8 minutos de lectura 24 ene. 2022

Consumers expect more from retailers than ever before – it’s time for retail businesses to maximize technology to evolve for the future.

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¿Cómo creará la tecnología centrada en el cliente un valor en el retail que dure?

Autores
Michael Renz

EY Global Retail Technology Leader

Focused on transforming business from the inside out. Agent of change. Mindful of people impact. Skier. Dad.

Jon Copestake

EY Global Consumer Senior Analyst

Consumidor Futurista. Coleccionista de cómics. Fanático de la poesía de la Primera Guerra Mundial. Corredor de maratón semi-retirado. Esposo. Padre.

Selma Turki

EY EMEIA Advisory Center Cognitive Solutions Leader

Entusiasta de las soluciones cognitivas y la tecnología. Apasionada por ayudar a los clientes a reinventar su negocio. Colaboradora de Women in Emerging Tech. Aficionada al arte y la fotografía.

8 minutos de lectura 24 ene. 2022

Los consumidores esperan más que nunca de los comercios minoristas – es hora de que los negociosde retail maximicen la tecnología para evolucionar hacia el futuro.

En resumen
  • Los comercios minoristas deben prepararse para un futuro híbrido, en el que los consumidores buscan lo mejor de ambos mundos entre las compras físicas y online.
  • La adopción de tecnologías emergentes ayudará a transformar sus propuestas de valor en línea con las tres I: invisibilidad, indispensabilidad e intimidad.
  • Una estrategia de transformación digital audaz ayudará a garantizar el éxito de los comercios minoristas, pero requiere una mayor colaboración entre los ecosistemas tecnológicos.

La experiencia de la pandemia ha cambiado las expectativas de los consumidores. Ahora quieren tener el control: pueden elegir cómo compran, dónde pasan su tiempo y en quién confían. Sus expectativas de los retailers han aumentado, pero la capacidad de los mismos para influir en ellos ha disminuido.

Estos cambios están intensificando la necesidad de que el retail ocupe un papel diferente en la vida del comprador. Muchos ya están buscando nuevas formas de involucrar a los consumidores utilizando nuevos canales, narraciones y servicios innovadores. Pero para ganar en el panorama del consumidor postpandémico, los comercios minoristas deberán ir más allá del enfoque tradicional en el cliente y aprovechar un nuevo valor al ofrecer la combinación correcta de invisibilidad, indispensabilidad e intimidad. La tecnología correctamente implementada e integrada brinda a los comercios minoristas las capacidades necesarias para cumplir con lo que hemos definido como las tres I de la propuesta de valor en retail

La tecnología adecuada será clave para liberar todo el poder de estas propuestas de valor; los enfoques anteriores para la implementación de la tecnología ya no serán suficientes. El ritmo y la escala de la transformación que ahora se requiere — y el papel que desempeñarán las tecnologías emergentes, donde las habilidades son muy importantes — exigen nuevos enfoques para la solución y el desarrollo del talento. El éxito requerirá que los comercios minoristas colaboren estrechamente en todos sus ecosistemas tecnológicos, una ruptura significativa de las relaciones transaccionales del pasado.

Navegar por la disrupción para capitalizar las tendencias de los consumidores

Los comercios minoristas no son nuevos en la disrupción: se han enfrentado a la entrada de competidores, start-ups y mercados online impulsados por la tecnología durante años. Pero muchos no han estado a la vanguardia y han respondido, en lugar de anticiparse, a estas amenazas. A medida que los comercios minoristas buscan reiniciarse y avanzar, deben aprovechar la eficiencia y la excelencia operativa para generar crecimiento al reflejar verdaderamente lo que los consumidores quieren. La tecnología puede ayudar a los comercios minoristas a hacer esto, pero los consumidores ya han cambiado sus expectativas aún más, creando una brecha que los comercios minoristas deben cerrar.

Este imperativo se enfrenta a un contexto en el que la tecnología está difuminando los límites de la industria y abriendo nuevas posibilidades en todos los aspectos del retail — a través de marketing, compras, ventas, planificación, logística y soporte multifuncional, como finanzas, recursos humanos y bienes inmuebles. Al mismo tiempo, COVID-19 ha acelerado un cambio de estilo de vida a plataformas online. Ahora existe una mayor aceptación de alternativas digitales — ya sea para comprar, trabajar, ponerse en forma o como una fuente de entretenimiento.

 

Sin embargo, las predicciones de la muerte de la tienda física han fallado. El EY Future Consumer Index indica que los consumidores quieren lo mejor de ambos mundos:

     
  • El 55 % de las personas decide activamente no comprar online porque siente que les da menos control sobre la compra.
  • El 45 % por ciento están mezclando la compra online y en la tienda para comestibles.
  • El 58 % por ciento dice que le gusta comprar en tiendas más grandes para tener más opciones, consolidando múltiples viajes de compras, en una compra semanal.
 

Este último punto se opone a una tendencia subyacente hacia formatos más convenientes, ya que los consumidores se quedan más en casa y compran menos mientras viajan.

 

Nos dirigimos hacia un futuro híbrido donde hay espacio para ambos canales y los límites entre los dos serán menos claros.Sin embargo, ya sea que las compras se realicen online o en una tienda, la tecnología digital será fundamental para permitirlo.

El valor de la tecnología debe ser relevante para una estrategia en retail distinta

El retail físico y digital no será una opción de uno o el otro. Dado esto, no sorprende que el estudio EY Reimagining Industry Futures 2022 confirme cómo los factores externos han impulsado el ritmo de la transformación digital en retail. El 61 % dice que su organización está más interesada que antes en los casos de uso de 5G e internet de las cosas (IoT, por sus siglas en inglés) que pueden mejorar la visibilidad y gestión de la cadena de suministros. El 75 % dice que la pandemia de COVID-19 ha acelerado sus planes de transformación digital.

  • Metodología

    Reimagining Industry Futures es una encuesta online realizada para EY a más de 1.000 empresas en noviembre de 2021. La encuesta incluyó un impulso específico de encuestados del sector retail, lo que llevó el tamaño de la muestra para el sector retail a 224. Este corte de la encuesta está diseñado para explorar los comportamientos, actitudes e intenciones de los comercios minoristas hacia las tecnologías emergentes, con un enfoque en el Internet de las Cosas (IoT, por sus siglas en inglés), el IoT basado en 5G y los ecosistemas de la industria.

Cómo los comercios minoristas están priorizando la transformación digital

A medida que los retailers buscan satisfacer las demandas de los clientes de formas innovadoras aprovechando las tecnologías emergentes, les preguntamos cuáles serán los escenarios de aplicaciones de internet de las cosas basados en 5G más importantes para su organización. Sus respuestas muestran que sus principales prioridades incluyen garantizar la operación eficiente del negocio colocando la orquestación de la cadena de suministros y el control crítico de la infraestructura como sus pilares. Sus próximas prioridades abordan claramente las tres I con operaciones predictivas o en tiempo real, y los productos y servicios personalizados con la misma importancia. Estos son seguidos por información de clientes y optimización de sistemas y procesos, lo cual destaca el deseo de ofrecer una combinación de invisibilidad, indispensabilidad e intimidad.

La inversión de retail en tecnologías emergentes está creciendo como proporción del gasto total en tecnología de la información (IT, por sus siglas en inglés). El enfoque actual está claramente en la creación de una organización basada en datos al priorizar la analítica y la inteligencia artificial, así como la robótica y la automatización. Actualmente también se está invirtiendo en IoT y edge computing. Sin embargo, se avanzará en los próximos años hacia el 5G y la computación cuántica. Las intenciones de inversión en AR o VR y blockchain siguen siendo relativamente silenciosas. Esto podría convertirse en un desafío para los comercios minoristas en el futuro si no se controla, ya que las monedas digitales y el metaverso cobran protagonismo.

 

Implementar nuevos modelos de negocio que faciliten las tecnologías emergentes

Los datos muestran dos acciones claras que los comercios minoristas deberán explorar en el futuro para facilitar la implementación de una estrategia de transformación digital exitosa:

1. 5G será clave, pero hay desafíos asociados con su adopción

Una consideración crucial para los comercios minoristas es que las tecnologías emergentes no se pueden considerar de forma aislada. Requieren la infraestructura y la integración adecuadas para funcionar sin problemas y de forma coherente. Con su baja latencia, alta velocidad y ancho de banda, 5G es ideal para actuar como el "pegamento" para las tecnologías emergentes en la infraestructura de retail. Sin embargo, muchos comercios minoristas ven desafíos importantes en el camino. El 77 % cree que la implementación exitosa de 5G e internet de las cosas requerirá una revisión del modelo operativo de su organización durante los próximos cinco años. Esa es una tarea importante.

2. El objetivo es una colaboración más estrecha con los proveedores de tecnología, pero requerirá un cambio de mentalidad

Aunque los comercios minoristas buscan acelerar sus programas de digitalización y desarrollar estrategias para las tecnologías emergentes, han expresado un mayor deseo de colaboración en todos los ecosistemas. El 63 % de los comercios minoristas encuestados dicen que la pandemia ha impulsado una colaboración más estrecha entre su organización y los proveedores de tecnología.

Pero, mientras que la mayoría de los comercios minoristas ven la necesidad de una colaboración más estrecha, muchos no están aprovechando la oportunidad. El 69 % dice que sus interacciones actuales con los proveedores de 5G siguen siendo en gran medida tácticas y transaccionales. Esto puede deberse a que requiere un cambio significativo en la mentalidad de los comercios minoristas, que históricamente se han acostumbrado al desarrollo de sistemas internos y a la capacitación de su propio personal. Sin embargo, si tienen que llegar a donde necesitan estar al ritmo requerido, simplemente no es posible reclutar o capacitar al talento adecuado lo suficientemente rápido. Tendrán que encontrar formas alternativas de obtener las habilidades que necesitan, y la colaboración es la única opción factible.

Aprovechar las tres I para darse cuenta del poder de la tecnología en retail

Nos dirigimos hacia un futuro híbrido donde los consumidores ya no se preocupan por el canal que utilizan. Solo quieren comprar los productos y servicios que quieren con una experiencia consistente, donde sea que compren.

Esto ha dado a los comercios minoristas una oportunidad de oro para transformar la forma en que interactúan con sus clientes. Muchos se están posicionando para darse cuenta de las oportunidades futuras poniendo en marcha las tecnologías emergentes que necesitan para desarrollar sus futuras propuestas de valor. Sin embargo, el progreso es irregular y la ventana de oportunidad puede no permanecer abierta durante mucho tiempo.

 

Para garantizar que su tecnología se adapte al futuro, hemos identificado tres imperativos clave que los comercios minoristas deben tener en cuenta:

  1. Asegurarse de que se implemente la infraestructura adecuada para respaldar las tecnologías que aplican. Poner las tecnologías nuevas y emergentes como puntos de vista de la infraestructura heredada solo ralentizará las cosas y empeorará las experiencias. Demasiados comercios minoristas luchan con la integración de nuevas tecnologías con sistemas antiguos.

  2. Trabajar estrechamente con socios tecnológicos para asegurarse de seguir siendo relevante. El software y la tecnología deberán actualizarse constantemente para mantenerse al día con los nuevos desarrollos. Las relaciones entre los comercios minoristas y sus socios tecnológicos deben pasar de las cuotas transaccionales a un soporte dirigido por el servicio, para permitir que sus sistemas superen la obsolescencia.

  3. Considerar todas las tecnologías mientras planifica para el futuro. Muchos de los que respondieron a nuestra encuesta no vieron blockchain y AR o VR como relevantes para su negocio. Pero el interés en estas áreas se está acelerando rápidamente a medida que las monedas digitales, los tokens no fungibles y el metaverso crean nuevas oportunidades para la creación de valor.

Para alcanzar todo el poder de las tres I para atraer, ganar y retener a los consumidores, los comercios minoristas ahora deben identificar e invertir en los casos de uso y modelos comerciales correctos. Es hora de tomar decisiones y acciones estratégicas audaces para ponerlas en práctica. Esta es la próxima etapa vital del viaje y una que debe abordarse rápidamente.

Resumen

Los comercios minoristas tienen una ventana de oportunidad para reinventar su experiencia de cliente, para satisfacer las expectativas del consumidor. La tecnología es una herramienta vital que permitirá a las empresas mejorar el compromiso, tanto a través de canales físicos como online. La transición requerirá un cambio hacia un ecosistema tecnológico más integrado que pueda evolucionar en las propuestas de valor futuras. Los comercios minoristas ya están reconociendo la importancia de la tecnología para sus operaciones, pero aprovechar al máximo la oportunidad requerirá una estrategia de retail distinta que incorpore una mayor colaboración de asociación e inversión en tecnología emergente.

Acerca de este artículo

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Michael Renz

EY Global Retail Technology Leader

Focused on transforming business from the inside out. Agent of change. Mindful of people impact. Skier. Dad.

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Consumidor Futurista. Coleccionista de cómics. Fanático de la poesía de la Primera Guerra Mundial. Corredor de maratón semi-retirado. Esposo. Padre.

Selma Turki

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Entusiasta de las soluciones cognitivas y la tecnología. Apasionada por ayudar a los clientes a reinventar su negocio. Colaboradora de Women in Emerging Tech. Aficionada al arte y la fotografía.