Por qué la experiencia del cliente y los informes fiscales necesitan un enfoque conjunto

Las autoridades tributarias exigen informes fiscales más detallados sobre los clientes – aquí hay cuatro formas en que las organizaciones pueden equilibrarlos.

En resumen

• Las autoridades tributarias están solicitando datos de declaración de impuestos al cliente cada vez más detallados de las instituciones financieras en un intento por cerrar la "brecha fiscal".
• Estas organizaciones deben realizar un delicado acto de equilibrio entre ofrecer experiencias al cliente sin fricciones y recopilar información confidencial del cliente.
• Hay una serie de estrategias clave que las empresas pueden emplear para lograr este equilibrio entre el cumplimiento y la experiencia del cliente.

1. Capturar los datos fiscales de los clientes la primera vez, siempre

La incorporación de clientes es fundamental cuando se trata tanto de informes fiscales precisos como de crear experiencias positivas para el cliente. Si las organizaciones pueden hacerlo bien en esta unión crítica, se puede establecer una base firme para el éxito futuro.

A menudo, el proceso es imperfecto porque las instituciones repiten las mismas preguntas con el fin de cumplir con una serie de obligaciones fiscales y reglamentarias superpuestas.

"Históricamente, las solicitudes de información tributaria a menudo han sido consideradas una molestia por el cliente", dice Abi Jeffreys, Director, Financial Services, Ernst & Young LLP. "No necesariamente aprecian por qué las instituciones necesitan estos datos". Puede parecer una solicitud auxiliar e incluso una intrusión, por lo que hacer las mismas preguntas varias veces puede molestar realmente al cliente".

"La solución es solicitar solo la información necesaria para lograr el cumplimiento, solo hacer la pregunta una vez, explicar por qué se necesita esta información y delinear los beneficios del cliente de proporcionarla".

El idioma es otro factor importante que puede complicar la recopilación de información fiscal. Los formularios del Servicio de Impuestos Internos (IRS, por sus siglas en inglés) con sede en Estados Unidos, como el W-8 en particular, están redactados en jerga legal técnica, que los clientes pueden no entender de inmediato – y esto se agrava si el cliente no es un hablante nativo.

Jeffreys advierte que las organizaciones que buscan simplificar el proceso de incorporación deberán adaptar las preguntas para que sean lo más sencillas posible para la mayoría de su base de clientes – y realizar consultas adicionales cuando los casos sean más complejos.

El riesgo de no capturar la información requerida la primera vez, cada vez, es que las empresas pueden necesitar participar en un proceso de reparación prolongado para solucionar problemas más adelante.

“Desde la perspectiva del cliente, ese no es un ´viaje del cliente´óptimo", dice Jeffreys. "A menudo implica ponerse en contacto con el cliente varias veces para aclarar la información y solicitar datos adicionales, que deberían haberse capturado con precisión por adelantado".

El riesgo final es que una institución pueda informar los detalles incorrectos a una autoridad fiscal. David Jensen, Principal, Financial Services, Ernst & Young LLP, dice: “Esto puede desencadenar una auditoría innecesaria o una solicitud no programada de impuestos. Los errores en la declaración de impuestos y las omisiones pueden dañar seriamente la experiencia del cliente, pero si las causas principales son sistémicas en lugar de únicas, también pueden causar daños significativos a la reputación de una institución financiera".

2. Aprovechar la tecnología adecuada para automatizar y mejorar los procesos de incorporación de sus clientes

Las grandes instituciones financieras a menudo incorporan y recopilan detalles fiscales de miles de clientes cada día. Frente a un desafío de datos de esta escala y magnitud, la tecnología tiene un papel claro que desempeñar.

Ya existe un crecimiento constante de los canales de onboarding digital dentro del sector de servicios financieros, y todas las señales sugieren que esta tendencia podría replicarse para la recopilación de información tributaria. De hecho, existe un fuerte caso para integrar la captura de datos fiscales dentro de los sistemas de captura de datos digitales existentes de Know Your Customer (KYC) y anti lavado de dinero (AML, por sus siglas en inglés).

Por el momento, al menos, muchas instituciones todavía requieren que los clientes completen formularios impresos de la Ley de Cumplimiento Fiscal de Cuentas Extranjeras (FATCA, por sus siglas en inglés) y del Estándar Común de Reporte (CRS, por sus siglas en inglés). Estos son revisados manualmente unos días después por una persona de back-office que debe contactar y solucionar cualquier problema con el cliente.

Hay muchos riesgos inherentes en este proceso: es posible que no se recopilen o completen los formularios correspondientes; el cliente puede enviar información incorrecta; el revisor puede escribir la información en su sistema de manera incorrecta y el proceso de revisión manual posterior también puede llevarse a cabo incorrectamente.

Sin embargo, con el onboarding digital, existen sistemas que ofrecen a los clientes una lista establecida de respuestas que cumplen con la normativa, que pueden ser validadas por el sistema en tiempo real y cualquier problema marcado y resuelto de inmediato. Este enfoque proscriptivo aumenta significativamente las tasas de precisión y la integridad de la información.

Las verificaciones en tiempo real permiten al cliente acceder más rápido a su producto financiero. También desbloquean eficiencias significativas para la institución, que ya no tiene que dedicar recursos valiosos a un ciclo de reparación de datos potencialmente largo. Así que ambas partes se benefician.

Las organizaciones pueden pensar que pasar a lo digital es complejo, pero la existencia de soluciones de onboarding digital de terceros está llevando a un número cada vez mayor de clientes a elegir el outsourcing. Uno de los beneficios clave es que pueden ser completamente de marca e integrados a la perfección con los sistemas de atención al cliente existentes de las instituciones — como los sitios web y las aplicaciones de banca por Internet.

Las organizaciones que alcanzan los puntos uno y dos están en camino a cumplir plenamente con la normativa. Pero, ¿qué diferencia un proceso adecuado de uno "gold standard"? Dos pasos adicionales permiten a las empresas optimizar los datos que recopilan.

3. Utilizar la analítica de datos para generar altos niveles de confianza en los datos.

Los datos de baja confianza, especialmente en las organizaciones reversibles al riesgo, a menudo pueden conducir a una cultura de informes excesivos. Los datos de baja confianza ocurren cuando las instituciones no pueden validar la información lo suficiente, no están seguros de su procedencia o no saben en qué medida los datos han sido manipulados por otros sistemas o procesos. Esto puede llevar a que las instituciones notifiquen innecesariamente a sus clientes a las autoridades tributarias y a auditorías que en realidad no son necesarias, lo que puede erosionar significativamente la confianza del cliente.

Según Anish Benara, Partner, Financial Services, Ernst & Young Tax Services Limited, la solución consiste en consultar los datos en puntos estratégicos durante todo el proceso de recopilación y análisis de datos para demostrar su precisión.

Benara dice que al insertar "puertas de peaje" de analítica de datos a lo largo del proceso, las instituciones pueden aislar y poner a prueba los datos — cortando y dividiendo la información, analizándola y filtrándola para demostrar su veracidad. La última revisión, dice Benara, debe ser someter los datos fiscales del cliente a las mismas pruebas que emplean las autoridades tributarias y solo cuando pasa esta etapa, deben enviarse los datos fiscales.

4. Comenzar a construir un pipeline de datos fiscales capaz de hacer un seguimiento de todo el ciclo de vida del cliente

La forma más eficaz de equilibrar la experiencia del cliente y los informes fiscales del cliente es asegurarse de que un solo registro de datos del cliente lo siga a medida que interactúa con varios departamentos, compra varios productos en numerosas jurisdicciones y lo haga durante un período de tiempo prolongado.

Este continuo dato garantiza que los clientes solo necesiten compartir sus datos una vez (a menos que tengan un cambio de circunstancias). También reduce el riesgo de capturar información incorrecta o contradictoria y la necesidad de un ciclo de reparación de los recursos.

Construir un pipeline de datos fiscales de este tipo puede ser relativamente sencillo para los disruptores digitales. Sin embargo, es probable que las instituciones financieras actuales, especialmente aquellas que han crecido debido a la actividad de fusiones y adquisiciones, encuentren este enfoque complejo y potencialmente prohibitivamente costoso. Esto se debe a que es probable que los datos se almacenen en varios sistemas heredados, aislados y desconectados, que no pueden intercambiar datos rápida o fácilmente.

La forma convencional de superar el desafío del sistema heredado es construir un repositorio de datos central. Solo cuando se completa esto es posible lograr una única visión de la información tributaria de los clientes.

Sin embargo, las arquitecturas emergentes, como el tejido de datos y el consumo semántico de datos, tienen como objetivo superar este desafío de los sistemas en silos, brindando a las instituciones una visión única de la verdad en tiempo real sin necesidad de replicar, elevar y transferir grandes cantidades de información del cliente a un lago de datos o un almacén a medida.

La estructura de datos también se puede utilizar junto con la detección automática de datos impulsada por IA, que es cada vez más capaz de identificar automáticamente las fuentes más confiables de datos fiscales de los clientes, dondequiera que estén dentro de una institución.

Cuando las instituciones logran una única vista de los datos de los clientes, pueden usar la misma información para una amplia gama de propósitos, desde la declaración de impuestos, la declaración regulatoria y financiera hasta la auditoría y el análisis de datos.

"Este es un desafío en el que muchos bancos están trabajando en este momento", dice Benara. "Hay muchos grandes bancos globales que históricamente tienen problemas con la calidad de los datos. Las líneas de negocio individuales encuentran y solucionan problemas con datos de anti lavado de dinero, Know You Customer, FATCA y CRS de forma independiente. Los equipos están trabajando en silos. Hasta que las instituciones comiencen a crear un continuo de datos, estos problemas e ineficiencias continuarán".