Los Contact Centers son el catalizador que transforma la interacción en conexión: ¿estás listo para el cambio?

Combinar autoservicio transaccional con atención humana cualificada, apoyada por IA, es la clave para generar confianza, eficiencia y lealtad

Los Contact Centers (CC) son la cara de la organización y el principal canal de interacción directa en servicios financieros. Cada interacción cliente–agente impacta en la satisfacción, la relación y la reputación. Además, activa datos en tiempo real que permiten entender preferencias y necesidades, detectar patrones de satisfacción y orientar decisiones estratégicas. El CC también actúa como canal de marketing y fidelización: el conocimiento granular habilita ofertas personalizadas y mayor conversión.

La voz del cliente exige una atención empática, inmediata y resolutiva, con continuidad entre canales y sin repetición de datos. La omnicanalidad evoluciona hacia la opticanalidad: elegir el canal óptimo según contexto y urgencia. Para trámites rápidos, 70% opta por canales digitales donde el autoservicio juega un papel importante; cuando hay temas sensibles, 49% prefiere el canal tradicional por la calidez y confianza que otorga. El 85% espera transiciones fluidas entre canales y el 22% se frustra con demasiados pasos hasta acceder a la atención humana. En paralelo, la percepción de la IA es positiva (más del 50% ve beneficios y 85% ha interactuado con ChatGPT), pero la confianza en diagnósticos aún es baja (30%), señalando la necesidad de explicar, gobernar y asistir al agente, no sustituirlo.

La experiencia mueve negocio: 57% de los clientes ha cambiado de proveedor por mejor experiencia y 62% amplifica malas experiencias. En este contexto, el FCR es determinante: 69% de media cross-industry; 70% en banca y 75% en seguros; pero solo alcanza el 48% en el subconjunto de las reclamaciones, el tipo de interacción más exigente. El 38% de las no resoluciones en la primera llamada se atribuye a errores del agente, lo que apunta directamente a formación, guías y asistencia en tiempo real. En productividad, el tiempo medio de operación es de 6,2 minutos en banca y 5,9 en seguros; las reclamaciones consumen +46% del tiempo en banca (por volumen de transacciones, errores y fraude), mientras que la administración de cuentas concentra 38% del tiempo en seguros (por deuda técnica y complejidad de procesos).

La madurez operativa también se refleja en el uso de canales y las prioridades tecnológicas: 71% de clientes usa múltiples canales para completar transacciones y 39% de las organizaciones prioriza integraciones al elegir software comerciales. Las empresas centradas en experiencia del cliente obtienen 60% más beneficios que sus rivales (fuentes sectoriales), aunque 62% de directivos de CC reconoce ir por detrás en experiencias “instantáneas”. En talento, la rotación anual entre 30% y 45% (especialmente en centros externalizados) erosiona calidad y costes. Destaca que solo el 25% de las entidades analizadas por EY emplea IA, el 59% prioriza la capacitación en inteligencia emocional frente a IA y el 32% no ofrece formación en IA; además, el 22% es escéptico sobre la capacidad de la IA para detectar emociones (Estudio EY España, 2025). Entre las capacidades de IA, la asistencia al agente en tiempo real (speech-to-text, speech analytics, o argumentarios dinámicos) es la funcionalidad más demandada (~32%), porque eleva productividad y calidad sin deshumanizar la interacción.

La empatía es una oportunidad clara, especialmente en seguros: 81% prefiere empresas con experiencia personalizada; 71% elegiría una aseguradora empática y 49% pagaría más por ello; sin embargo, solo el 63% percibe empatía en aseguradoras, 41% considera que su aseguradora es empática y apenas el 29% extiende esa percepción al sector. El 88% valora la empatía y 67% cree que las aseguradoras deben esforzarse más para ganarse la lealtad (fuentes sectoriales). Conclusión: el toque humano sigue siendo piedra angular de la confianza; profesionalizar, formar y asistir a los agentes con IA es la gran oportunidad.

A continuación, listaremos algunas de las recomendaciones fruto del análisis realizado por diferentes perspectivas:

1. Perspectiva del cliente:

• Opticanalidad práctica: autoservicio transaccional cuando resuelve rápido y bien; atención humana cualificada cuando se deba, especialmente en momentos sensibles y emocionales.
• Diseñar “una sola conversación”: continuidad entre canales, sin repetición de datos y con contexto compartido. Responder al 85% que espera transiciones fluidas y reducir pasos para minimizar la frustración del 22%.
• Construir confianza digital: autenticación sin fricción, transparencia en uso de datos y explicabilidad en decisiones. Medir satisfacción emocional además de FCR, AHT y NPS.

2. Perspectiva de la empresa

• Gobernanza de la experiencia: FCR como métrica estrella, complementada por coste por caso, recontactos, AHT y satisfacción emocional. Priorizar reclamaciones (48% FCR) como foco de mejora.
• Rediseño end-to-end: mapear motivos, simplificar reglas, automatizar tareas repetitivas y cerrar bucles de información para que el CRM aprenda y personalice la siguiente interacción. En banca, automatizar validaciones y cerrar bucles puede recortar 30–60 segundos por caso; a escala libera miles de horas/año. En seguros, integrar con el core y reforzar el conocimiento del agente reduce transferencias y recontactos.
• Arquitectura y datos: sustituir legacy, integrar sistemas core, unificar base de conocimiento y eventos en tiempo real; priorizar integraciones (39%) y desplegar IA con gobierno sólido (seguridad, ética, explicabilidad, trazabilidad).
• Talento aumentado: programas de carrera para reducir rotación (30–45%), formación en empatía conversacional e IA aplicada; asistencia al agente en tiempo real para disminuir errores (38%). Ejemplo ilustrativo: elevar el FCR del 70% al 75% en un CC con 1 millón de contactos/año evita ~50.000 recontactos. Si cada recontacto añade 5–6 minutos, el ahorro ronda 4.000–5.000 horas de agente/año, además de mejoras en satisfacción y coste por caso.

3. Perspectiva EY (cómo podemos ayudar)

• Gobierno de IA y datos: marcos de seguridad, ética y explicabilidad; trazabilidad de decisiones; cumplimiento regulatorio y gestión del riesgo.
• Aceleradores operativos: analítica de journeys, base de conocimiento unificada, orquestación omnicanal y benefit tracking con tableros de FCR, recontactos, AHT y satisfacción emocional.
• Talento y adopción: copilotos de agente (speech-to-text, analytics, búsqueda semántica, argumentarios dinámicos), academias de empatía conversacional y planes de carrera para disminuir rotación. Preparación por escenarios: redefinir propuesta de valor del CC y simplificar operativas reforzando ciberseguridad; acelerar autenticación avanzada (Agentic AI), protocolos de consumo masivo de datos (p. ej., FiDA) y productos/servicios hiperpersonalizados.

Conclusión

La IA está redefiniendo el Contact Center y exige estrategias cohesionadas y acciones prácticas para mejorar el servicio y reducir costes. Ganarán las organizaciones que orquesten “una sola conversación” con rapidez, confianza y personalización, combinando autoservicio transaccional y atención humana cualificada. Para el cliente, esto significa accesibilidad real y experiencias empáticas que inspiran lealtad. Para la empresa, implica eficiencia, crecimiento y reputación medibles, con FCR, tiempos y satisfacción emocional como brújula. Y desde EY, acompañamos con gobierno sólido, aceleradores operativos y talento aumentado para convertir el Contact Center en un auténtico motor de conexión y valor. Los Contact Centers son el catalizador que transforma la interacción en conexión: ¿estás listo para el cambio?