COVID-19 și planificarea în timpul pandemiei: Ce răspuns ar trebui să aibă companiile

Pe măsură ce evenimentul evoluează, observăm cum companiile iau măsuri pentru siguranța angajaților și pentru atenuarea expunerii financiare și operaționale. De exemplu, la momentul publicării acestui articol, multe companii multinaționale au redus producția în fabrici sau au suspendat operațiunile în regiunile afectate, după impunerea restricțiilor de călătorie și a recomandărilor de distanțare socială și de telemuncă. Companiile și guvernele din întreaga lume monitorizează cu atenție situația.

Deși riscul cibernetic a apărut relativ recent ca element important în planificarea pentru reziliență, companiile au implementat de multă vreme diferite planuri de reziliență pentru continuarea afacerii, recuperare în caz de dezastru și gestionarea crizelor. Aceste planuri, eficiente pentru o gamă largă de întreruperi ale activității, se pot dovedi insuficiente în timpul unei crize globale precum cea provocată de coronavirus sau alte pandemii.

Mai mult, companiile au în general o motivație scăzută pentru a investi în capacități separate pentru gestionarea pandemiilor, deoarece acestea sunt evenimente cu probabilitate scăzută (ultima pandemie majoră, gripa H1N1 sau gripa porcină, a avut loc în 2009). Deși este probabil ca multe companii să-și fi actualizat planurile de reziliență ca răspuns la pandemia de H1N1, este important să observăm diferențele în mediul actual.

De exemplu, infractorii cibernetici pot fi mai înclinați să acționeze în cazul în care centrele de operațiuni de securitate sunt gestionate în mare măsură în regiunea afectată. Dată fiind gravitatea, posibilul impact asupra oamenilor și efectul de contagiune sporită pe care aceste evenimente le prezintă în ceea ce privește continuarea viabilității operațiunilor, companiile trebuie să analizeze implicațiile asupra propriilor afaceri și să dezvolte anexe specifice de gestionarea crizei pentru amenințările pandemice. Aceste anexe pot servi ca mecanisme critice prin care companiile își pot coordona răspunsul cu autoritățile federale, de stat și locale, în plus față de propriul cadru și propriile protocoale de răspuns în caz de incidente și de gestionarea crizei, pentru un răspuns eficace în eventualitatea unor astfel de evenimente.

Există diferențe importante între întreruperile activității cauzate de catastrofe naturale, de intervenția omului, de avarii tehnologice sau de defecte operaționale și cele cauzate de evenimente pandemice. Aceste diferențe constau în primul rând în larga răspândire, nivelul de gravitate și durata evenimentelor pandemice și impun organizațiilor să aibă o abordare care depășește strategiile tradiționale de planificare pentru reziliență. Companiile trebuie să introducă aspecte legate de planificarea în caz de pandemii în activitățile existente de management al rezilienței pentru a avea un răspuns cuprinzător și a asigura continuitatea produselor și serviciilor esențiale.

În plus, companiile trebuie să aibă în vedere crearea unor politici și proceduri specifice pentru cazurile de pandemie, dezvoltarea de capacități pentru comunicarea între angajați, organizarea telemuncii și a concediilor pentru situații personale/legate de familie, astfel încât întreruperile activității să fie reduse la minimum. Din cauza duratei acestora, impactul asupra personalului din regiunile care absorb volumul de muncă suplimentar trebuie avut în vedere ca element esențial, de la începutul pandemiei și timp de mai multe săptămâni după începerea acesteia, când resursele contractanților pot începe să aibă o contribuție importantă. Dimensiunea poate fi și ea variabilă, iar până în prezent aceasta a fost concentrată pe regiuni, cu un anumit impact global; până în ziua de astăzi, nu am fost martorii unei pandemii care să afecteze întreaga lume, deși această posibilitate nu poate fi ignorată.

Diferențele dintre întreruperile tradiționale ale activității și întreruperile cauzate de pandemii sunt detaliate mai jos:

Planul de segmentare geografică a funcțiilor și activităților

O pandemie poate avea consecințe grave în zonele și ariile geografice afectate, care pot deveni inaccesibile pentru perioade prelungite de timp. O componentă a analizei de impact asupra afacerii ar trebui să fie identificarea lanțului de activități și funcții, precum și interdependențele dintre acestea (de exemplu persoane, procese, tehnologie, date, facilități, terțe părți) și impactul aferent, ca date de pornire pentru posibilele strategii de atenuare.

Din perspectiva planificării în eventualitatea unei pandemii, companiile trebuie să acorde atenție sporită concentrării geografice a acestor activități și funcții esențiale, precum și segmentării acestora pentru transferul activității în locații și sedii alternative. Ca măsură de management prudent al riscurilor și în măsura în care acest lucru este posibil, companiile trebuie să încerce să-și diversifice baza de furnizori, clienți și furnizori de servicii de terță parte la nivelul mai multor zone geografice, pentru a evita cumularea avariilor într-o singură zonă și expunerea crescută din cauza unor întreruperi regionale sau a unor evenimente geopolitice.

Investiții în tehnologie și infrastructură pentru a permite telemunca și colaborarea virtuală

O pandemie impune angajaților să stea acasă pentru a limita expunerea și pentru a preveni sau pentru a încetini răspândirea bolii, ceea ce impune activarea capacităților de telemuncă. Spre deosebire de un eveniment meteorologic ocazional, care poate impune anumitor angajați să lucreze de la distanță, o pandemie poate duce la închiderea completă a întregii unități de producție dintr-o anumită zonă, obligând un număr mare de angajați să lucreze de la distanță pe o perioadă lungă de timp. Acest lucru, la rândul său, poate duce la un trafic mai intens pe rețelele de conectivitate de la distanță, conducând la probleme de capacitate și de supraîncărcare sau acces.

Companiile trebuie să investească în instrumente care să permită angajaților să lucreze de la distanță și să colaboreze virtual, să își evalueze lățimea de bandă actuală pentru a permite telemunca, să realizeze teste periodice ale rețelei în condiții de stres și să identifice soluții alternative pentru sarcinile esențiale care nu pot fi executate de acasă. Este important să observăm că, deși telemunca este o opțiune viabilă pentru industria de servicii, aceasta nu funcționează la fel de bine pentru sectoarele productive, ceea ce duce la afectarea critică a lanțurilor de aprovizionare cu produse.

Evaluarea naturii sistemice a pandemiilor în momentul conceperii strategiilor de răspuns

Companiile trebuie să pună la încercare și să testeze limitele planurilor tradiționale de reziliență în abordarea evenimentelor pandemice. În timpul unei pandemii, unele din strategiile standard, precum transferul activității în locații alternative, relocarea personalului sau creșterea numărului de angajați pot să nu reprezinte opțiuni viabile, deoarece personalul și locațiile/sediile alternative pot fi afectate la fel de puternic de eveniment.

În plus, degradarea sau disponibilitatea limitată a infrastructurii cheie, precum transportul în comun, telecomunicațiile și internetul pot reprezenta provocări suplimentare pentru activarea planurilor și strategiilor. Companiile trebuie să elaboreze cu atenție strategii diferite; de exemplu, contracte între societăți afiliate pentru subcontractarea lucrărilor sau furnizori alternativi pentru lanțul de aprovizionare pentru depășirea acestor bariere și, mai ales, trebuie să elaboreze planuri în zonele unde sunt necesare intervenții manuale importante și unde există riscuri de concentrare, inclusiv riscul de cumulare a avariilor într-o singură zonă.

Companiile trebuie să valideze existența unor contracte între afiliații din diferite țări pentru a reduce incertitudinea privind termenii contractuali, tarifele, termenele de plată și cerințele de reglementare; acordurile de partajare de date trebuie incluse în contracte (de exemplu, cerințele Regulamentului general privind protecția datelor); și, potrivit cerințelor din industriile reglementate, trebuie să existe autorizațiile necesare pentru realizarea lucrărilor suplimentare. Mai mult, trebuie avute în vedere și dependențele din aval. De exemplu, dacă inițierea contractanților este concentrată în zona afectată, trebuie menținute capacități care pot fi mobilizate rapid în alte locații.

Evaluarea gradului de dependență de terțe părți

În ziua de astăzi, companiile sunt puternic interconectate cu terțe părți, de exemplu furnizori de servicii externalizate, furnizori de servicii în cloud, procesatori de date, agregatori, procesatori de plăți și furnizori pentru livrarea produselor și serviciilor. Aceste terțe părți sunt la rândul lor vulnerabile în fața evenimentelor pandemice. Companiile trebuie să aibă o înțelegere profundă a furnizorilor esențiali de a treia, a patra și a cincea parte, precum și a programelor lor de reziliență, și să elaboreze planuri alternative, de exemplu strategii de internalizare sau înlocuire, în cazul în care capacitatea de a executa serviciile a furnizorului esențial de terță parte este afectată.

De asemenea, companiile trebuie să valideze dacă planurile lor alternative sunt aliniate cu cele ale furnizorilor lor de terță parte. În plus, companiile trebuie să identifice cazurile în care există oportunități de a lucra cu anumite terțe părți cu operațiuni dispersate geografic, care să ofere sprijin pentru activitățile esențiale realizate intern. Cu toate acestea, atunci când planifică aceste alternative de terță parte, companiile trebuie să ia în calcul și faptul că alte companii și concurenții lor pot să se bazeze pe aceiași furnizori de terță parte pentru sprijin în timpul unui eveniment de contagiune a pieței, ceea ce duce la riscul de concentrare.

Companiile trebuie să evalueze capacitatea și lățimea de bandă a furnizorilor de terță parte luând în considerare aceste dependențe și, dacă este posibil, trebuie să analizeze oportunitatea de a introduce clauze contractuale care să permită companiilor să aibă prioritate la produse și servicii față de concurenții lor.

Relația cu clienții

Astfel cum s-a observat în timpul catastrofelor naturale, clienții sunt în general mai empatici în ceea ce privește degradarea sau indisponibilitatea anumitor produse și servicii în timpul unor întreruperi care nu se află sub controlul unei companii și care implică preocupări privind siguranța vieții decât în ceea ce privește întreruperile care sunt percepute ca fiind evitabile (de exemplu, avarii de sistem). Cu toate acestea, clienții au așteptări de transparență și de informare promptă din partea companiilor.

Companiile trebuie să continue să comunice cu clienții pe mai multe canale, să întărească faptul că interesele clienților reprezintă o prioritate și să ofere informații care să atenueze orice motive de îngrijorare. Clienții pot avea întrebări privind lanțul de aprovizionare al companiei, în special dacă resursele sunt localizate în zonele afectate și se pot întreba și dacă resursele în cauză pot prezenta riscuri potențiale pentru ei în cazul utilizării viitoare a produselor și serviciilor companiei.

Un document clar redactat cu întrebări și răspunsuri, publicat și diseminat pe canale multiple, inclusiv pe site-ul și pe canalele de social media ale companiei, se poate dovedi un instrument util pentru abordarea proactivă a preocupărilor clienților. În plus, companiile pot încerca să discute cu clienții afectați întrebând dacă aceștia sunt în siguranță și oferind ajutor, dacă este cazul.

Dezvoltarea unei strategii robuste de comunicare (inclusiv în social media)

Comunicarea eficientă în timpul oricărei crize este esențială pentru a menține încrederea clienților, pentru a restabili moralul și încrederea angajaților și pentru păstrarea stabilității pe piață. Deși companiile au o strategie de comunicare și puncte de contact prestabilite prin care comunică cu persoanele interesate interne și externe, mesajul este deseori incongruent și livrat cu întârziere. Pentru companiile care au atât clienți persoane fizice, cât și clienți persoane juridice, transmiterea unor mesaje congruente este esențială. Toate canalele trebuie să transmită un mesaj comun (de exemplu, social media, centrele de apeluri pentru clienți, comunicatele de presă).

În plus, un eveniment de tipul unei pandemii poate aduce în sine o oarecare complexitate, ca urmare a apariției de știri și relatări false în mediile sociale. Pentru a furniza mesaje coerente și în timp util, companiile trebuie să dezvolte o strategie robustă de comunicare care să prezinte clar procesul și protocoalele de comunicare cu o gamă largă de persoane interesate (de exemplu clienți, parteneri contractuali, autorități de reglementare, angajați, terți, autorități guvernamentale, presă, personal medical), inclusiv orice considerații juridice și de jurisdicție.

Pentru industriile înalt reglementate, precum cele de servicii financiare, sănătate sau energie și utilități, companiile trebuie să analizeze și să respecte cerințele de raportare federale, de stat și locale (de exemplu divulgarea riscurilor și impacturilor semnificative) și trebuie să implementeze un proces de notificare și colaborare proactivă cu autoritățile de reglementare din mai multe jurisdicții. Mai mult, angajații trebuie instruiți cu privire la caracteristicile unei pandemii și la diferențele dintre pandemii și dezastrele tradiționale. În cele din urmă, companiile trebuie să identifice alternative dacă departamentul lor de comunicare corporativă este centralizat într-un singur loc.

Echipă comună cu sectorul public, cu agențiile naționale, de stat și locale și cu personalul medical

Pandemiile sunt în primul rând o problemă publică și abia în al doilea rând o problemă de business. Prin urmare, este important ca sectorul public și sectorul privat să colaboreze pentru a avea un răspuns adecvat și cuprinzător în fața unei pandemii. Companiile trebuie să utilizeze instrucțiunile, resursele și măsurile de sănătate și siguranță prescrise de agențiile internaționale, naționale și locale și de personalul medical și nu trebuie să distribuie materiale care intră în conflict cu acestea, deoarece acest lucru ar putea duce la confuzie și teamă în rândul angajaților.

Deși ar putea fi bine intenționate, companiile trebuie să coordoneze îndeaproape orice eforturi directe (de exemplu aprovizionare) de sprijin al comunităților cu eforturile agențiilor locale pentru a evita haosul și pentru a nu împiedica eforturile de asistență publică în curs. Trebuie stabilite strategia și canalele de comunicare eficientă cu autoritățile locale și naționale. Companiile pot implementa programe de subvenții în sumă egală sau alte programe de asistență financiară care să ajute angajații și comunitățile aflate în dificultate în această perioadă.

Creșterea rigurozității și a complexității testării

Companiile trebuie să crească nivelul de complexitate al scenariilor existente utilizate pentru testare și simulări pentru evaluarea gradului de pregătire pentru evenimente pandemice. Acest lucru include testarea unor scenarii care evaluează răspunsul companiilor în perioade prelungite de întrerupere; închiderea totală a unei unități de producție majore, a unui oraș sau a unei regiuni; absenteism prelungit (peste jumătate din forța de muncă); multiple întreruperi; și așa mai departe.

În plus, companiile trebuie să facă repetiții în ce privește guvernanța gestionării crizei și a răspunsului, inclusiv conducerea de top și delegarea autorității pe cel puțin două niveluri după decidenții primari, astfel încât delegații să fie pregătiți să ia decizii pe loc în cazul în care decidenții primari nu sunt disponibili. De asemenea, companiile trebuie să includă furnizorii esențiali de terță parte în anumite simulări pentru a înțelege mai bine interdependențele și punctele de coordonare și pentru a evalua eficacitatea planurilor lor de reziliență.

Utilizarea centrului de comandă în caz de pandemie pentru a prioritiza și conduce eficient

Pe măsură ce timpul trece, un eveniment pandemic de proporții va pune mai multă presiune pe resursele, infrastructura și tehnologia existente, conducând la degradarea semnificativă a produselor și serviciilor. Pe măsură ce disponibilitatea resurselor scade, companiile trebuie să re-prioritizeze constant livrarea produselor și serviciilor care sunt absolut esențiale pentru necesitățile clienților și pentru stabilitatea pieței.

La fel de importantă este și înțelegerea aprofundată a activităților care trebuie deprioritizate pentru a permite repoziționarea eficientă a resurselor disponibile. Companiile trebuie să aibă un cadru de prioritizare clar documentat, care să includă toleranțele la risc asociate, susținut de un proces robust de guvernanță pentru luarea deciziilor de acceptare a riscului (de exemplu întreruperea anumitor servicii) în timpul unui eveniment.

În plus, crearea unui centru de comandă în timpul pandemiei poate ajuta mult pentru luarea de decizii rapide, trasarea de responsabilități clare, monitorizarea și raportarea mai bună a evenimentelor și diseminarea de mesaje corporative coezive, în interior și în exterior. Companiile trebuie să instituie și un proces de control al calității finale, pentru a rectifica erorile apărute în cazul în care lucrările sunt realizate de lucrători cu mai puțină experiență și instruire sau de persoane care lucrează ore suplimentare.

Stabilirea procesului de aprobare a excepțiilor în cadrul gestionării crizelor

În cazul unei crize, există situații în care companiile trebuie să se abată de la politicile și procedurile standard pentru a satisface cel mai bine nevoile clienților și angajaților lor. De exemplu, o companie poate să nu ofere sprijin sau să aibă politici foarte stricte privind cheltuielile de deplasare pentru familie, orele suplimentare sau telemunca, utilizarea cardului companiei și altele în cursul obișnuit al activității; dar aceste excepții de la politici pot fi necesare și permisibile în timpul unei crize.

Companiile trebuie să includă anumite excepții critice în procesele existente de resurse umane, financiar, juridic, producție și afaceri și să comunice clar politicile, criteriile și procesele revizuite, pentru a permite aplicarea acestor excepții într-o manieră accelerată. Toate posibilele modificări la politicile existente trebuie analizate cu atenție de departamentele de managementul riscurilor, conformitate și juridic înainte de finalizare și trebuie să ia în considerare ce riscuri pot fi acceptate, precum și orice nuanțe juridice și jurisdicționale (de exemplu legislația privind orele suplimentare în diferite zone geografice).

10 pași de urmat pentru lideri

1. Comunicați cu angajații pentru a spori nivelul de conștientizare, adoptați politici (de exemplu restricții de călătorie) și familiarizați angajații cu instrumentele și resursele disponibile
2. Dacă strategiile existente de continuitate a afacerii și de recuperare în caz de dezastru nu includ deja sau nu au fost actualizate cu planuri în caz de pandemie, începeți rapid planificarea sau actualizarea strategiilor și acțiunilor în caz de pandemie
3. Realizați evaluarea imediată a proceselor și funcțiilor care implică intervenții manuale intensive, precum și dependențele de furnizori esențiali de terță parte, în special în locațiile înalt vulnerabile și de impact, pentru a înțelege riscurile cheie, inclusiv riscul de cumulare a avariilor într-o singură zonă
4. Analizați planul de comunicare în caz de criză și desemnați puncte unice de contact pentru a facilita colaborarea fără întreruperi cu autoritățile locale, naționale și globale, precum și cu alte părți interesate cheie, atât interne, cât și externe
5. Identificați posibilele excepții de la politici și instituiți un proces de aprobare a excepțiilor în cursul managementului crizelor pentru gestionarea acestor excepții în mod accelerat, în fiecare jurisdicție
6. Confirmați că angajații dispun de capacitățile necesare, inclusiv de acces la partițiile comune necesare, la documente și la alte instrumente esențiale, pentru realizarea sarcinilor esențiale de la distanță
7. Analizați procedurile operaționale standard și manualele aplicabile și actualizați-le, după caz
8. Monitorizați situația și transmiteți informări regulate liderilor cu privire la orice amenințări și probleme care pot să apară
9. Rugați angajații să confirme și să actualizeze informațiile de contact (primare și secundare) în sistemele companiei, după caz
10. Realizați o scurtă instruire a angajaților în caz de pandemie, pentru a crește nivelul de pregătire al angajaților și al organizației pentru un răspuns eficient