EY se refiere a la organización global, y puede referirse a una o más, de las firmas miembro de Ernst & Young Global Limited, cada una de las cuales es una entidad legal separada. Ernst & Young Global Limited, una compañía británica limitada por garantía, no presta servicios a los clientes.
No hay crecimiento futuro en seguros ni nuevos clientes sin participar en los ecosistemas digitales, donde compran los clientes
La previsión es que para el año 2025 el 30% de la economía mundial esté basada en ecosistemas digitales. El sector asegurador no es ajeno a esto. Según el Estudio “2022 Insurance Market Overview” de EY, Ecosistemas y Open Insurance es una de las tres grandes tendencias del sector a nivel global.
Los ecosistemas digitales están construidos alrededor de las necesidades del cliente, incluyen servicios y productos de diferentes sectores a los que el cliente puede acceder de una forma sencilla, digital y con frecuencia. Cuentan con un número muy elevado de clientes y muchos productos.
Todo el sector está inmerso en una transformación digital, pero sólo algunas compañías se están planteando los nuevos modelos de negocio para un consumidor que compra en los ecosistemas. Estas son las claves:
Un buen punto de partida. Las aseguradoras han invertido en partnerships desde hace tiempo.
Alianzas y acuerdos de distribución con otros sectores han sido una palanca de crecimiento y éxito del sector. Pero adicionalmente y más allá de estos acuerdos, el análisis de las inversiones en las dos últimas décadas a nivel global muestra el interés constante del sector por startups no insurtechs que podrían configurar ecosistemas futuros para las aseguradoras: 32% de inversiones en Salud, seguidos del Sector Financiero (21%), así como en B2B (20%). Estas inversiones en otros sectores no representan ecosistemas, pero pueden ser un punto de partida para crearlos. Actualmente las integraciones verticales en sectores de la salud, residencial o empresas de servicios, que forman parte de ecosistemas aun no digitales, son estrategias claras de crecimiento y diversificación, que nacen de esas inversiones anteriores y continúan actualmente.
Estar en el ecosistema sí, pero ¿cómo crecer y obtener valor?
Digitalizar los procesos de la compañía y la distribución, prestar nuevos servicios digitales a los clientes, o tener una visión 360 del cliente es fundamental y está en marcha en todo el sector.
Pero no es suficiente. Ni para crear un ecosistema, ni para obtener el valor. Para esto último es necesario ampliar la propuesta para el cliente, con alianzas dentro y fuera del sector y adoptar modelos de negocio claros. Sectores como ocio, retail, banca, utilities, telcos, movilidad (es decir, casi todos) están incluyendo el seguro para diferenciar su propuesta de valor y aumentar ingresos. ¿Está el sector haciendo algo similar con los otros sectores?
El incluir servicios y otras propuestas es el punto de partida. A partir de ahí y ya en modo ecosistema, hay múltiples formas para diversificar y crecer: fees por servicios adicionales, upselling y x-selling, crecimiento por nuevo negocio al atraer a nuevos clientes, mayor fidelización y por tanto aumento de la retención, reducción del CAC, aumento del ratio de conversión en la madurez (productos de pensiones), reducción de la siniestralidad y de la frecuencia al incentivar estilos de vida saludable, entre otras.
Ahora bien, el reparto del valor no es uniforme : el 75% del valor es capturado por las compañías que tiene la relación con el cliente. Y requiere un número elevado de clientes para ser eficientes.
El modelo de negocio dentro del ecosistema es la clave.
Necesitamos entender qué modelos de negocio queremos desarrollar y tener una hoja de ruta de como la evolución del modelo inicial nos va a situar en los ecosistemas del 2025.
Vemos dos grandes tipos de modelos de negocio como punto de partida:
- Modelos de negocio centrados en capacidades core aseguradoras, como son la creación y desarrollo de productos, la capacidad de ser una plataforma especialista y actuar como marca blanca, o ser especialista en analítica y suscripción de determinados riesgos. Estos modelos dejan la relación con el cliente a otros, y se focalizan en ser excelentes en los productos. Crecen en productos.
- Modelos de negocio donde el número de productos es reducido y menos complejo, y la prioridad es crecer en número de clientes. Estos modelos son los que se focalizan y tienen la relación con el cliente.
Sin duda los segundos están más cerca de “dominar” el ecosistema, ya que tienen la relación con el cliente, pero también es posible con el primer modelo. Todos los modelos tienen desafíos y se trata de escalar secuencialmente. La clave es fijar la ruta para llegar al ecosistema desde el modelo de partida, porque no hay casos en ningún sector en que se escale simultáneamente en clientes y productos.
Para escalar
Los modelos basados en el “core”, dirigidos a un segmento más reducido de clientes, entran con sus productos en otros segmentos y aumentan el número de clientes constituyendo el ecosistema.
Los modelos basados en relación directa con el cliente, que se centran inicialmente en aumentar rápidamente en número de clientes, escalan ampliando su oferta. Esto es necesario para capturar el valor de sus clientes y ser rentables.
Hacerlo ya. Audacia en tiempos de incertidumbre
“Me preocupa más no ser lo suficientemente audaz que ser demasiado cauto”, es la reflexión de un CEO anónimo.
No cabe duda de que la audacia es necesaria para desarrollar nuevos modelos negocio en el mundo digital, por un lado, con la certeza de que es imprescindible hacerlo, y por el otro con la incertidumbre del ritmo al que se van a producir los cambios: cambios más predecibles, como es la evolución generacional, otros inesperados y excepcionales como ha sido la pandemia, o como la innovación facilitada porque la tecnología es más accesible y económica.
Y aunque tradicionalmente las aseguradoras han desarrollado grandes redes y establecido acuerdos de distribución, no es suficiente y esta es una gran oportunidad de dar sentido de negocio a la digitalización y a la transformación, y liderar el cambio, y ganar la partida a otros sectores.
Resumen
El ritmo de cambio es muy elevado, y los modelos actuales de negocio en el segmento de seguros de retail se están transformando. Digitalizar es imprescindible para mantener el posicionamiento actual. Pero para crecer no basta con “digitalizar la compañía, el servicio y la distribución” sino que es necesario combinar propuestas, ser conveniente para el cliente, salir del asilamiento y aliarse con otros sectores, creando nuevos modelos de negocio. Y hacerlo ya.