¿Cómo puede la tecnología transformar el negocio de la aventura?
En toda su familia de marcas, Royal Caribbean se enorgullece de la innovación de vanguardia en el diseño de barcos. Era el momento de llevar la experiencia del huésped a la Era Transformadora.
Los huéspedes de los cruceros quieren la máxima diversión con el mínimo de inconvenientes
El tiempo es precioso, ahora más que nunca. Casi cada minuto es asignado y contabilizado en el ajetreo del día.
Por lo tanto, cuando la gente tiene la oportunidad de tomarse unas vacaciones de su ocupada vida, quiere una experiencia sin fricciones que supere la diversión de las vacaciones y minimice el factor de inconvenientes. Quieren tener la sensación de estar lejos y al mismo tiempo tener todas las comodidades conectadas del hogar.
Para Royal Caribbean, esto significó rediseñar todo el viaje del cliente e introducir una gama de tecnologías integradas para llevar la experiencia del huésped a la Era Transformadora.
Siempre estamos pensando en el mañana, y eso requiere buscar constantemente ser el disruptor, no el disrumpido.
Royal Caribbean vio la oportunidad de proporcionar una experiencia digital totalmente integrada desde el puerto hasta el barco
El diseño de los barcos de Royal Caribbean, que incluye todo tipo de actividades, desde tirolesas hasta patinaje sobre hielo, siempre ha estado a la vanguardia de la innovación para atraer a un número creciente de pasajeros de cruceros (de 17,8 millones por año en 2009 a los 27,2 millones previstos para 2018). Sin embargo, al observar industrias como los parques de diversiones, los casinos y las aerolíneas, que han estado ofreciendo check-in móvil y aplicaciones a medida a los clientes durante años, Royal Caribbean se dio cuenta de que tenía la oportunidad de mejorar su capacidad de ofrecer a los huéspedes una experiencia digital totalmente integrada desde el puerto hasta el barco.
El rápido ritmo de la transformación digital ha aumentado las expectativas de los clientes — y las organizaciones saben que necesitan innovar si quieren mantenerse al día. Los hallazgos de EY muestran que el 50% de los CEOs no creen que sus compañías hayan implementado los pasos necesarios para contrarrestar la disrupción. Si no se hace nada al respecto, se puede poner en riesgo el liderazgo del mercado y la capitalización.
El riesgo de ser disrumpido
50%de los CEOs no creen que sus compañías hayan implementado los pasos necesarios para contrarrestar la disrupción.
Para seguir siendo competitiva en todos los niveles, Royal Caribbean reconoció que necesitaba ofrecer una experiencia conectada sin inconvenientes en tierra y en mar que permitiera a sus huéspedes sacar el máximo provecho de su experiencia en el crucero. Al comprender que necesitaba el socio adecuado, Royal Caribbean recurrió a los profesionales de EY para que le ayudaran a entrar en la era digital.
La tecnología digital no disrumpe nuestro negocio, sino que lo acelera.
Jay Schneider
SVP, Digital, Royal Caribbean Cruises Ltd.
El paso de lo analógico a lo digital requirió un replanteamiento tecnológico radical
Cuando EY se incorporó, Royal Caribbean se encontraba todavía en las primeras etapas de su pensamiento digital. Los huéspedes tenían una visibilidad limitada de las actividades y servicios a través de un portal web y una aplicación minimalista. Una vez a bordo, recibían diariamente un boletín impreso en el que se detallaban los eventos, actividades, restaurantes y menús, excursiones a tierra y puertos de escala del día. Además, para participar en un evento o excursión, los invitados tenían que hacer cola e inscribirse con la tripulación por orden de llegada.
Este enfoque analógico era limitante, especialmente para las generaciones que estaban más acostumbradas a una mentalidad digital y buscaban una experiencia más racional y sin fricciones.
"La gente hoy en día espera la facilidad de la tecnología en todo lo que hace", dice Richard Fain, Presidente y Director General de Royal Caribbean Cruises Ltd. "Se dan cuenta de que les ahorra tiempo y esfuerzo, especialmente cuando están de vacaciones, donde el tiempo es uno de los bienes más importantes que tienen".
Esta fue una oportunidad para que Royal Caribbean pensara de manera diferente sobre la conexión con sus huéspedes, con sus empleados y también con nuevas fuentes de ingresos.
Raj Mirchandani
EY Advisory Account Leader for Royal Caribbean Cruises Ltd.
"Esta fue una oportunidad para que Royal Caribbean pensara de manera diferente sobre la conexión con sus huéspedes, con sus empleados y también con nuevas fuentes de ingresos", explica Raj Mirchandani, EY Advisory Account Leader para Royal Caribbean Cruises Ltd., "Si se hace bien, esto podría conducir a nuevas formas de operar que proporcionen no sólo lo que los clientes actuales con conocimientos digitales esperan, sino algo que cambie fundamentalmente su percepción de lo que significa viajar en un crucero".
Por supuesto, desarrollar una experiencia digital que funcionara en el barco y en la costa, a través de una flota de 40 barcos, no fue una tarea fácil. El equipo de EY necesitaba pensar en lo digital desde todos los ángulos en todo el negocio de la empresa.