EY se refiere a la organización global, y puede referirse a una o más, de las firmas miembro de Ernst & Young Global Limited, cada una de las cuales es una entidad legal independiente. Ernst & Young Global Limited, una compañía británica limitada por garantía, no brinda servicios a los clientes.
Cómo EY puede ayudar
Las empresas biofarmacéuticas se encuentran cada vez más en un territorio desconocido. Los cambios radicales en las expectativas de los clientes, la dinámica de la toma de decisiones y las presiones de quienes pagan han transformado el panorama del mercado que las empresas biofarmacéuticas conocían bien. Para navegar por el nuevo panorama comercial se necesitan nuevos mapas y nuevos conocimientos.
A medida que la industria biofarmacéutica busca el camino a seguir, los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM, por sus siglas en inglés) se convierten en una herramienta fundamental. La innovación y la atención al paciente siempre serán el norte de la industria farmacéutica, pero ante el reto cada vez más complejo que supone la fidelización de los clientes, las empresas necesitan una orientación más precisa que les sirva de guía. La CRM es, en efecto, el "GPS" del sector, el sistema de orientación que necesita en el nuevo panorama comercial. La información obtenida de los sistemas de CRM puede ayudar a las empresas biofarmacéuticas a comprender literalmente lo que ocurre con sus clientes, para poder satisfacer realmente sus necesidades.
Esta afirmación procede de una de las series de entrevistas en profundidad que EY realizó a ejecutivos de las 20 principales empresas biofarmacéuticas mundiales como parte de la investigación. Se exploraron los desafíos y oportunidades que los líderes del sector ven en el futuro en materia de CRM, y participaron incluso profesionales sanitarios de diferentes zonas geográficas. El objetivo era comprender no solo la visión de los principales actores del sector biofarmacéutico, sino también las perspectivas, las necesidades y las motivaciones de los médicos, que son fundamentales para la base de clientes de la industria.
La conclusión principal de nuestras conversaciones es que la industria no dispone de los mapas actualizados que necesita para satisfacer las necesidades de sus clientes. Los sistemas de CRM ya recopilan, organizan e integran información sobre los clientes de las empresas biofarmacéuticas. Ayudan a acelerar y optimizar los procesos, proporcionando un apoyo útil a las organizaciones comerciales de las empresas. Sin embargo, aunque las empresas biofarmacéuticas han adoptado la tecnología de CRM, la industria no ha cambiado realmente su mentalidad. En la práctica, el sector biofarmacéutico sigue utilizando un mapa analógico tradicional "de la A a la Z" y no aprovecha todo el potencial de un enfoque digital tipo "GPS".
Hoy en día, el sistema de posicionamiento digital de su auto puede capturar una vista en tiempo real de la carretera, tener en cuenta el flujo del tráfico, introducir actualizaciones en directo, optimizar las rutas y anticipar los desvíos necesarios. Los sistemas de CRM deberían desempeñar el mismo papel mejorado para las empresas farmacéuticas, que intentan satisfacer las necesidades de sus clientes. Los sistemas de CRM pueden proporcionar una comprensión en tiempo real del mercado y los clientes, capturando datos en tiempo real y clarificándolos para obtener información real sobre los productos y los pacientes, prediciendo y planificando las barreras de acceso y los obstáculos normativos.
Ahora que existen diferentes sistemas de CRM específicos para cada sector que compiten en el mercado de las ciencias de la salud, las empresas disponen de una gama más amplia de opciones en lo que respecta a proveedores de CRM. Pero más importante que la elección del proveedor es la cuestión más fundamental de para qué sirve el CRM y cómo pueden las empresas utilizarlo de manera más eficaz para interactuar con sus clientes en el futuro. Por lo tanto, el momento actual ofrece a la industria una gran oportunidad para evaluar el recorrido que ha seguido hasta ahora en materia de CRM y trazar el camino a seguir.
¿Hasta dónde ha llegado la CRM industrial y qué lo ha frenado?
El enfoque de la industria farmacéutica respecto a la gestión de las relaciones con los clientes ha evolucionado a lo largo de las décadas y, desde 2007, este proceso se ha acelerado con la llegada de los sistemas de CRM específicos para las ciencias de la salud.