3 minutos de lectura 25 julio 2022
pos pandemia

¿Están los consumidores satisfechos con la tecnología de sus hogares?

Por Victoria Fraguas

EY España, Socia responsable del sector Tecnología, Media, Entretenimiento y Telecomunicaciones en España

Ingeniera de Telecomunicaciones, especialista en consultoría de negocio.

3 minutos de lectura 25 julio 2022

Informe Decoding the digital home 2022.

La pandemia cambió ha cambiado rápidamente los hábitos de consumo de productos y servicios digitales de las familias de todo el mundo, generando un aumento en las necesidades de conexión a internet y de acceso a contenidos online, y en este sentido, en España un 43% de los usuarios encuestados ha manifestado que mantendrá sus hábitos de consumo después de la pandemia.). Ahora, la vuelta a la normalidad hace que los consumidores se replanteen su relación con el entorno digital, la forma en la que se relaciona con los proveedores, la calidad-precio de sus servicios contratados o nuevas inquietudes como la protección de datos o la sostenibilidad medioambiental.

¿Cuáles son los asuntos relativos al consumo de tecnología que más preocupan a los españoles? Para un 73% de los encuestados, su principal preocupación es el aumento de precio en la conexión a internet. Adicionalmente, el 48% de los españoles encuestados admite estar más preocupado por la privacidad y seguridad de sus datos personales tras la pandemia. De igual forma, los consumidores españoles perciben un exceso de oferta y contenidos en el mercado, y un 41% muestra dificultad a la hora de encontrar contenido en las diversas plataformas y aplicaciones.

Estas son algunas de las principales conclusiones del estudio Decoding the digital home 2022, la encuesta anual elaborada por EY para dar respuesta a todas estas incógnitas sobre el consumo digital en los hogares y analizar su evolución. En esta edición, que cuenta con la participación de 20.000 familias de ocho países, entre los que se encuentra España, los resultados revelan que somos uno de los países mejor conectados y que mejor valoran la calidad de sus servicios digitales, pero también uno de los más preocupados frente una posible subida de precios y ante la seguridad y privacidad de los datos.

Los consumidores se preocupan por los precios de los servicios digitales

El estudio indica que el aumento del coste de la vida está provocando una presión importante en el consumo digital de los hogares. De hecho, el 73% de los hogares españoles encuestados teme que los proveedores de banda ancha aumenten sus tarifas, una cifra superior a la media global (60%). De igual forma, el 67% teme esta subida para los proveedores de contenidos audiovisuales (como la TV de pago o streaming) y, por último, el 43% cree que paga demasiado por contenidos que no consume. 

Un número significativo de consumidores se plantea reducir su presencia digital tras la pandemia

Respecto a los hábitos de consumo digital, éstos se están normalizando a medida que la crisis sanitaria va desapareciendo. Un 32% de los españoles encuestados reconoce que planea reducir el tiempo online en la vuelta a la normalidad. Un 30% manifiesta que va a reducir el número de plataformas de streaming a las que está suscrito, mientras que el 22% está interesado en limitar el número de dispositivos conectados en su hogar.

Paradójicamente, los países que más necesidades dicen haber adquirido en torno a la demanda de experiencias digitales (Canadá, Italia, EEUU y Reino Unido), son los que mayor voluntad expresan a la hora de abandonar estos hábitos. 

Crece la preocupación por el bienestar, así como por la seguridad y la privacidad de los datos

Lejos de sentirnos más cómodos en nuestras relaciones online, la pandemia ha provocado que seamos cada vez más conscientes de los riesgos que se corren cuando navegamos la red, tanto los relacionados con nuestra privacidad como con nuestra salud mental. A nivel global, el 40% de las familias expresan una mayor preocupación que antes de la pandemia por la gestión de sus datos, una cifra que en la encuesta española asciende al 48%. 

En este sentido, los operadores móviles son los proveedores más fiables para los españoles para mantener la privacidad de sus datos, y un 21% afirma confiar en los operadores móviles vs un 14% en proveedores de Internet.

La salud mental, también se ha convertido en una prioridad, especialmente entre los consumidores más jóvenes. En España, el 51% de los menores de 25 años tiene en consideración continuamente el impacto negativo de Internet en su bienestar psicológico, mientras que entre las personas de 25 a 44 años, un 44% es consciente de la existencia de contenido potencialmente nocivo en la red.

Los principios de sostenibilidad tienden a guiar a los consumidores en su relación con la tecnología

El estudio destaca que los consumidores son cada vez más conscientes y responsables con la tecnología que utilizan en sus hogares, lo que incrementa la sostenibilidad. De hecho, el 65% de los hogares españoles reciclan los productos que ya han sido utilizados, media superior a la global (60%), y el 39% dice estar dispuesto a pagar un poco más por un aparato más ecológico.

Los hogares valoran la calidad-precio

Pese a la preocupación en el aumento de los precios y el alto número de ofertas en el mercado que hace que la mayoría de los usuarios (tanto españoles como del resto de países encuestados) no siempre sepa distinguir el valor que cada una ellas, los consumidores españoles son los que mejor valoran la relación calidad-precio de sus servicios digitales y puntúan por encima de la media en todos los servicios, especialmente en los de internet en casa (66% comparado con un 55% global), y respecto al servicio de móvil (62%). De igual forma, los factores más determinantes a la hora de seleccionar una oferta inicial son el precio (72% de los encuestados españoles) y una conexión fiable (55% de los encuestados).

 

Los hogares inteligentes avanzan lentamente

Los hogares españoles, al igual que el resto del mundo, avanzan lentamente en la adquisición de dispositivos inteligentes debido principalmente al alto coste percibido, y solo el 26% de los encuestados tanto a nivel global como en España considera que los productos para el hogar inteligente tienen un precio razonable. Aplicaciones como el horno o nevera inteligente tienen una penetración inferior al 6%, siendo los dispositivos más habituales para los españoles los altavoces inteligentes y asistentes virtuales con una penetración en España mayor a la media de la encuesta global (24% en altavoces inteligentes vs. 19% media global y 22% en asistentes virtuales vs. 19% media global).

Necesidad de los proveedores digitales de replantearse la relación con el cliente

La encuesta muestra que un buen número de usuarios españoles tiene dificultades para encontrar el valor que diferencia las distintas propuestas del mercado y que las ofertas iniciales en el precio, pese a tener un papel importante en la decisión final, también contribuyen a generar confusión a la hora de distinguir la mejor opción. En este sentido, el 40% opina que existe poca diferenciación entre proveedores y el 70% que el precio tiene un papel importante en la decisión final.

En cuanto al contenido, también se aprecia una sobrecarga a la hora de navegar y encontrar el contenido preferido de los usuarios. Un tercio de los consumidores a nivel global tiene dificultades para encontrar contenidos en las diversas plataformas y aplicaciones (un 41% en España), mientras que hasta el 42% cree que sus proveedores de TV y streaming podrían mejorar sus recomendaciones de contenido (un 52% de los españoles, la cifra más alta de todos los países).

Por último, es destacable que el establecimiento físico sigue siendo el canal preferido por los consumidores (47% de encuestados españoles vs. 42% a nivel global), seguido del canal online (39% de encuestados españoles y a nivel global).

¿Qué pueden hacer los proveedores?

En el contexto postpandemia, las necesidades digitales de las familias de todo el mundo evolucionan hacia unos hogares más conectados y que buscan calidad pero que se preocupan por los precios. Los proveedores deben reforzar sus ofertas, ofrecer capacidad de protección de la privacidad y una buena atención al cliente para destacar en un mercado cada vez más saturado y dividido. El estudio identifica cuatro oportunidades en las que los proveedores se deben centrar para mejorar su posición en el mercado:

1.     Aportar la mayor claridad posible a la hora de transmitir la propuesta de valor.

2.     Dar mayor confianza al consumidor respecto a los ámbitos de seguridad y protección de datos.

3.     Impulsar la innovación para diferenciar la propuesta de valor.

4.     Ofrecer propuestas que tengan como prioridad un propósito social y medioambiental.

Si lo deseas, puedes consultar más información sobre el informe a través de este enlace.

Resumen

Decoding the digital home es el informe anual llevado a cabo por EY para dar respuesta a los principales interrogantes en materia de consumo digital en los hogares. En esta edición de 2022 han participado 20.000 familias de ocho países, entre los que se encuentra España. ¿Cuáles son los asuntos relativos al consumo de tecnología que más preocupan a los españoles? Descúbrelos.

Acerca de este artículo

Por Victoria Fraguas

EY España, Socia responsable del sector Tecnología, Media, Entretenimiento y Telecomunicaciones en España

Ingeniera de Telecomunicaciones, especialista en consultoría de negocio.