EY se refiere a la organización global, y puede referirse a una o más, de las firmas miembro de Ernst & Young Global Limited, cada una de las cuales es una entidad legal separada. Ernst & Young Global Limited, una compañía británica limitada por garantía, no presta servicios a los clientes.
Las plataformas de pagos serán el driver que prepare al sector asegurador para futuras transformaciones del negocio tradicional
Situación actual
La industria de seguros está experimentando una revolución digital, impulsada por la demanda de los consumidores de experiencias de pago que igualen la simplicidad y conveniencia de otros sectores como el comercio electrónico y las fintech. Los datos son claros: más del 50% de los clientes prefieren canales móviles para la gestión de seguros y un 92% demanda opciones de pago online que incluyan tarjetas de crédito, débito y tarjetas virtuales (e-wallets). Este cambio es más acentuado entre los consumidores de 25 a 34 años, donde 2/3 tienen preferencias por los actuales modelos de suscripción (i.e. Netflix, Spotify…), evidenciando un cambio en la percepción y consumo de los servicios financieros.
La industria de seguros se encuentra en una era de transformación impulsada por la digitalización y la evolución de las expectativas de los clientes. Los consumidores de hoy demandan productos de seguros personalizados e instantáneos que ofrezcan mejor valor, conveniencia y experiencias intuitivas. La experiencia de cliente se ha reafirmado como un factor crítico con atributos como la inmediatez, el autoservicio y la omnicanalidad real. Además, la Generación Z y los Millennials, que ahora constituyen un segmento importante del mercado de seguros, esperan innovación y experiencias digitales sin fallos.
En este sentido, la transformación digital no solo trata de implementar nuevas tecnologías, sino de redefinir la estrategia centrada en el cliente. Las aseguradoras están adoptando enfoques más holísticos para entender y anticipar las necesidades de sus clientes, utilizando análisis avanzados y big data para personalizar ofertas y mejorar la experiencia del cliente. La integración de tecnologías emergentes como la inteligencia artificial (IA) y el machine learning (ML) está permitiendo a las aseguradoras ofrecer servicios más rápidos y precisos, desde la suscripción hasta la gestión de siniestros.
Retos y Desafíos
Las aseguradoras se enfrentan a una serie de desafíos sin precedentes. La herencia de los sistemas Legacy ha llevado a un rendimiento operativo lento e ineficiente, mientras que los costes a corto plazo de transformar la tecnología son significativos, e introducen mucha incertidumbre en la mente de los decisores de cada organización. La demanda cambiante de los clientes digitales de hoy en día exige experiencias personalizadas e impulsadas por la tecnología, lo que obliga a las aseguradoras a invertir en soluciones modernas que maximicen la conversión y el compromiso con sus asegurados. Además, a medida que los riesgos asegurados se vuelven más complejos y diversos, las aseguradoras deben mejorar continuamente las prácticas de suscripción, las capacidades de evaluación de riesgos y el uso de análisis de datos. Las empresas de insurtech están liderando la transformación en las ofertas de productos y soluciones de pago, desafiando a las empresas tradicionales a adoptar la agilidad e innovación para mantenerse relevantes.
A pesar de la urgencia de adaptarse a las nuevas expectativas, muchas aseguradoras tradicionales enfrentan desafíos significativos. Más de 2/3 reconocen que el sector asegurador se queda corto en capacidades de pago en comparación con otras industrias, aunque también es sorprendente que un 78% de los directivos del sector en mercados como UK, Francia o España, admite que eficientar esta función redundaría en optimizaciones y beneficios para sus operaciones. Adicional a esto, un 20% de los clientes ha enfrentado problemas a la hora de realizar un pago, lo que subraya la necesidad de sistemas de pago más robustos y confiables. Y por último, las insurtechs están marcando el camino con soluciones de pago más ligeras, dejando atrás a muchas compañías de seguros tradicionales. En consecuencia, los clientes buscan coherencia en las experiencias de pago y desean métodos de pago de su elección, plataformas móviles amigables y una resolución de pago rápida para evitar estar sin fondos.
La transformación digital también implica una reestructuración organizacional y cultural. Las aseguradoras deben fomentar una cultura de innovación y agilidad, donde la experimentación y la adopción de nuevas tecnologías sean incentivadas. La colaboración con insurtechs y otros socios estratégicos puede proporcionar acceso a nuevas capacidades y acelerar la transformación. Además, la modernización de los sistemas Legacy y la integración de soluciones basadas en Cloud son esenciales para mejorar la eficiencia operativa y la escalabilidad.
La experiencia del cliente se ha convertido en un diferenciador clave en la industria de seguros. Las aseguradoras están invirtiendo en plataformas digitales que ofrecen experiencias de usuario intuitivas y personalizadas. La implementación de chatbots y asistentes virtuales basados en IA está mejorando la atención al cliente, proporcionando respuestas rápidas y precisas a las consultas de los clientes. La automatización de procesos, como la gestión de siniestros, está reduciendo los tiempos de respuesta y mejorando la satisfacción del cliente.
Plataformas de Pagos
La modernización de los pagos ofrece una ventaja estratégica en la era digital, proporcionando a las aseguradoras una mejor detección de errores, información clara del estado de los pagos y reconciliaciones automatizadas. Las soluciones de pago innovadoras pueden reducir el fraude y mejorar la experiencia del cliente. Por ejemplo, la implementación de esta tecnología de pago digital ha permitido a un conjunto de aseguradoras reducir los costes de administración de pólizas y mejorar el compromiso y la relación con el asegurado, al mismo tiempo que fortalecen la gestión de riesgos y prevención de fraudes mediante autenticación avanzada y métodos de pago alternativos.
En este sentido, Adyen, procesando €970 mil millones en transacciones en el año fiscal 2023, ha demostrado cómo una infraestructura bancaria innovadora puede simplificar los procedimientos de pago y proporcionar soluciones para desembolsos rápidos y globales en siniestros. La emisión de tarjetas virtuales con controles de gasto, por ejemplo, ha mejorado la gestión de los siniestros y prevenido el fraude, mientras permite a las aseguradoras obtener ingresos a través de comisiones de intercambio. Estas tarjetas tienen alcance global y minimizan el riesgo de fraude.
Conclusión
La brecha digital en seguros señala que los pagos son el camino a seguir. Con una gama de herramientas y soluciones innovadoras de pago, las aseguradoras pueden mejorar las experiencias de los clientes, reducir los costes de servicio, prevenir y responder mejor al fraude y mantenerse competitivas en un mercado en constante evolución. La iniciativa de pagos debe formar parte de una estrategia bien definida para que tanto players tradicionales como nuevos entrantes puedan beneficiarse en el panorama digital en constante cambio de la industria del seguro. La transformación digital no es solo una cuestión de tecnología, sino una estrategia centrada en el cliente que redefine el valor y la relevancia en el sector asegurador.
Resumen
Asegurar una correcta experiencia es absolutamente necesario ante momentos críticos de iteración con el asegurado. Redefinir el ecosistema de pagos puede tanto afianzar este axioma, como redundar en beneficios tangibles para la aseguradora: tiempos de reconciliación, reducción de manualidad o detección de fraude, son algunos de ellos. Por lo tanto, desde EY, recomendamos revisitar esta función para dar un paso al frente y cumplir las expectativas de sus clientes.