EY se refiere a la organización global, y puede referirse a una o más, de las firmas miembro de Ernst & Young Global Limited, cada una de las cuales es una entidad legal separada. Ernst & Young Global Limited, una compañía británica limitada por garantía, no presta servicios a los clientes.
Informe Customer Experience Multisectorial 2023
En el dinámico paisaje empresarial del siglo XXI, la experiencia de cliente se ha convertido en el eje central de cualquier estrategia empresarial exitosa. Las organizaciones son cada vez más conscientes de que la satisfacción del cliente es la palanca clave para acelerar el crecimiento y la rentabilidad empresarial a largo plazo.
Sin duda, esto representa un reto para las compañías. La creciente conectividad y la amplia disponibilidad de información han perfilado a un cliente cada vez más cambiante y exigente en sus necesidades y expectativas. Por este motivo, las compañías apuestan, cada vez más, por incrementar su inversión en el ámbito de la experiencia de cliente; aunque esto no siempre signifique que exista una visión estratégica clara y una operativa eficiente.
La mayoría de las compañías centran sus esfuerzos en recoger feedback del cliente para evaluar aspectos operativos susceptibles de mejora, tales como la puntualidad, el precio o la atención. Pero, más allá de este uso, ¿están las compañías verdaderamente utilizando la experiencia de cliente para crear conexiones emocionales con los consumidores?
Ante una digitalización sin precedentes y una revolución de sus hábitos de compra, el nuevo consumidor se mantiene fiel a su mayor esencia: las conexiones humanas. En un escenario de sobreinformación, exposición continua de información e infinitas posibilidades de adquisición, la confianza y la emoción actúan como brújula de las decisiones. Por ello, cobra más importancia que nunca generar vínculos que activen la influencia dentro de los círculos personales de los consumidores. En este sentido, la recomendación de terceros se convierte en la máxima condición de esta nueva experiencia con las marcas.
Con todo ello, el presente informe, titulado Customer Experience Multisectorial 2023, busca arrojar luz sobre dos ejes:
1. El rol que la recomendación juega a día de hoy en las decisiones de compra y en la relación del consumidor con las marcas.
2. La visión y madurez de las compañías en el ámbito de la experiencia de cliente y su alineación actual con la percepción del consumidor.
El estudio realizado a partir de un sondeo a más de 80 compañías de España y más de medio millar de consumidores españoles, construye una visión holística de la experiencia de cliente, que a su vez cuantifica la alineación consumidor-compañía e identifica los próximos grandes desafíos que deben enfrentar las organizaciones para salvaguardar y potenciar su posicionamiento en el mercado.
El presente informe es el resultado del compromiso inquebrantable de EY con la comprensión de la experiencia del cliente en su forma más completa y multisectorial.
Resumen
El informe Customer Experience Multisectorial 2023 se ha realizado a partir de un sondeo a más de 80 compañías de España y más de medio millar de consumidores españoles. Este estudio construye una visión holística de la experiencia de cliente, que a su vez cuantifica la alineación consumidor-compañía e identifica los próximos grandes desafíos que deben enfrentar las organizaciones para salvaguardar y potenciar su posicionamiento en el mercado.
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