Cómo la transformación digital abrió nuevos canales de crecimiento

Los huéspedes de los cruceros quieren la máxima diversión con el mínimo de inconvenientes

El tiempo es precioso, ahora más que nunca. Casi cada minuto es asignado y contabilizado en el ajetreo del día.

Por lo tanto, cuando la gente tiene la oportunidad de tomarse unas vacaciones de su ocupada vida, quiere una experiencia sin fricciones que supere la diversión de las vacaciones y minimice el factor de inconvenientes. Quieren tener la sensación de estar lejos y al mismo tiempo tener todas las comodidades conectadas del hogar.

Para Royal Caribbean, esto significó rediseñar todo el viaje del cliente e introducir una gama de tecnologías integradas para llevar la experiencia del huésped a la Era Transformadora.

Royal Caribbean vio la oportunidad de proporcionar una experiencia digital totalmente integrada desde el puerto hasta el barco

El diseño de los barcos de Royal Caribbean, que incluye todo tipo de actividades, desde tirolesas hasta patinaje sobre hielo, siempre ha estado a la vanguardia de la innovación para atraer a un número creciente de pasajeros de cruceros (de 17,8 millones por año en 2009 a los 27,2 millones previstos para 2018). Sin embargo, al observar industrias como los parques de diversiones, los casinos y las aerolíneas, que han estado ofreciendo check-in móvil y aplicaciones a medida a los clientes durante años, Royal Caribbean se dio cuenta de que tenía la oportunidad de mejorar su capacidad de ofrecer a los huéspedes una experiencia digital totalmente integrada desde el puerto hasta el barco.

El rápido ritmo de la transformación digital ha dado lugar a unas expectativas cada vez mayores por parte de los clientes, y las organizaciones saben que deben innovar si desean mantenerse al día. Los resultados de EY revelan que el 50 % de los directores ejecutivos no cree que sus empresas hayan implementado las medidas necesarias para hacer frente a la disrupción. De no hacerlo, se podría poner en riesgo el liderazgo en el mercado y la capitalización.

Para seguir siendo competitiva en todos los niveles, Royal Caribbean reconoció que necesitaba ofrecer una experiencia conectada sin inconvenientes en tierra y en mar que permitiera a sus huéspedes sacar el máximo provecho de su experiencia en el crucero. Al comprender que necesitaba el socio adecuado, Royal Caribbean recurrió a los profesionales de EY para que le ayudaran a entrar en la era digital.

El paso de lo analógico a lo digital requirió un replanteamiento tecnológico radical

Cuando EY se incorporó, Royal Caribbean se encontraba todavía en las primeras etapas de su pensamiento digital. Los huéspedes tenían una visibilidad limitada de las actividades y servicios a través de un portal web y una aplicación minimalista. Una vez a bordo, recibían diariamente un boletín impreso en el que se detallaban los eventos, actividades, restaurantes y menús, excursiones a tierra y puertos de escala del día. Además, para participar en un evento o excursión, los invitados tenían que hacer cola e inscribirse con la tripulación por orden de llegada.

Este enfoque analógico era limitante, especialmente para las generaciones que estaban más acostumbradas a una mentalidad digital y buscaban una experiencia más racional y sin fricciones.

"La gente hoy en día espera la facilidad de la tecnología en todo lo que hace", dice Richard Fain, Presidente y Director General de Royal Caribbean Cruises Ltd. "Se dan cuenta de que les ahorra tiempo y esfuerzo, especialmente cuando están de vacaciones, donde el tiempo es uno de los bienes más importantes que tienen".

«Esta fue una oportunidad para que Royal Caribbean adoptara un enfoque diferente a la hora de conectarse con sus huéspedes, con sus empleados y también con nuevas fuentes de ingresos», explica Raj Mirchandani, líder de cuenta de EY Consulting para Royal Caribbean Cruises Ltd. «Si se hace bien, esto podría dar lugar a nuevas formas de operar que no solo satisfagan las expectativas de los clientes de hoy, expertos en tecnología digital, sino que también cambien de manera fundamental su percepción de lo que significa hacer un crucero».

Por supuesto, desarrollar una experiencia digital que funcionara en el barco y en la costa, a través de una flota de 40 barcos, no fue una tarea fácil. El equipo de EY necesitaba pensar en lo digital desde todos los ángulos en todo el negocio de la empresa.

La innovadora tecnología digital trabaja para desenredar las capas de los sistemas de IT heredados del backend

Como parte de una reconstrucción evolutiva, los profesionales de EY se enfocaron inicialmente en la reconfiguración de los sistemas informáticos de Royal Caribbean para poder reconocer a cada huésped como un individuo, autenticar y ofrecer una personalización inteligente y personalizar cada aspecto de su itinerario. Los equipos utilizaron tecnologías móviles, de nube, de aprendizaje automático y de análisis de datos para desenmarañar una infraestructura tecnológica tradicional compleja y en capas. El resultado — una plataforma de IT reconstruida que es moderna, escalable y resistente.

La personalización inteligente y la automatización integrada proporcionan una experiencia de crucero más rentable

Lo que esto significa en términos reales es que una vez que un huésped ha descargado la aplicación, se ha sacado una selfie y ha activado su Bluetooth, la nueva aplicación utiliza la automatización integrada y la personalización inteligente para permitirle explorar las actividades que seguramente disfrutará. La aplicación también permite a los huéspedes hacer cosas como consultar un menú de bebidas y hacer un pedido, que un empleado del crucero les entregará más tarde directamente con la ayuda de la tecnología beacon. Además, basándose en la información que los huéspedes introducen en la aplicación, puede alertar automáticamente a los servidores sobre cualquier sensibilidad y alergia a los alimentos para que los huéspedes no tengan que preocuparse por su salud y seguridad mientras están a bordo.