¿El aislamiento ha hecho que los consumidores se abran más a la privacidad?

Los resultados de la Encuesta Global de EY sobre la Privacidad de los Consumidores revelan que la pandemia está cambiando las expectativas de los consumidores en cuanto a la privacidad de datos.

No hay vuelta atrás. En menos de 12 meses, la pandemia COVID-19 ha consolidado de forma rápida y abrupta nuestra dependencia de los servicios y plataformas digitales. En esta nueva realidad, los consumidores se están replanteando lo que esperan a cambio de sus datos personales.

El mensaje resultante para las organizaciones es claro: para satisfacer las expectativas de los consumidores actuales y anticipar sus necesidades futuras, es hora de repensar la privacidad de datos.

Nuestra última investigación, Encuesta Global de EY sobre la Privacidad de los Consumidores, tiene como objetivo ayudar a las organizaciones a entender cómo están evolucionando esas necesidades, examinando las actitudes de los consumidores hacia el intercambio de datos personales y analizando las formas en que su comportamiento está cambiando.

En particular, abordamos tres cuestiones críticas, que creemos que están dando forma a una nueva era en la privacidad de datos:

1. La expectativa: ¿cómo esperan los consumidores que las organizaciones traten sus datos?
2. El intercambio: ¿qué quieren los consumidores a cambio de sus datos?
3. La evolución: ¿cómo está cambiando la privacidad de datos para un mundo post-pandémico?

Entonces, ¿qué necesitan saber las empresas? Aquí, damos una visión general del nuevo panorama de la privacidad de datos y esbozamos tres importantes maneras en las que los líderes empresariales pueden navegar por él.

1. Proporcionar la certeza que los consumidores desean

A pesar de un panorama incierto, la pandemia ha cimentado la determinación de los consumidores de tener control sobre sus datos personales. Cuando les preguntamos qué es lo más importante cuando deciden compartir sus datos personales con una organización, la mayoría apunta a la recolección y almacenamiento seguros (63%), el control sobre qué datos se están compartiendo (57%) y la confianza en la compañía que recoge sus datos (51%).

"Después de COVID-19, las expectativas de los consumidores de las empresas no han cambiado – esperan que respeten su privacidad", dice Angela Saverice-Rohan, EY Americas Privacy Leader. Sin embargo, aunque el deseo de privacidad sigue siendo una constante, la pandemia ha aumentado los niveles de concienciación de los consumidores sobre la privacidad de datos: el 54% de los consumidores afirma que COVID-19 los ha hecho más conscientes de los datos personales que comparten que antes de la pandemia, y es mucho más probable que los consumidores señalen a COVID-19 como impulsor de la concienciación sobre la privacidad de datos que a los cambios normativos, como el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) y la Ley de Privacidad del Consumidor de California (CCPA) (43% frente a 25%).

2. Adaptar la oferta para crear confianza

Para las organizaciones, la capacidad de crear confianza con los consumidores es una gran oportunidad. Para los consumidores, gran parte de esa confianza depende del valor percibido que reciben a cambio de sus datos personales. "Se trata tanto de la transparencia como del intercambio de valores", dice de Bos. "Así es como las empresas deben ver esto en el futuro: '¿Qué tan transparente soy con los datos que recolecto? ¿Qué es lo que comparto?"

Tal vez como resultado de su mayor conciencia, los consumidores más jóvenes comparten sus datos con mayor libertad. Por ejemplo, la mitad de los consumidores Millennials (50%) dicen que están dispuestos a compartir su historial de búsqueda con una gran empresa de tecnología a cambio de resultados de búsqueda más personalizados y experiencias online, en comparación con menos de un cuarto de los Baby Boomers (23%).

Por el contrario, las generaciones más viejas dan prioridad al control de quién puede acceder a sus datos. Dos tercios (66%) de los Baby Boomers dicen que la falta de control sobre el acceso de terceros a los datos disminuye el nivel de confianza que depositan en una organización. Esa es la tasa más alta de todas las generaciones del estudio.

3. Navegar un nuevo paisaje de privacidad

La pandemia no sólo ha aumentado la conciencia de los consumidores sobre la privacidad de datos, sino que también está marcando el comienzo de una nueva normalidad en el intercambio de datos – que se basa en supuestos, valores y experiencias compartidos. Saverice-Rohan explica por qué es así: "La reapertura de la economía y la vuelta a la oficina, a las tiendas y a las escuelas han requerido y requerirán una nueva recopilación de información personal", dice.

La mitad de los consumidores (50%) dice que la pandemia los ha hecho más dispuestos a desprenderse de sus datos personales si saben que está contribuyendo al esfuerzo de investigación y/o al bienestar de la comunidad. Queda por ver si esto presenta una oportunidad a largo plazo para las empresas. "En última instancia, la vida útil del altruismo como motivación dependerá de los problemas que demostremos que podemos resolver, socialmente, como resultado de ese intercambio de datos", dice Saverice-Rohan.