A agenda dos líderes de marketing e de desenvolvimento do negócio

O novo objetivo para os líderes de marketing e de desenvolvimento do negócio orientados por dados passa por oferecer experiências personalizadas e fluídas que permitam antecipar e entregar aquilo que os clientes precisam.

Adaptação a clientes cautelosos

Neste webcast, os painéis das nossas equipas de Customer & Growth delineiam passos que as marcas podem dar para melhor servir os clientes num mundo pós-pandemia.

 

Assista on-demand

As empresas têm um novo mandato em torno da jornada do cliente e da rápida aceleração da transformação digital. Você precisa da estratégia de crescimento certa e da experiência certa do cliente agora, no próximo e além. Eis três prioridades:

  • Reimagine o crescimento com uma lente centrada no cliente

    Reimagine e redesenhe a sua estratégia de crescimento estabelecendo uma visão de futuro em torno do crescimento centrado no cliente, permitindo que a sua empresa otimize o foco de valor ao longo da vida útil do cliente e invista nos pontos de contato dos clientes mais valiosos, incluindo considerações sobre crescimento orgânico, M A, expansão geográfica e segmentação. &

  • Antecipar a relevância e inovar os serviços dos produtos &

    Capactadas para fazer compras onde e como quiserem, as preferências dos clientes em todo o mundo estão cada vez mais evoluindo, por exemplo a produtos e serviços locais, autênticos, transparentes, rastreáveis e éticos. Isto está a obrigar as marcas a re-imaginar e otimizar continuamente a sua estratégia de oferta e portfólio, e até a desenvolver e implementar novos modelos e conceitos de negócio, tanto nas atuais funções core como nas funções periféricas para responder às necessidades evolutivas dos consumidores agora, a seguir e para além.

  • Personalize as experiências do cliente e remova a fricção em um mundo orientado por dados

    Construir uma forte compreensão das necessidades, comportamento, emoções e satisfação dos clientes e conseguir traduzir rapidamente esses insights através do uso efetivo de dados e tecnologia em ações de negócios em todos os níveis de operações e realizar jornadas inteligentes do cliente que aumentam a aquisição, retenção e crescimento é um importante driver de valor neste tempo de disrupção. Isto inclui:

    • Implementação de modelos de medição da experiência do cliente (CX) e compreensão do envolvimento do cliente com novos métodos que complementam os tradicionais, como NPS (net Promoter Scores) e pontuação de satisfação do cliente (CSAT).
    • Usando o “design thinking”, orquestração automatizada de jornadas do cliente e personalização para oferecer as melhores e mais relevantes experiências estreitamente conectadas às necessidades do cliente.
    • Projetar e implementar modelos operacionais centrados no cliente e pilhas de tecnologia CX usando frameworks e métodos dimensionados e ágeis.
    • Mudando o modelo de negócio e a experiência do cliente para o digital e direto para o consumidor (eCommerce)

Para realizar uma estratégia orientada por dados do cliente que impulsiona o valor e a eficiência operacional, os líderes de crescimento precisam olhar para além de aproveitar apenas os ventos contrários da dívida tecnológica para:

  • Quantificar e otimizar o impacto económico dos investimentos em experiência do cliente

    Os líderes de crescimento e clientes precisam de um orçamento significativamente maior para pagar por uma estratégia eficaz orientada por dados e pela experiência do cliente, e precisam tornar os casos de negócios mais fortes e prever o retorno sobre o investimento (ROI) de forma satisfatória para o CFO (Chief Financial Officer, diretor financeiro). 61% dos líderes de marketing num recente survey da EY referiram que queriam aumentar os seus gastos em dados e analytics.

    Isto inclui:

    • Quantificando o caminho certo para medir o ROI
    • Focando-se no valor vitalício do cliente
    • Impulsionando o desempenho financeiro por meio de preços inteligentes e eficazes
    • Equilibrar os investimentos de curto e longo prazo e aproveitar melhor os investimentos existentes

  • Transforme as funções voltadas para o cliente com excelência comercial

    As novas realidades do mercado e as estratégias de crescimento em evolução estão forçando os líderes de marketing, vendas e atendimento ao cliente a reavaliar como pensam sobre suas respetivas funções e como precisam trabalhar para gerar resultados de topo e baixo. A excelência comercial trata de questões fundamentais como:

    • Aterrar no modelo operacional mais eficiente, eficaz e ágil, incluindo estratégias in-house/outsource
    • Estruturação e incentivo correto das organizações para impulsionar a eficácia, a produtividade e a colaboração multifuncional, e desenvolver as habilidades e talentos certos
    • Identificação do ecossistema certo de tecnologias para dar suporte às linhas de frente, como inteligência de mercado, gestão de desempenho, ERP (Enterprise Resource Planning, planejamento de recursos corporativos), CPQ, CRM
    • Otimização dos canais de vendas no campo, no interior e nas vendas digitais
    • Usando o atendimento ao cliente para impulsionar a receita por meio de um melhor upsell/cross-sell

EY Future Consumer Index

As expectativas dos clientes estão a mudar rapidamente. O que é que valorizam? O que é necessário fazer para satisfazer as suas necessidades? De que forma é que o seu negócio se vai adaptar?

Descubra mais

Como é que a EY pode ajudar

Proteção de dados e privacidade

Os serviços de proteção e privacidade de dados da EY ajudam as organizações a manterem-se atualizadas com os principais serviços em segurança de dados e privacidade de dados, bem como a cumprir a regulamentação num ambiente de ameaças e panorama regulatório em constante evolução.

Ler mais
Quadrante Verde para tabela ESG e consultoria de sustentabilidade 2022

Estudo de caso: Porque é que as pessoas e a tecnologia são o combustível para a transformação centrada no cliente

Os benefícios do grande programa de transformação empreendido pela TNB, enquanto trabalhou com a EY, podem ser alcançados em muitos outros setores.

Ler mais

Tópicos relacionados (4)

Skip

Customer

Em destaque: Desafios e melhores práticas para documentar serviços intragrupo
Descubra

Produtos de consumo e de retalho

Em destaque: Desafios e melhores práticas para documentar serviços intragrupo
Descubra

Consulting

Em destaque: Cibersegurança como uma alavanca de crescimento para as organizações
Descubra

Inovação

Em destaque: Canábis medicinal: um cluster emergente em Portugal?
Descubra