Cómo el diseño inclusivo genera valor a largo plazo: de lo fundamental a lo transformador

La accesibilidad por sí sola no basta para integrar la inclusión en toda la empresa. El diseño inclusivo mejora los resultados y genera valor a largo plazo.

En resumen

• Al combinar la accesibilidad, la facilidad de uso y la colaboración con el público destinatario, el diseño inclusivo genera valor a largo plazo e impulsa la innovación.
  
• El diseño inclusivo potencia la imagen de las marcas y fomenta la eficiencia al reducir las repeticiones y los ajustes en las etapas finales del proceso.

Estados Unidos, Canadá, el Reino Unido y más de 60 países más cuentan con leyes o normativas que obligan a las empresas a garantizar la accesibilidad de sus herramientas y contenidos digitales; en 2025, la Ley de Accesibilidad de la Unión Europea lo exigirá en todo el territorio de la UE. En respuesta a ello, muchas organizaciones han estado desarrollando o reforzando sus capacidades en materia de accesibilidad digital. Los más innovadores van aún más allá.

Están creando productos, servicios y experiencias mediante metodologías basadas en una idea sencilla: tener en cuenta las diferencias humanas a la hora de diseñar da lugar a soluciones que funcionan mejor para más personas y que son más rentables. Aunque todavía no es tan común como la accesibilidad, creemos que una metodología en particular —el diseño inclusivo— tiene un enorme potencial para casi todas las empresas y que todos los profesionales deberían conocerla.

Crear con un enfoque deliberadamente inclusivo, desde la fase inicial de desarrollo hasta el lanzamiento, puede reducir la necesidad de realizar ajustes que requieren mucho tiempo y son costosos, ayudar a identificar nuevos usuarios potenciales, mejorar la experiencia de los empleados y los clientes, optimizar la productividad, impulsar la innovación y potenciar las marcas.

Existen muchas definiciones prácticas del diseño inclusivo. Nuestro marco se basa en tres ideas: accesibilidad, usabilidad (un componente clave de la experiencia del usuario) y cocreación. Al combinar estos tres elementos, las organizaciones pueden crear diseños que sean significativos, auténticos, útiles y accesibles para el público más amplio posible, independientemente de sus capacidades, discapacidades u otras diferencias.

La accesibilidad fomenta la inclusión: para todos

La accesibilidad consiste en garantizar que todos, incluidas las personas con discapacidad, puedan utilizar de manera eficaz los productos y contenidos digitales. Las Pautas de Accesibilidad al Contenido en la Web elaboradas por el Consorcio World Wide Web (W3C) constituyen el estándar mundial. Algunos ejemplos son añadir texto alternativo a las imágenes significativas (para que los lectores de pantalla que utilizan las personas ciegas o con baja visión puedan describirlas), garantizar que el producto sea accesible utilizando únicamente el teclado (para las personas que no pueden utilizar el ratón) y añadir subtítulos a los vídeos y transcripciones a los contenidos de audio (para las personas sordas o con discapacidad auditiva).

La accesibilidad es una necesidad para gestionar el riesgo y ampliar su base de clientes a fin de incluir a los más de mil millones de personas con discapacidad que hay en todo el mundo. Puede suponer un inconveniente o un gran valor añadido para su marca. En los últimos años, un número cada vez mayor de demandas de gran repercusión mediática ha resultado perjudicial para las empresas; otras, en cambio, han sido ampliamente elogiadas por las funciones de accesibilidad incorporadas en sus productos y servicios.

Cuando los productos y servicios se diseñan de forma accesible, más personas pueden utilizarlos sin necesidad de realizar ajustes ni adaptaciones. Esto puede agilizar y simplificar las operaciones, al tiempo que aumenta la productividad de los usuarios individuales, los equipos, el personal de soporte y la organización en su conjunto. Dado que no puede haber una verdadera inclusión si no todos pueden participar plenamente, la accesibilidad está estrechamente relacionada con el componente social del marco ambiental, social y de gobernanza (ESG), que cada vez se reconoce más como un factor clave para generar valor empresarial a largo plazo.

Para que algo sea útil, debe ser fácil de usar

La usabilidad es el segundo aspecto clave del diseño inclusivo. La usabilidad se refiere a la facilidad, eficacia y eficiencia con que se puede interactuar con un producto o servicio, teniendo en cuenta las diferencias demográficas, el contexto y los objetivos de los usuarios. Las metodologías de diseño más populares integran la usabilidad en sus procesos.

Aunque no existe una forma estándar de medir la usabilidad, el método más habitual consiste en observar a un grupo representativo de usuarios mientras realizan tareas típicas y hacer un seguimiento de los índices de finalización, las valoraciones de los usuarios y los comentarios cualitativos. Las pruebas y la evaluación se repiten en ciclos, y el producto o servicio se mejora continuamente a partir de los comentarios de los usuarios.

Sin embargo, dado que la usabilidad se centra en los elementos de la experiencia que afectan a todo el mundo, no siempre aborda adecuadamente las necesidades específicas de las personas con discapacidad. La accesibilidad hace precisamente eso. Algunas funciones, como el ajuste del tamaño del texto y los subtítulos, pueden mejorar la usabilidad para todos. La aplicación conjunta de la usabilidad y la accesibilidad contribuye a garantizar que los productos y servicios sean fáciles de usar para el público más amplio posible.

«Diseñado con» frente a «diseñado para»

La cocreación consiste en involucrar de manera deliberada a una amplia gama de usuarios potenciales a lo largo de todo el proceso de diseño. Los clientes de hoy en día son más diversos que nunca. Aprovechar las perspectivas de personas con diferentes experiencias de vida, orígenes, identidades y capacidades ayuda a los creadores a desarrollar productos y servicios que resulten auténticos y significativos para el público heterogéneo de hoy en día. Esto requiere algo más que realizar pruebas entre varios grupos una vez que se ha creado una oferta. Es importante contar con una variedad de opiniones en todas las etapas del desarrollo, desde la concepción hasta la comercialización.

Las investigaciones demuestran que la colaboración entre personas con formas diferentes de pensar y de percibir el mundo puede impulsar una innovación revolucionaria. Los productos, servicios y experiencias tienen mayor repercusión entre un público más amplio y diverso. Cuando se aprovechan perspectivas diversas desde el principio, se puede reducir la necesidad de costosas modificaciones que, de otro modo, tal vez no se detectarían hasta que se probara el producto.

La forma más sencilla de involucrar a un grupo diverso de personas es incluir a miembros de su propia plantilla. Para mitigar el impacto de la cultura empresarial en las perspectivas de los participantes, también podría considerar la posibilidad de colaborar con empresas de investigación, organizaciones sin fines de lucro, grupos de defensa o asociaciones para recabar opiniones de toda la comunidad.

Seguirá siendo conveniente realizar grupos focales y entrevistas, pero dado que se programan para un momento concreto, es posible que no reflejen los cambios en las perspectivas o las reacciones ante las nuevas versiones del producto o servicio. Por eso resulta más eficaz colaborar con grupos diversos de usuarios a lo largo de todo el ciclo de desarrollo. La investigación de usuarios y las pruebas de productos son herramientas valiosas; sin embargo, la investigación suele realizarse en la fase inicial y las pruebas, en la fase final. Es posible que sea demasiado pronto o demasiado tarde en el proceso para generar una innovación revolucionaria o evitar costosas modificaciones.

Poniendo todo en perspectiva

Los productos deben ser accesibles para todo su público objetivo, incluidas las más de una de cada cinco personas en todo el mundo que tienen alguna discapacidad. Los productos o servicios más exitosos son fáciles de usar para todos y han sido creados en colaboración con un grupo diverso de usuarios potenciales, de modo que reflejan fielmente las necesidades y los valores de una amplia gama de personas. Para impulsar el tipo de innovación, eficiencia en los procesos, productividad, experiencias positivas para los empleados y los clientes, y crecimiento que pueden transformar su negocio, es necesario integrar estos tres elementos —accesibilidad, usabilidad y cocreación— en todas las etapas del desarrollo, desde la creación del concepto hasta el lanzamiento.

Seis preguntas que hay que tener en cuenta al diseñar productos y contenidos inclusivos

Accesibilidad

• ¿Se han creado contenidos digitales y herramientas que cumplan con las normas WCAG?
• ¿Han sido evaluadas por profesionales capacitados en accesibilidad?

Usabilidad

• ¿Son las herramientas fáciles e intuitivas de usar?
  
• ¿Es el contenido fácil de leer y comprender, y está organizado de forma clara?

Creación conjunta

• ¿Ha participado un grupo diverso de personas en la investigación inicial, la generación de ideas, el diseño del prototipo y las pruebas con usuarios?
• ¿Ha recurrido a personas tanto de dentro como de fuera de su organización para poder recabar la mayor variedad posible de opiniones y puntos de vista?
  

Las opiniones fueron aportadas por Lori Golden, ex EY Global Disability Leader.