La próxima frontera para la IA en los seguros: ganar la confianza del cliente

La aceptación generalizada de la IA no se traduce automáticamente en confianza; para desbloquear todo su potencial, los aseguradores deben equilibrar rendimiento con transparencia, empatía y humanidad en la toma de decisiones

La Inteligencia Artificial (IA) ya no es un concepto distante para la industria de los seguros. Ha pasado de ser una innovación emergente a un facilitador de adopción apoyando múltiples etapas de la cadena de valor de los seguros, incluyendo la suscripción y la gestión de siniestros.

Sin embargo, como destaca la Encuesta sobre el Consumidor de Seguros en Europa de Guidewire 2025, la aceptación generalizada de la IA no se traduce automáticamente en confianza. Para desbloquear todo el potencial de esta tecnología, los aseguradores deben abordar no solo el rendimiento, sino también la transparencia, la empatía y la dimensión humana de la toma de decisiones.

Familiaridad creciente, expectativas en aumento

La encuesta de Guidewire muestra un notable aumento en el uso de la IA entre los consumidores europeos. En 2025, el 33% de los encuestados reportaron que utilizan una herramienta de la IA al menos una vez a la semana, frente al 21% de hace solo un año atrás. Mientras tanto, aquellos que nunca han interactuado con la IA han disminuido del 40% al 28%. La adopción es más alta entre las generaciones más jóvenes: el 59% entre el rango de los 18 a 24 años y el 53% de los de 25 a 34 años utilizan la IA semanalmente, pero incluso el 42% de los de 35 a 44 años son usuarios regulares. Esta creciente familiaridad señala un mercado más receptivo a los servicios habilitados por la IA.

Es importante destacar que una mayor exposición a la IA se correlaciona con un mayor confort cuando los aseguradores utilizan la tecnología. Por ejemplo, la proporción de consumidores que se sienten cómodos con que la IA establezca precios de pólizas sin intervención humana, aumentó del 31% en 2024 al 37% en 2025. La aceptación es aún mayor entre aquellos que utilizan la IA todos los días (73%). De manera similar, se observa que la aplicación de la IA para resolver siniestros ha crecido al 33% en general, pero se eleva al 69% entre los usuarios diarios de la IA. Estas cifras subrayan una tendencia clara: cuanto más experimentan los consumidores con la IA, más confían en que desempeñe un papel significativo en los seguros.

La brecha de confianza: dónde los consumidores trazan la línea

A pesar de estos desarrollos positivos, persiste una brecha de confianza significativa. Los consumidores aún demandan un uso de la IA más seguro y de manera responsable. La encuesta revela que el 40% de los clientes se sentirían más seguros si las decisiones de la IA pudieran ser siempre referidas a un humano cuando sean cuestionadas. Este requisito de "human-in-the-loop" es esencial para evitar la percepción de una mera automatización fría y opaca.

Curiosamente, la hostilidad hacia la IA está comenzando a suavizarse. La proporción de encuestados que dice que "nada podría darles confianza" en el uso de la IA por parte de los aseguradores ha caído del 29% en 2024 al 24% en 2025. Alemania, a menudo vista como escéptica de la innovación tecnológica, registró la caída más dramática en este sentido, del 26% al 17%. España también muestra una creciente mejora: el uso de la IA apoyando a los agentes en las llamadas ha aumentado los niveles de confianza del 44% al 51%.

Estos hallazgos confirman un punto vital: los aseguradores tienen la oportunidad de construir una confianza más profunda, pero deben priorizar cómo se percibe la IA, no solo cómo funciona.

Más allá de la eficiencia: la empatía y el sentimiento importan

En EY, vemos que el sector de los seguros está alcanzando un momento crucial. La IA generativa ya ha demostrado su capacidad para aumentar la eficiencia, reducir costes y mejorar la personalización. Sin embargo, la próxima ola de creación de valor requiere centrarse en dos atributos clave:

• Análisis de sentimientos en conversaciones: Los aseguradores necesitan que la IA pueda entender las emociones e intenciones de los clientes en tiempo real. Desde llamadas de reclamaciones hasta chats digitales, la capacidad de detectar frustración, urgencia o necesidad de acompañamiento es crítica para proporcionar un servicio empático. Esto no solo se trata de mejores resultados; se trata de reforzar el lado humano de los seguros.
• Confianza y transparencia: Los clientes quieren claridad sobre cómo se utilizan sus datos y confianza en que las decisiones impulsadas por la IA son las esperadas. Los aseguradores que expliquen proactivamente los procesos de la IA, permitan la intervención humana y demuestren responsabilidad serán los que ganen lealtad a largo plazo.

Desbloqueando todo el potencial de la IA en los seguros

La industria se encuentra en una encrucijada. La encuesta de Guidewire muestra que la resistencia de los consumidores a la IA está disminuyendo, especialmente entre las generaciones más jóvenes que están dando forma a la futura base de clientes. Pero la confianza no puede asumirse; debe ganarse.

Para lograr esto, los aseguradores deben centrarse en:

• Incorporar supervisión humana en aquellas decisiones de la IA que impliquen un momento de la verdad.
• Desplegar una IA con la característica de analizar los sentimientos en una conversación para mejorar las interacciones con los clientes.
• Comunicar explicaciones claras y transparentes de los resultados impulsados por la IA.
• Utilizar la IA no solo para agilizar procesos, sino también para mejorar la confianza y la empatía del cliente.

La trayectoria es prometedora. Con una atención cuidadosa a la empatía y un diseño centrado en el ser humano, los aseguradores pueden aprovechar la IA para revolucionar la cadena de valor y ofrecer una nueva era de confianza, personalización y valor, que ya muchos de los consumidores finales está demandando.