Cómo transformar el desarrollo de productos para superar a la competencia

El banco estaba especialmente ansioso por crear un efecto de red antes de que los competidores dominaran los pagos digitales. Querían actuar con rapidez, aprovechando su estatus y reputación consolidados y sabiendo que, cuanta más gente utilizara una aplicación, más extendida estaría en el mercado local. Las investigaciones preliminares del banco indicaron que la incapacidad de crear ese efecto de red había sido un obstáculo importante para los competidores años antes.

EY ya había estado trabajando con el banco en otras áreas, y cuando nos involucramos en este proyecto, el banco ya había creado una aplicación de pagos peer-to-peer (P2P), que les permitió capturar su base de consumidores en el mercado local a 700 mil usuarios, una base sólida desde la que fomentar un efecto de red.

Con este éxito inicial, sin embargo, surgieron nuevos desafíos. A medida que la aplicación comenzó a expandirse más allá de su implementación inicial, estaba plagada de problemas de confiabilidad. Se caía regularmente – amenazando su capacidad de escalar de manera efectiva y construir la tracción positiva que es esencial para alimentar el efecto de red.

El banco necesitaba un socio de confianza y con conocimientos tecnológicos que le ayudara a crear una plataforma fiable y preparada para crecer hasta un nivel que le permitiera superar a sus competidores, tanto grandes como pequeños. Ese socio fue EY, y la solución fue EY Nexus para la banca.

La piedra angular de la respuesta de EY a los problemas de escalabilidad y confiabilidad del banco fue EY Nexus para la banca, que permitió al cliente aprovechar su inversión tecnológica, datos y analítica existentes – y potenciarlos para implementar rápidamente su propuesta digital para impulsar la creación de valor – más rápido y con mayor escalabilidad y confiabilidad.

Una plataforma modular de nivel empresarial construida específicamente para la industria de servicios financieros, EY Nexus para la banca proporcionó al cliente un conjunto de aceleradores curados (y en continua expansión) y un ecosistema de socios de integración. Esto, junto con el proceso y la experiencia de EY, transformaron el desarrollo de productos.

Un enfoque modular ágil para construir productos que escalen

La participación de EY comenzó con la mejora del diseño de la aplicación existente. Este trabajo acabó fusionándose en un proceso coherente y ágil de sprints de diseño y desarrollo. Durante esta fase del proyecto, EY se integró en las funciones de pagos, incorporación de clientes, atención al cliente y operaciones del banco. A lo largo del proyecto, el trabajo se dividió aproximadamente al 50 % entre los equipos de EY en Estados Unidos y Hong Kong (con algunos trabajos adicionales realizados por equipos de desarrollo en la India).

Juntos, EY y el banco establecieron cómo se vería la plataforma de pagos mejorada y cómo operaría — específicamente:

• Construir la aplicación de pagos P2P de una manera que le permita escalar
• Al diseñar una solución táctica de comercio electrónico que asegurara que la aplicación funcionara con varios proveedores locales estratégicos
• Al crear de un motor de información basado en datos para informar la evolución futura del producto

Todo esto permitió al cliente enfrentarse a su principal competidor, una entidad no bancaria,y rechazar a otros dos competidores en un mercado muy volátil y tradicionalmente rentable, en lugar de perder frente a un competidor emergente (y normalmente más rápido).

Traducir la actividad del cliente en conocimiento y valor

Además de mejorar la escalabilidad, EY también identificó una oportunidad para que el banco profundizara las relaciones conectando a los clientes con propuestas de valor más significativas y personalizadas. Los bancos no suelen dominar el uso de todos sus datos para crear nuevo valor a lo largo del tiempo. Los conocimientos derivados de los datos siguen limitándose en su mayor parte a ampliar el crecimiento de las líneas de negocio actuales. Queríamos ayudar al cliente a hacer algo diferente», afirma Matthew Little, Product Delivery Manager de EY.

Durante el transcurso del proyecto, el enfoque de EY en el potencial de los datos para impulsar la innovación futura nos llevó a recurrir a EY Nexus para la banca para ayudar al cliente a crear e implementar un motor de información basado en datos. Esto ayudó al cliente a comprender mejor a sus usuarios, centrándose en el uso real, las necesidades y los puntos débiles de estos, y a probar nuevas funciones rápidamente.

Este motor de información de datos no solo ayudó al banco a acelerar su tiempo de comercialización, sino que creó una plataforma que se hizo más rica y valiosa para los clientes cuanto más la usaban. Con una sólida base de usuarios, este enfoque basado en datos y centrado en el cliente pronto los ayudó a superar a sus rivales y ayudó a dar forma a una estrategia y al desarrollo de una versión comercial de la aplicación de pagos.

A su vez, este nuevo y evolucionado producto ayudó al banco a crear un mercado más transparente y conectado entre consumidores y comerciantes, satisfaciendo las necesidades de ambos grupos de clientes y ayudando a generar el efecto de red, logrando un objetivo estratégico clave en las primeras etapas del proyecto del banco y abriendo nuevas fuentes de ingresos.

Al inicio del proyecto, los mayores desafíos del cliente fueron la escalabilidad y la confiabilidad. Gracias a la participación de EY, estos quedaron completamente resueltos. “La confiabilidad fue hasta el punto en que ya no era un problema”, dice Little. “Fueron perfectamente capaces de escalar y satisfacer las demandas del mercado para la aplicación y sus características”.

Además, el banco pudo lanzar una aplicación de pagos móviles con plataforma y un mercado digital que genera información basada en datos, y resultó en un efecto de red multidimensional entre consumidores y comerciantes a través de ofertas y notificaciones en tiempo real.

Todas estas mejoras se tradujeron en un crecimiento real de la base de usuarios del banco. Los hitos clave incluyeron:

• Antes de la participación de EY: 700 mil usuarios
• Después de unos meses de trabajo de EY: 1 millón de usuarios
• Al final del proyecto: más de 2 millones de usuarios

En total, se capturó más de una cuarta parte del mercado local de consumo, y se contrarrestó estratégicamente la amenaza inminente de competidores locales disruptivos.

La velocidad con la que se podrían realizar cambios en la funcionalidad de la aplicación en el futuro también se mejoró radicalmente, construyendo una ventaja competitiva sostenible. Mientras que la actualización previa de la aplicación habría significado reconstruir completamente la función en cuestión durante un fin de semana o más, gracias a EY, “podríamos tener una nueva función desplegada en unos cinco minutos”, dice Little.

Gracias a la arquitectura modular de EY Nexus para la banca, las soluciones se pueden modificar, actualizar o cambiar rápidamente, lo que permite a los clientes desarrollar productos nuevos y actualizar los antiguos mucho más rápido, sin asumir ninguno de los riesgos operativos que normalmente implica la búsqueda de nuevas asociaciones. Los desarrolladores de productos pueden comprobar rápidamente qué funciona y qué no sustituyendo fácilmente enfoques alternativos de un menú de posibles modelos, lo que resulta ideal para los bancos que desean actualizar su oferta de productos para adaptarse a las demandas del mercado en cualquier momento.

Ascender al liderazgo digital

La necesidad de agilidad y confiabilidad no es exclusiva de este cliente. Las preferencias de los clientes cambian rápidamente, y el impacto global actual de la pandemia de COVID-19 solo ha servido para demostrar lo importante que es la adaptación rápida para el valor a largo plazo de una empresa para todas las partes interesadas.

La plataforma EY Nexus para la banca la prueba de que es posible avanzar rápidamente incluso para las organizaciones consolidadas en sectores altamente regulados, algo que antes se consideraba casi imposible. Consideramos que las plataformas modulares y adaptables, como EY Nexus para la banca, respaldadas por nuestra experiencia interna en la selección de los mejores socios y proveedores potenciales, son la mejor manera de crear, desarrollar y mantener los ecosistemas de negocios digitales de las organizaciones.

Con EY Nexus para la banca, el sector de los servicios financieros está implementando de forma rápida y eficiente soluciones digitales que generan nuevas fuentes de ingresos. Están fidelizando a sus clientes al conectarlos con propuestas de valor nuevas, más significativas e hiperpersonalizadas. Están acelerando la implementación de capacidades de banca como servicio para aprovechar las oportunidades del mercado, defenderse de los disruptores y hacer crecer su negocio.

EY Nexus para la banca ofrece a las empresas del sector financiero una plataforma para impulsar sus mejores ideas y desplegar rápidamente propuestas digitales, nuevos modelos de negocio y nuevas marcas. Proporciona a las organizaciones un acceso rápido a las capacidades que necesitan, no solo para superar los retos actuales, sino también para remodelar su futuro, reinventando los activos tecnológicos existentes para aprovechar las oportunidades del mañana.

EY Nexus para la banca ahora forma la columna vertebral de un servicio que se adapta y evoluciona continuamente. La plataforma ayuda al banco a entregar propuestas altamente avanzadas y nativas digitalmente utilizando componentes habilitantes como bloques de construcción que son reutilizables en toda la empresa. Ha permitido al banco emplear progresivamente una arquitectura más sofisticada y progresiva en toda su huella tecnológica, adoptando avances en tecnología e ingeniería para ofrecer aplicaciones nativas de la nube.

Este es un verdadero diferenciador para el banco – un cambio de paso con respecto a sus tecnologías heredadas y un modelo de entrega basado en proyectos que solo podría ofrecer un valor finito. La plataforma continuará entregando progresivamente capacidades tecnológicas listas para el futuro, permitiendo que el cliente se convierta en un banco digital del futuro.

Al ofrecer la información correcta, al cliente adecuado, en los canales adecuados, el banco logrará no solo ofrecer una mayor experiencia, sino una que podría resultar en un ecosistema financiero más sólido alrededor de cada cliente a lo largo de cada etapa de sus vidas.

Esto es algo que casi todos los bancos se están dando cuenta cada vez más y va a ser esencial en un mundo que incluso antes de la llegada de COVID-19 ya estaba viendo la banca volviéndose más digital, y menos presencial. Con la columna vertebral tecnológica adecuada, el enfoque correcto de los datos y un enfoque continuo en identificar y atender las necesidades de los clientes con soluciones en tiempo real, los bancos podrán adaptarse a futuros sobresaltos y proporcionar los servicios más personalizados que son la base de relaciones duraderas.

El punto de partida es pensar de forma diferente sobre cómo prestan sus servicios los bancos. EY Nexus para la banca puede habilitar el resto.