Customer Lab (CXlab)

El cliente debe estar en el centro de la toma de decisiones. Te ayudamos en el proceso de investigación, innovación y diseño de tu compañía con el cliente y el empleado como ejes transformadores de tu Estrategia de Cliente.

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El equipo

Miguel Gallo

Miguel Gallo

EY España, Socio responsable de Business Design & Customer en Consulting

Cómo EY puede ayudarte

Como respuesta ante la necesidad de las compañías por internalizar de forma eficaz y eficiente el desarrollo de la Experiencia de Cliente y la transformación cultural que ello conlleva, EY desarrolla el servicio CXlab. Su objetivo es acompañar a las empresas en el proceso de transformación hacia una estrategia centrada en el cliente, apoyándose en el desarrollo interno de las capacidades necesarias para mejorar e innovar en sus productos, servicios, procesos y comunicaciones.

Es una metodología flexible que se adapta al nivel de madurez de la estrategia de CX de las empresas para cubrir objetivos estratégicos y tácticos, además de tangibilizar iniciativas en el corto, medio y largo plazo, poniendo en marcha pilotos que permitan a las compañías ser más agiles en la mejora de la experiencia de cliente y gestionando la inversión de forma más adecuada.

El CXlab puede establecerse en un espacio físico/online, cómodo y adaptado donde los participantes puedan expresar sus ideas y pensamientos de la mejor manera posible. Contar con este espacio es aconsejable, pero no obligatorio, para aplicar la metodología.

  • Pasos para la implantación de un CXlab

    Este proceso consta de nueve pasos:

    1. Definición de la razón de ser y objetivos del Lab.
    2. Diseño del modelo organizativo y operativo.
    3. Diseño del método adaptado a los objetivos del Customer Lab y necesidades de la compañía.
    4. Definición de indicadores para el seguimiento de actividades y resultados del Customer Lab.
    5. Plan de implantación: análisis de costes y presupuesto para el desarrollo del Customer Lab y sus actividades.
    6. Integración del método en los procesos de la organización.
    7. Selección y formación de personas internas y externas.
    8. Modelo de comunicación interno y externo para facilitar la gestión del cambio.
    9. Acompañamiento en la ejecución de actividades del Customer Lab.

  • Gestión operativa del Lab

    Partiendo de la metodología “Design Thinking”, definimos cinco etapas:

    1. Definir y alinear: establecer el alcance y los objetivos a conseguir en el proyecto entre las diferentes áreas involucradas y el Customer Lab.
    2. Explotar y entender: será necesario identificar y entender las necesidades de los clientes que justifican el proyecto planteado.
    3. Idear y diseñar: diseñar y generar las ideas principales para el proyecto en cuestión (producto/servicio/ proceso) y priorizar las ideas según su importancia.
    4. Construir y testear: una vez planteado y construido el producto/ servicio/proceso, será necesario asegurarse de su correcto funcionamiento. Esta etapa está especialmente enfocada en la construcción de los prototipos.
    5. Evaluar y ajustar: evaluar los resultados e indicadores que se están obteniendo tras haber lanzado el prototipo y realizar posibles ajustes.

  • Resultados esperados tras la aplicación de la metodología CXlab

    • Fortalecer el posicionamiento de la organización: asegurar la consistencia de marca y el cumplimiento de la promesa de experiencia de marca.
    • Homogeneización de la operativa: metodologías de investigación, conocimiento del cliente y especialización del equipo interno.
    • Generación de sinergias: ayuda a romper con los silos entre áreas y evitar duplicidad de esfuerzos.
    • Impacto en indicadores clave: de negocio, clientes, operativos y de calidad.
    • Ahorro en costes: gracias al aprovechamiento de activos para todas las áreas y el desarrollo de investigaciones a mejor precio.
    • Eficiencia, rapidez y agilidad en la innovación: con perfiles especializados, metodología común y aprovechando información de anteriores.
    • Optimización de la inversión: ya que se testean productos y servicios antes del lanzamiento y se asegura mayor acierto en las acciones lanzadas.
    • Impulso del cambio cultural: permite aterrizar el hecho de que el cliente esté “en la toma de decisiones” e involucrar y sensibilizar a los empleados, fomentando el posicionamiento de marca interno y externo.

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