La stupéfaction d’une tornade touchant une ville du sud du Grand-Duché en 2019, une pandémie qui diffuse de multiples effets depuis 2020 et des inondations spectaculaires qui touchent le pays en 2021 sont autant de stress tests qui éprouvent la mission des assureurs.
Jusqu’alors, la principale préoccupation qui s’imposait aux compagnies européennes était de composer avec un épisode interminable de taux d’intérêts englués au plus bas.
Le moins que l’on puisse constater, c’est que les assureurs au Luxembourg et dans le reste du monde n’ont de cesse de recalibrer leurs opérations et d’adapter leurs stratégies dans un environnement d’incertitudes sans précédent.
La conjoncture ramène l’assurance à ses origines
Les mécanismes de l’assurance sont nés avec l’expression par la communauté d’un besoin de protection des individus, de leurs familles et des entreprises contre les catastrophes et les mauvaises surprises.
De manière peut être surprenante mais systématique, la traversée de la pandémie de Covid-19 a justement rappelé la raison d’être de l’assurance et la perception qu’en avait la société.
Les assureurs se sont révélés tantôt par la prise en charge de situations individuelles ou au contraire par l’exclusion de certaines garanties en invoquant la pandémie. L’opinion populaire était pour le moins divisée quant au rôle rempli par les assureurs dans un contexte de crise généralisée. Une divergence des constats qui s’est apaisée avec la mobilisation unanime du secteur à la suite des catastrophes naturelles qui ont touché l’Europe à l’été 2021. Le climat d’incertitude ambiante a mené un grand nombre d’entre nous, assurés ou non, à nous interroger sur nous attentes vis-à-vis des assureurs.
Les consommateurs contribuent à faire émerger une nouvelle philosophie de l’assurance
Les évènements récents ont conduit les assurés, seuls ou bien conseillés, à faire l’inventaire des garanties dont ils bénéficient. Dans de très nombreux cas, des couvertures pourtant traditionnelles étaient mal comprises.
Au-delà de l’état des lieux de l’existant, les consommateurs tendent à exprimer de nouveaux besoins au terme de réflexions occasionnées par le contexte actuel. Une évolution des attentes envers le secteur de l’assurance, a notamment été révélée par l’étude EY 2021 Global Insurance Consumer Survey.
Cette enquête menée sur des marchés représentatifs de l’assurance mondiale pour les particuliers explique d’abord que les préoccupations premières des consommateurs sont actuellement celles issues de la pandémie Covid-19. Ainsi, une grande majorité des consommateurs ont affirmé s’être senti inquiétés dans le devenir de leur situation financière, ont appréhendé la perte d’un proche et souhaitent maintenant agir pour mieux préparer leur avenir.
En conséquence, 75% des personnes interrogées prévoient de modifier leur manière d’appréhender leurs finances au sortir de la pandémie. La moitié prévoit d’augmenter la part des revenus destinés à l’épargne. Pour 30% des répondants, ce sont même des réflexions sur des plans personnels d’urgence qui sont à mener.
Dans l’approche de la sécurité du quotidien, et quelque soit le marché interrogé, les attentes sont très pratiques et une nouvelle fois façonnées par la possibilité d’une crise majeure généralisée. Les réflexions portent notamment sur le financement des dépenses liées à la santé, pour lesquels l’accès à l’épargne ou aux fonds investis en assurance vie nécessite d’être facilité en cas d’urgence. Une extension des mécanismes des assurances pertes d’emploi adossées aux emprunts à d’autres cas de figure comme la prise en charge temporaire des encours de carte de crédit, de factures essentielles ou d’échéances relatives au financement de la scolarité et des études font également partie des demandes. En corollaire, les consommateurs expriment également des attentes dans des services connexes tels que le dépannage 24/24, des garanties à activer au moment où ils en ont besoin ou encore des mécanismes affinitaires afin de protéger les objets qui comptent particulièrement pour eux.
Les conclusions de l’étude d’EY confirme d’une part l’existence, l’étendue et la diversité des besoins non assurés (communément désignés par l’expression « Insurance Protection Gaps »). Un défi autant qu’une opportunité pour les assureurs de combler ces vides par de nouveaux produits innovants adaptés à des sujets souvent profonds comme le financement des pensions, les effets du changement climatique ou encore la protection des données privées.
D’autre part, l’enquête caractérise la sensibilité des consommateurs quant à la clarté de la responsabilité sociétale (RSE) de leur(s) assureur(s). Le souci de compréhension et de partage des valeurs sont cités par 59% des personnes interrogées. 22% indiquent même que le positionnement et les actions en termes de RSE les oriente dans le choix de leur assureur.
Le point de convergence : des assureurs qui incarnent et expriment le sens de leur mission.
Par la force des choses, le secteur a adapté son appréciation de la possible survenance d’évènements imprévisibles. La pandémie a donné une réalité à un scenario jusque-là réservé au cinéma de genre, et l’idée d’une suite émerge dans les projections des compagnies d’assurance tout comme dans l’esprit des consommateurs.
Ce n’est cependant pas le seul point de préoccupation. Tempêtes dévastatrices et autres catastrophes naturelles, cyberattaques de grande ampleur, menaces sur les données privées et inquiétudes marquées sur le financement des pensions ont bien changé la perspective de l’assureur et la perception par le public que ce secteur est devenu indispensable.
S’ajoute à cela que les régulateurs, dans leur grande majorité, s’attendent à ce que l’assurance prenne à bras le corps ces sujets de société. La mission originelle de l’assureur est toute disposée à relever ce défi. C’est par le biais de stratégies mettant clairement au centre le sens de cette mission que le secteur répondra aux attentes du marché. Ces dernières vont contribuer à rassurer les consommateurs quant à leur sécurité financière et leur faire savoir que ce qui compte le plus pour eux bénéficie d’une protection. Faire connaitre au public et traduire par des actions les valeurs que chaque compagnie incarne est aujourd’hui la clé du secteur pour créer de la valeur à long terme et réaliser ses ambitions pour la société.
La dynamique de cette philosophie va également stimuler l’innovation et faire naître de nouvelles solutions pour préparer au mieux les entreprises et plus largement la société aux effets du changement climatique ainsi qu’aux risques liés aux données et à nos environnements numériques. Et la trajectoire se poursuivra dans une approche du marché visant à promouvoir l’inclusion financière, la lutte contre les inégalités ou encore de faciliter la transition vers une économie plus verte. Au-delà des opportunités de croissance qui se dessinent, le secteur de l’assurance a l’occasion d’incarner un leadership sociétal qui correspond parfaitement à son ADN.
Comment établir concrètement la connexion
L’un des principaux constats de l’étude EY 2021 Insurance Consumer Survey est que la psychologie des consommateurs a été modelée de manière profonde par les effets directs et indirects de la pandémie Covid-19. La perception d’avoir basculé dans un nouveau monde est très présente, tout comme le désir d’un retour à la normale. Dans cette perspective, les assureurs ont tous les éléments entre leurs mains pour aider les consommateurs à aborder l’avenir avec une plus grande sérénité.
D’abord en soignant la confiance des preneurs de polices dans la compréhension de leurs besoins, de leur manifestation d’intérêt pour des produits différents et de leur inquiétude face aux sinistres de grande ampleur. Un enjeu partiellement complexifié par la prise en compte des différents chemins, plus ou moins directs, qui relient les assurés à leur assureur. Dans un contexte où le contact humain a pris de la valeur, les canaux de communication digitaux présentent un défi supplémentaire dans leur utilisation auprès d’un public qui doit être ciblé.
Ensuite, en couplant l’innovation à une valeur ajoutée perceptible par les consommateurs. Les attentes quant à de nouvelles formes de garanties et de nouveaux produits qui correspondent à leur quotidien sont exprimées clairement par les consommateurs. Les assureurs ont l’expérience et le répondant suffisant pour s’engager sur les stratégies qui correspondent à leur marché, tout en tirant les enseignements des effets sur les consommateurs du climat d’incertitude dans lequel nous évoluons actuellement.
C’est également l’occasion de se rapprocher d’une tranche plus jeune parmi les consommateurs. La pandémie a agi comme un catalyseur de réflexion quant à l’avenir des jeunes générations. Le besoin de protection se révèle essentiel dans leur conception de l’avenir. Un moment de vérité pour les assureurs qui ont l’opportunité de démontrer que le futur se construit sur des valeurs partagées. En proposant des solutions mettant en avant la sécurité financière a long terme, l’assurance peut établir auprès des jeunes les fondations d’une relation qui a vocation à durer une vie entière.
Enfin, le secteur a tout intérêt à exprimer le sens de mission et son engagement pour la société. En faisant le lien entre les produits et les valeurs qu’elles incarnent, les compagnies conforteront auprès du public l’importance que revêt leur rôle sociétal. C’est ainsi que l’assurance prendra tout son sens vis-à-vis des personnes, des communautés et plus largement de la société de demain.
