Cómo las aseguradoras están adoptando las aplicaciones orientadas al cliente para GenAI

Marketing mejorado y alcance personalizado: Al comprender las preferencias y los comportamientos de los clientes, las compañías de seguros pueden adaptar sus ofertas para satisfacer las necesidades individuales, mejorando el compromiso y las tasas de conversión. Estas actividades de marketing mejoradas incluyen la personalización directa al consumidor de los mensajes, la identificación del cliente, las páginas de destino personalizadas y las notificaciones push. En general, el 56 % de las aseguradoras están priorizando estos casos de uso de front-office. Un porcentaje aún mayor —el 63 %— de las aseguradoras de propiedad y accidentes (P&C), las aseguradoras de vida y rentas vitalicias (L&A), los proveedores de prestaciones colectivas y los corredores están realizando inversiones similares.

Servicio personalizado y chatbots similares a los humanos: Las empresas de L&A están priorizando los chatbots con un enfoque en la suscripción mejorada y las recomendaciones personalizadas de productos. En todas las aseguradoras, el 68 % está invirtiendo en chatbots para impulsar la venta cruzada y los productos de valor añadido. Las empresas de L&A lideran esta tendencia, con un 76 % que centra sus inversiones en funcionalidades para añadir anualidades a las pólizas de vida individuales o la combinación de productos con P&C y seguros de vida.

La gobernanza es fundamental para avanzar

Las aseguradoras están reconociendo la importancia de estructuras de gobernanza sólidas para sus iniciativas GenAI, lo que lleva a un cambio hacia modelos centralizados e híbridos. Esta tendencia refleja el deseo de una supervisión más coherente y una alineación estratégica en el despliegue de la IA. Casi el 80 % de las aseguradoras han establecido que el jefe de IA informará directamente al director de tecnología, información o datos, de modo que las estrategias de IA se integren con los objetivos comerciales generales. Para apoyar el establecimiento de equipos GenAI dedicados, el 68 % de las aseguradoras han destinado partes específicas de sus presupuestos de IT y tecnología a estas iniciativas. Desde 2024, el 77 % de las aseguradoras han asignado hasta un 10 % de su presupuesto a GenAI, con expectativas de aumentar esto hasta un 15 % en los próximos dos años. Desde el punto de vista de las políticas y las medidas de protección, el 79 % de las aseguradoras buscan tanto la supervisión como la auditoría de los datos de IA, junto con políticas claras en materia de privacidad y seguridad de los datos para ayudar a garantizar la precisión de los resultados y la equidad de los mismos.

Valor de realización de GenAI en seguros

La mayoría de las aseguradoras han informado de hasta un 10 % de ahorro de costos, principalmente debido a las mejoras de productividad facilitadas por las tecnologías de IA. Además, el 47 % de las aseguradoras han experimentado un aumento de los ingresos dentro de las funciones básicas de los seguros, atribuido en gran medida a la mejora de las experiencias de los clientes. Estos hallazgos resaltan el impacto significativo de la IA en la optimización de las operaciones y la mejora de la satisfacción del cliente dentro de la industria de seguros.

P. "¿Qué grado de ahorro de costos produjo la IA Generativa en los últimos 1-2 años en las siguientes funciones?" [n=100]

De cara al futuro, las aseguradoras son optimistas sobre el valor que esperan obtener de la IA en los próximos años, y el 55 % prevé un ahorro de costos del 11 % al 20 %. A medida que GenAI continúa evolucionando, se proyecta que entre el 11% y el 15 % de la fuerza laboral puede verse afectada en los próximos uno o dos años, lo que refleja un cambio hacia una mayor eficiencia. Una proporción significativa de las aseguradoras espera obtener hasta un 20 % de beneficios, incluidas eficiencias y ahorros de costos, dentro del mismo plazo. Este optimismo se ve subrayado aún más por el hecho de que una abrumadora mayoría de las aseguradoras (97 % de las P&C comerciales, 97 % de las P&C personales y 94 % de las P&C personales) creen que las mejoras de productividad seguirán siendo un factor clave para la implementación de GenAI. En general, la mayoría de los operadores prevé que su ahorro medio de costos aumentará de menos del 10 % a entre el 11 % y el 20 % en los próximos dos años, lo que pone de relieve un fuerte compromiso con el aprovechamiento de la IA para obtener un valor transformador.

P. "¿Qué grado de ahorro de costos espera que produzca la IA generativa en los próximos 1-2 años en las siguientes funciones?" [n=100]

El camino a seguir

Basándose en esta investigación y en los insights de sus homólogos, los líderes del sector de los seguros deberían centrar sus esfuerzos en cinco actividades fundamentales para avanzar y mantenerse al día con las tendencias cambiantes en materia de IA. Estos deben servir tanto como punto de partida como de dirección estratégica. 

William Laud, Owen Dillon y Jacob Andrews contribuyeron a este artículo.