EY se refiere a la organización global, y puede referirse a una o más, de las firmas miembro de Ernst & Young Global Limited, cada una de las cuales es una entidad legal separada. Ernst & Young Global Limited, una compañía británica limitada por garantía, no presta servicios a los clientes.
El hogar digital se ha convertido en uno de los espacios donde con más claridad se refleja la complejidad a la que se enfrentan hoy los consumidores. La proliferación de servicios, plataformas y modelos de contratación convive con un contexto económico exigente y con expectativas cada vez más elevadas en torno a la experiencia, el precio y la confianza. En este escenario, los consumidores conectados buscan, por encima de todo, simplicidad y capacidad de elección.
Esta edición del informe EY Decoding the Digital Home 2025, basado en una encuesta global a más de 20.500 hogares, analiza cómo están evolucionando las actitudes y comportamientos de los usuarios en ámbitos como la conectividad, el consumo de contenidos, el uso de la Inteligencia Artificial y la relación con los proveedores de servicios. Además, versión para España ofrece una radiografía clara de las tensiones que atraviesan el mercado y de los retos que se abren para el sector.
EY Decoding the Digital Home 2025
España en el EY Decoding the Digital Home 2025
En el contexto español, la sensibilidad al precio sigue siendo elevada. Las presiones macroeconómicas y geopolíticas influyen de forma directa en la percepción del gasto en conectividad y contenidos, mientras que una parte significativa de los hogares manifiesta preocupación ante posibles incrementos en las tarifas mensuales. A pesar de ello, el informe muestra que la percepción de la relación calidad-precio se mantiene relativamente estable en áreas clave como la banda ancha, los servicios móviles y el contenido digital.
Estos insights ponen de relieve un cambio relevante: el consumidor español es más exigente y analiza con mayor detenimiento cada decisión, pero no está dispuesto a renunciar al valor cuando percibe que la propuesta lo justifica. En este sentido, la capacidad de los proveedores para explicar con claridad su oferta y reforzar la confianza resulta determinante.
La relación con los proveedores de conectividad es, además, cada vez más frágil. Aunque la calidad de las redes ha mejorado, sigue siendo un foco de insatisfacción para determinados perfiles, especialmente entre los hogares más numerosos y los consumidores jóvenes. El estudio refleja una elevada propensión al cambio de proveedor, impulsada principalmente por el ahorro de costes, pero también por experiencias negativas. Al mismo tiempo, una parte relevante de los hogares que no cambia lo hace por inercia o miedo al proceso, más que por una lealtad real.
Nuevas dinámicas en conectividad y consumo de contenidos
Esta edición del EY Decoding The Digital Home pone de manifiesto que el mercado de la conectividad se encuentra en plena transformación. Soluciones como el acceso inalámbrico fijo (FWA) y la conectividad satelital ganan visibilidad como alternativas o complementos a la banda ancha tradicional, especialmente en contextos donde existen limitaciones de cobertura o calidad. En España, el interés por estas opciones convive con una percepción clara de que el coste sigue siendo una barrera relevante, aunque una parte significativa de los hogares estaría dispuesta a considerarlas si logran cubrir adecuadamente sus necesidades.
En paralelo, los paquetes de servicios continúan siendo un pilar fundamental, pero también una fuente de frustración. Los hogares valoran la integración de conectividad, televisión y servicios móviles, aunque la complejidad en la selección, el uso y la gestión del contenido sigue pesando en la experiencia. La sensación de pagar por servicios que no se utilizan y la dificultad para navegar entre plataformas refuerzan la demanda de propuestas más simples y coherentes.
El consumo de streaming, por su parte, sigue creciendo, pero las relaciones entre los usuarios y las plataformas son cada vez más volátiles. Las tasas de cancelación y resuscripción reflejan un entorno altamente competitivo, en el que el precio continúa siendo un factor clave, aunque otros elementos como el acceso a contenido específico, la amplitud del catálogo y el contenido original o exclusivo ganan peso en la decisión del consumidor.
IA, experiencia y confianza: un equilibrio todavía en construcción
La Inteligencia Artificial empieza a desempeñar un papel relevante en el customer journey. Los consumidores, especialmente los más jóvenes, muestran una mayor predisposición a utilizar herramientas de IA como punto de partida en la búsqueda y comparación de productos y servicios. Al mismo tiempo, el informe subraya que esta adopción no elimina la necesidad de interacción humana.
En España, la asistencia basada en IA es bien recibida para determinadas tareas, sobre todo aquellas orientadas a simplificar la experiencia y mejorar la eficiencia. Sin embargo, el soporte humano sigue siendo el canal preferido para la atención al cliente y la resolución de incidencias. Esta dualidad pone de manifiesto la importancia de combinar tecnología y cercanía para construir relaciones de confianza.
EY Decoding the Digital Home 2025
Claves para conectar con el consumidor del hogar digital
El informe identifica cinco líneas de actuación prioritarias para los proveedores de servicios en un entorno marcado por la volatilidad del consumidor, la fragmentación de la oferta y el avance de nuevas tecnologías:
- Reforzar la propuesta de valor y los principios de marca
La evolución de la sensibilidad al precio y el contexto geopolítico refuerzan el papel de la confianza, la claridad de la oferta y la solidez de los servicios principales.
- Recalibrar la cercanía y la empatía con el cliente
El estudio subraya que la permanencia no siempre equivale a satisfacción y que los enfoques tradicionales de fidelización muestran signos de desgaste.
- Evolucionar y simplificar la cartera de servicios
Más allá de ampliar la oferta, el informe pone el foco en la agregación efectiva y en la simplicidad como elementos clave para facilitar el descubrimiento de valor.
- Prepararse para una hipercompresión del customer journey
La IA está transformando las fases de descubrimiento y consideración, reduciendo los recorridos tradicionales y exigiendo nuevas formas de visibilidad.
- Abordar el déficit de confianza en las experiencias digitales y de soporte
Aunque la IA gana protagonismo, el informe destaca que el factor humano sigue siendo esencial en la atención al cliente y la resolución de incidencias.
Resumen
El EY Decoding the Digital Home 2025 muestra que los consumidores conectados buscan recuperar el control en un entorno digital cada vez más complejo. En España, la combinación de presión económica, fragmentación de la oferta y avances tecnológicos está redefiniendo la relación entre los hogares y los proveedores de servicios. En este contexto, la simplicidad, la claridad y la capacidad de elección se convierten en factores diferenciales. Para las compañías del sector, el reto no es ofrecer más, sino ofrecer mejor: propuestas comprensibles, experiencias coherentes y relaciones basadas en la confianza.