提升資訊安全的防護能力也將是壽險公司管理階層未來的發展目標之一。