EY se refiere a la organización global, y puede referirse a una o más, de las firmas miembro de Ernst & Young Global Limited, cada una de las cuales es una entidad legal independiente. Ernst & Young Global Limited, una compañía británica limitada por garantía, no brinda servicios a los clientes.
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El Estudio de Estrategias y Programas de Lealtad en Latinoamérica 2025, encuestó a más de 1.100 consumidores y entrevistó a directivos de marketing de empresas en México, Colombia, Ecuador, Perú y Argentina para comprender qué es lo que los consumidores desean y valoran, así como identificar en qué áreas están invirtiendo las empresas y cómo planean evolucionar.
En resumen
- El 83 % de los encuestados afirmó que su percepción de la marca mejora con la existencia de un programa de lealtad.
- El impacto de los programas de lealtad en el gasto de los consumidores en Latinoamérica varía según la edad, pero en términos generales, 82 % indicó que estos programas influyen en su nivel de gasto.
En un entorno altamente competitivo y con consumidores cada vez más informados, los programas de lealtad se han consolidado como un pilar estratégico para las marcas en Latinoamérica. Estas iniciativas no solo fomentan la recompra y aumentan el valor del cliente a lo largo del tiempo, sino que también permiten capturar datos clave para personalizar ofertas y anticipar comportamientos.
El impacto en el negocio es significativo: una estrategia de lealtad bien implementada puede incrementar entre un 15 % y un 25 % los ingresos de clientes recurrentes, optimizando así el costo de adquisición. Además, los programas bien diseñados pueden abrir nuevas oportunidades de ingresos a través de alianzas y la monetización de datos.
Impacto real de los programas de lealtad para los consumidores en Latinoamérica
El estudio encontró que los programas de lealtad tienen un impacto significativo en la percepción de las marcas y en los hábitos de gasto de los consumidores en América Latina.
En total, el 83 % de los encuestados afirmó que su percepción de la marca mejora con la existencia de un programa de lealtad, mientras que 31 % dijo que los hace sentir más positivos en general y 8 % que su percepción mejora considerablemente.
¿Cómo influye la oferta de un programa de lealtad en su opinión sobre una marca?
Aunque la mayoría tiene una percepción positiva, el 17 % de los encuestados afirma que su opinión no cambia en absoluto, lo que indica que no todos los consumidores son influenciados por los programas de lealtad. Esto resalta la importancia de segmentar mejor las estrategias diseñadas por las empresas para distintos perfiles de consumidores.
Por otro lado, el 23 % menciona que los programas de lealtad les hacen sentir “un poco más positivos” con respecto a un producto o servicio específico de la marca. Esto sugiere que los beneficios tangibles ofrecidos por los programas pueden ser un factor clave en la decisión de los consumidores.
¿Hasta qué punto los consumidores suelen aumentar su gasto con la marca a través de los programas de lealtad?
El impacto de los programas de fidelización en el gasto de los consumidores en Latinoamérica varía según la edad, pero en términos generales, 82 % de los encuestados indicó que estos programas influyen en su nivel de gasto, ya sea “hasta cierto punto” (62 %) o “en gran medida” (20 %).
Mirada empresarial: objetivos y ofertas del programa de lealtad
Las empresas en Latinoamérica están redefiniendo sus programas de lealtad, viéndolos como una estrategia clave para fortalecer la relación con los clientes y optimizar su valor a largo plazo.
¿Cuáles son las razones más importantes para tener un programa de lealtad?
La retención de clientes (75 %) sigue siendo la principal razón para implementarlos, seguida de aumentar el margen del cliente (50 %) y mejorar la relación con los grupos objetivo (47 %).
Además, un 31 % de las empresas los considera una herramienta para atraer nuevos clientes, y un 44 % los utiliza para recopilar mejores datos, reflejando un enfoque en analítica y personalización. Esta evolución muestra que la lealtad ya no es solo una táctica comercial, sino un pilar estratégico de crecimiento y diferenciación.
¿Cómo invierten las empresas en sus programas de lealtad?
Para medir con precisión el impacto de los programas de lealtad, las empresas en Latinoamérica deben ampliar sus marcos de medición más allá de las métricas tradicionales, incorporando indicadores cualitativos como satisfacción del cliente, conexión emocional con la marca y recomendación activa. La analítica avanzada y la inteligencia artificial pueden revelar patrones que los enfoques convencionales no detectan, proporcionando una visión más completa del efecto de la lealtad en el comportamiento del consumidor y la percepción de la marca a lo largo del tiempo
Las empresas están priorizando la construcción de relaciones duraderas sobre los beneficios inmediatos. Mientras que el 61 % sigue enfocándose en la retención de clientes, el 52 % busca aumentar el valor del ciclo de vida del cliente, reflejando una visión más estratégica y sostenida. Además, mejorar la relación con los grupos objetivo (48 %) y recopilar mejores datos de los clientes (42 %) son prioridades clave, lo que indica que las marcas están invirtiendo en conocer mejor a sus clientes y ofrecerles experiencias más relevantes a lo largo del tiempo.
En contraste, solo el 30 % considera la adquisición de nuevos clientes como un objetivo principal, mostrando que el enfoque está evolucionando de la captación transaccional a la fidelización y al engagement continuo.
Descarga el estudio completo aquí
Resumen
Los programas de lealtad en Latinoamérica están en una fase de transformación. Las empresas han dejado de verlos únicamente como herramientas transaccionales y los están convirtiendo en estrategias clave para fortalecer la relación con los clientes a largo plazo. La personalización emerge como la prioridad más relevante, con un enfoque en el uso de datos para ofrecer experiencias más significativas y alineadas con las expectativas de los consumidores. Sin embargo, persisten desafíos en la integración de tecnología avanzada, la automatización de procesos y la medición efectiva del impacto de estos programas.