Los negocios se reinventan; el fraude también. En contextos complejos, como el actual, se suelen disparar los incidentes en el sector, potenciados por la digitalización, que habilitó nuevos canales y, por lo tanto, nuevas formas de cometer actos fraudulentos. EY recopiló la visión de una veintena de altos ejecutivos de Riesgos. Estos fueron los principales hallazgos.
La confianza es uno de los activos más valiosos en el sector de servicios financieros, por lo que el fraude representa un gran reto para las organizaciones, muchas veces no tanto por su impacto económico, sino por su impacto reputacional. Así lo manifestaron referentes de entidades bancarias, de seguros y de pagos, entre otras, al ser consultados sobre sus principales motivos a la hora de invertir en mejoras de la gestión y prevención del fraude. La presión de los entes reguladores, de hecho, no es relevante a la hora de tomar decisiones de inversión: para el 66 % la prioridad es la reputación y, para el 33 % restante, los impactos económicos.
Para generar confianza, es necesario contar con un marco de gestión basado en prácticas líderes; maximizando los resultados y minimizando el riesgo. Además de este marco, reforzar los mecanismos de prevención resulta indispensable, considerando la temporalidad del ciclo de vida del cliente, dado que la mayoría de los incidentes sucede en las primeras etapas (onboarding y apertura de cuenta y, en Seguros, suscripción y onboarding del agente). Contemplar el factor humano al pensar estrategias de prevención y gestión de incidentes es clave.
Los grandes retos
Además de educar (que no es lo mismo que "capacitar"), uno de los grandes desafíos del sector de servicios financieros es repensar los modelos e implementar tecnologías innovadoras que permitan, por medio de la inteligencia artificial (IA) y los datos de calidad, como la geolocalización y la autenticación, entre otros; tener más información del comportamiento de las personas usuarias, para identificarlas y detectar si alguien robó su identidad. Si bien esta tarea tiende a recaer en el sector privado, es necesario que el Estado se involucre para proteger a la población de ser víctima de fraude.
Según la reciente investigación de EY, el talón de Aquiles de las empresas es la comunicación: solo el 15 % reconoció un alto grado de madurez a los esfuerzos realizados en esta etapa del ciclo de fraude. Asimismo, ninguna de las personas contactadas consideró que su entidad tiene un plan de concientización robusto y solo 1 de cada 2 midió el impacto de sus campañas de concientización. La ingeniería social (comúnmente conocida como "el cuento del tío") fue el tipo de fraude menos frecuente en los últimos doce meses, pero la que tuvo mayor impacto económico. La mayoría de los casos detectados fue mediante compras por páginas web. La inteligencia artificial, por su parte, es todavía incipiente en las entidades financieras.
Solo el 9 % aplica esta tecnología para alguna etapa del ciclo de fraude. Para este tipo de transformación es esencial el control de los algoritmos que contiene y un enfoque equilibrado de la gobernanza de la IA para promover la innovación y, al mismo tiempo, mitigar los riesgos.
En general, las entidades están tomando acción y las personas somos más conscientes. Las nuevas tecnologías, como la biometría, están haciendo que cada vez sea más difícil cometer ciberdelitos. Igualmente, a medida que surgen nuevos negocios, aparecen nuevos delitos, por lo que se trata de una evolución e inversión continuas. ¿El retorno? Un negocio sustentable y clientes y colaboradores fieles y protegidos.
