¿De qué manera el hecho de replantearse la fuerza laboral actual puede ayudar a los bancos a forjar su futuro?

Según la encuesta EY 2024 Work Reimagined, la razón principal por la que los trabajadores del conocimiento acuden a la oficina es un espacio de trabajo diseñado para fomentar la conexión social y generar resultados positivos. Este es un indicador contundente de la importancia que tiene el bienestar para fomentar la productividad. Pero, ¿cómo se vería esto?

Imagina un lugar de trabajo diseñado para inspirar a las personas a sentirse bien y dar lo mejor de sí mismas: un entorno en el que la gente quiera estar porque puede relacionarse fácilmente con sus colegas. Piensa en identificar cuándo los trabajadores se muestran más comprometidos y colaborativos, y en optimizar los horarios y los flujos de trabajo en función de esos ciclos.

Imagina un lugar de trabajo optimizado para todos, con visibilidad en tiempo real del estado de ánimo de los empleados, lo que permite adaptar continuamente las políticas y los espacios físicos; un espacio de trabajo con configuraciones personalizadas para asientos ergonómicos, y en el que el brillo de las pantallas, la iluminación y los audífonos estén programados para adaptarse a las necesidades fisiológicas específicas de cada persona.

Piensa en los asistentes de bienestar basados en IA y en los bots asignados por la empresa que acompañan a los empleados en sus espacios de trabajo, lo cual reduce el riesgo de agotamiento. Imagínate que a los analistas que han estado trabajando hasta altas horas de la noche (según lo detectan las pulsaciones de teclado y los registros de las tarjetas de identificación) se les sugiera tomar descansos periódicos (con avisos para sesiones de meditación virtual y rutinas de estiramiento). ¿Qué pasaría si se les ofrecieran sugerencias de viajes personalizadas a los empleados que tienen saldos pendientes de vacaciones?

Dada la filosofía del sector bancario de «trabajar duro, divertirse a lo grande», innovaciones como estas permiten a los trabajadores equilibrar la salud y el desempeño, al tiempo que siguen generando valor para los bancos mediante un mayor compromiso y una mayor productividad. Además, aportan pruebas convincentes de que el capital humano es el activo más importante del banco y refuerzan el papel de los directores de recursos humanos (CHRO) como socios estratégicos fundamentales para impulsar los resultados financieros.

¿Está listo para comenzar?

Primeros pasos concretos para crear una experiencia laboral empática:

1. Establece indicadores para dar seguimiento a la vitalidad de la fuerza laboral — midiendo la felicidad, la productividad y la conexión social de manera transparente y con participación voluntaria.
2. Designa a un líder para la innovación en materia de bienestar en todo el banco e incorpora el bienestar en las estrategias de automatización.
3. Aprovecha los recursos de bienestar del banco, utilizando soluciones de IA para seleccionarlos y administrarlos, a pedido, con el fin de atender las necesidades y consultas específicas de los empleados.
4. Pregunte a los empleados qué es lo que desean y necesitan en su día a día, y busque patrones según el puesto, la antigüedad y el perfil personal.
5. Elabore estrategias específicas para optimizar la experiencia basándose en factores clave (por ejemplo, tipos de puestos específicos, cohortes generacionales, perfiles de trabajadores presenciales y a distancia, diferencias geográficas).
6. Pon en marcha programas culturales que refuercen la importancia del bienestar y su efecto positivo en el desempeño empresarial y del equipo.
7. Cuantifica el rendimiento de las inversiones en bienestar y comunica periódicamente los resultados a los líderes empresariales, los gerentes y los empleados.
8. Fomenta las reuniones presenciales para los trabajadores que se encuentran en las instalaciones (en lugar de realizar videollamadas desde su escritorio) a fin de promover la socialización y el fortalecimiento de los vínculos a través de la colaboración en vivo.

Imagina un banco que funcione como un ecosistema de sistemas, en el que desaparezcan los compartimentos estancos y el trabajo se coordine entre equipos y funciones. En este entorno, la conectividad entre las personas impulsa los resultados empresariales, ya que los trabajadores colaboran para alcanzar objetivos específicos y generan valor las 24 horas del día, con el respaldo total de la propiedad intelectual (PI) del banco. El mejor talento para cualquier tarea siempre se encuentra presente —ya sea en persona o de manera virtual—, ya que es fácil identificar al empleado más calificado a nivel mundial para que se incorpore a una reunión, a un equipo de proyecto o a una transacción.

Imagina sistemas de inteligencia colectiva que ofrezcan las ideas y perspectivas más relevantes sobre temas de interés, mientras los trabajadores generan ideas innovadoras, analizan problemas empresariales y toman decisiones importantes. En lugar de que los trabajadores dediquen tiempo a recopilar datos y preparar informes de manera manual, los mejores conocimientos del banco están siempre a su alcance y son proporcionados por avatares de IA justo cuando las personas y los equipos los necesitan. Reflexione sobre cómo los flujos de trabajo coordinados mediante algoritmos pueden difundir las mejores prácticas entre las unidades de negocio y a todos los niveles de la organización.

¿Y si los agentes de inteligencia artificial y los gemelos digitales le ayudaran a vislumbrar el futuro al simular diversos escenarios mucho antes de que sea necesario destinar recursos importantes? ¿Se imagina someter las configuraciones de productos para nuevas ofertas de criptomonedas a revisiones regulatorias simuladas? ¿O tal vez modelar las segmentaciones óptimas para nuevas tarjetas de crédito y proyectar con precisión el impacto de nuevas campañas de mercadotecnia? ¿O los equipos de banca de inversión que identifican oportunidades de mercado mucho antes que la competencia?

Imagina las posibilidades que ofrecen los centros de capacidad global en países como la India, donde en la última década se ha producido un cambio en el modelo de negocio, pasando de centrarse principalmente en el arbitraje de costos a la creación de valor estratégico. Gracias a la optimización continua mediante herramientas mejoradas y un mayor acceso a la información, la productividad y la contribución de los trabajadores en estos lugares seguirán aumentando.

Las herramientas avanzadas y un mayor acceso a los activos de datos, a los recursos empresariales y a la inteligencia de mercado pueden ayudar a todos a desempeñar mejor su trabajo. Las herramientas y plataformas basadas en inteligencia artificial pueden incluso ayudar a los bancos a satisfacer sus necesidades de habilidades escasas y talento especializado. En última instancia, las operaciones omniscientes proporcionarán la agilidad que los bancos necesitan para mantenerse a la vanguardia de la dinámica del sector, en constante cambio.

¿Estás listo para comenzar?

Primeros pasos concretos para hacer posible las operaciones omniscientes:

1. Invierte en plataformas de gestión del conocimiento que sirvan como fuente principal de inteligencia organizacional.
2. Rediseña los puestos de trabajo y los flujos de trabajo para aprovechar continuamente los sistemas de inteligencia centralizados y las plataformas de gestión del conocimiento, en lugar de crear una infraestructura paralela o localizada. 
3. Evalúa el conjunto de habilidades de los empleados para identificar áreas de especialización, otorgando la designación de «expertos en habilidades» a los empleados y equipos que cuenten con conocimientos especializados distintivos.
4. Invierte en programas de capacitación que fomenten la toma de decisiones basada en datos y mejoren la competencia en el análisis, la interpretación y la gobernanza de los datos.
5. Explora las herramientas que permiten ampliar el acceso a los conocimientos y la información (respetando siempre las restricciones en materia de privacidad de los datos) y define los requisitos para desarrollar estas soluciones internamente junto con socios tecnológicos y de automatización. 

Imagina lograr que toda la organización se una en torno a una visión convincente, en la que el por qué de la empresa sea claro e inspirador. E imagínate crear un entorno laboral en el que todos los empleados comprendan el impacto social de su trabajo y reconozcan cómo su función específica contribuye a la misión general.

Imagina una fuerza laboral llena de energía y motivada por un propósito común que se refleje en la búsqueda de negocios, las nuevas ofertas de productos y las estrategias comerciales fundamentales. En el que el impacto social, como indicador empresarial, se considera tan importante como los resultados financieros a la hora de generar valor para los accionistas.

Reflexiona sobre cómo el sentir colectivo de los empleados puede orientar las iniciativas de impacto social y responsabilidad corporativa de los bancos. Y cómo los nuevos indicadores pueden medir no solo el desempeño financiero, sino también las contribuciones a la comunidad, el bienestar de las partes interesadas y los resultados financieros de las personas, las empresas y las comunidades de todo el mundo.

Un propósito común no solo une a los empleados, sino que también fortalece la cultura corporativa, especialmente cuando cada persona puede ver cómo el banco contribuye a la economía global y promueve el bienestar financiero. El sentido de propósito es esencial para atraer a personas con talento que buscan algo más que un sueldo en su trabajo y que valoran las oportunidades de generar un impacto positivo. En sus iniciativas de reclutamiento, los bancos pueden destacar su papel como motor del crecimiento y la prosperidad social. 

¿Estás listo para comenzar?

Primeros pasos concretos para orientar la cultura hacia resultados responsables:

1. Elabora un relato claro sobre cómo el banco atiende a sus partes interesadas y difúndelo a través de las comunicaciones internas y externas.
2. Identifica indicadores cuantificables en materia ambiental, social y de gobernanza (ESG) y elabora informes rigurosos, lo que incluye la divulgación transparente de información cuando sea pertinente.
3. Asegúrate de que las descripciones de los puestos definan cómo contribuyen los cargos a la misión de la organización.
4. Lleva a cabo un análisis de las redes sociales para comprender las causas sociales que preocupan a los empleados y, cuando sea posible, incorpórelas en los programas de responsabilidad corporativa.

Conscientes de la importancia de su personal, muchos bancos ya están invirtiendo para mejorar la propuesta de valor para los empleados y enriquecer sus culturas organizacionales. Las prioridades han sido el bienestar de los empleados y las modalidades de trabajo flexibles, trayectorias profesionales más claras y un proceso de mejora de las competencias más sólido. Algunas empresas están consolidando y perfeccionando las estructuras de puestos de trabajo con el fin de ofrecer experiencias profesionales flexibles a su personal y de aplicar nuevas técnicas y estrategias de remuneración. Otras empresas están complementando los indicadores estándar de gestión del talento (por ejemplo, compromiso, productividad, movilidad) con nuevos indicadores de innovación en materia de talento. "Para modernizar verdaderamente su fuerza laboral e innovar en sus estrategias de gestión del talento, los bancos deben definir una visión audaz del futuro. Así es como pueden convertir una ventaja en materia de talento en una ventaja competitiva y, en última instancia, en liderazgo de mercado", afirma Nigel Moden, Global Banking & Capital Markets Sector Leader.

La encuesta EY 2025 Mobility Reimagined destaca la importancia de la movilidad tanto para cubrir puestos de trabajo como para fomentar una fuerza laboral más ágil y receptiva. Según nuestros hallazgos, las organizaciones que cuentan con funciones de movilidad de personal bien desarrolladas son significativamente más eficaces a la hora de hacer frente a la escasez de talento a mediano plazo e impulsar el crecimiento empresarial. Estas funciones tienen 3,7 veces más probabilidades de ayudar a las organizaciones a abordar las brechas de talento y 1,8 veces más probabilidades de afirmar que la movilidad contribuye de manera significativa a impulsar el crecimiento empresarial.

Un estudio adicional de EY confirma el importante potencial de las funciones estratégicas de recursos humanos: cuando los directores de recursos humanos (CHRO) y los equipos de recursos humanos están plenamente comprometidos con el negocio y cuentan con una sólida infraestructura tecnológica, los bancos son 6,5 veces más propensos a afirmar que la productividad ha mejorado significativamente en los últimos dos años.

Muchas áreas de banca y recursos humanos se centran en los retos inmediatos: cuestiones de personal, cumplimiento normativo e integración tecnológica. Si bien es importante gestionar los asuntos cotidianos, también lo es dedicar tiempo y recursos a planificar el futuro del trabajo. Pensar con audacia y planificar escenarios para diversos futuros posibles, incluso aquellos que parecen idealistas, es fundamental para el éxito a largo plazo.

La disrupción tecnológica es fundamental para generar una ventaja en materia de talento. La prioridad debe ser invertir en herramientas que permitan crear espacios de trabajo inteligentes y propicios para la colaboración, que faciliten la rápida asignación de personal, permitan trayectorias profesionales fluidas y personalizadas, y doten a la fuerza laboral de la mejor información e inteligencia —aquí y ahora mismo, para cada rol, puesto y función dentro del banco.

Los mayores beneficios provendrán de la combinación de una mayor productividad y una mayor aportación de valor. Incluso podría significar que, a pesar de un mercado laboral dinámico, en el que los cambios frecuentes de empleo y de carrera profesional son cada vez más habituales, los empleados permanezcan más tiempo en el banco debido a que se sienten más comprometidos y satisfechos con la experiencia laboral, el ambiente de trabajo en general y las oportunidades de crecimiento.

La adopción de la tecnología es fundamental, pero por sí sola no basta para asegurar el futuro del trabajo en el sector bancario. Las herramientas más sofisticadas, los procesos basados en datos y las culturas con gran dominio de la tecnología, cuando se combinan con principios de empatía y un enfoque centrado en las personas, constituyen la combinación ganadora que tiene más probabilidades de generar una ventaja competitiva en materia de talento.

Haciendo las preguntas correctas

Para encaminarse por la senda correcta a largo plazo, tanto los responsables de recursos humanos como los líderes empresariales del sector bancario deberían preguntarse:

•  ¿Cómo se puede hacer que la propuesta de valor que ofrecemos a los empleados resulte más atractiva para todas las generaciones de trabajadores? ¿En qué aspectos se diferencia de manera significativa nuestra experiencia para los empleados de lo que ofrecen nuestros competidores?
• ¿En qué medida nuestra fuerza laboral y nuestro modelo operativo actuales están preparados para el futuro? ¿Contamos con las personas adecuadas —incluidos los contratistas y los profesionales independientes— que trabajan de la manera correcta, en el lugar adecuado y en el momento oportuno?
• ¿Cómo podemos utilizar la tecnología y los datos para aumentar la productividad de la fuerza laboral y reducir al mínimo las tareas tediosas? ¿Cuáles de nuestros casos de uso de IA mejoran el trabajo y la experiencia de nuestros empleados?
• ¿Está nuestro modelo operativo optimizado para generar los mejores resultados comerciales a un costo adecuado? ¿Y está estructurada de tal manera que las personas y los equipos puedan aportar más valor y enfocarse en el trabajo adecuado?
• ¿Estamos aprovechando los datos sobre la fuerza laboral para gestionar riesgos, predecir comportamientos y definir objetivos de talento?
• ¿Sabemos cuáles son las habilidades que necesitaremos en el futuro y cuál es nuestro punto de referencia actual para esas habilidades?
• ¿De qué manera puede nuestra cultura inspirar a nuestro personal a dar lo mejor de sí mismo, desarrollar la inteligencia para gestionar riesgos e innovar continuamente?
• ¿Cómo podemos formar una fuerza laboral compuesta por «atletas» que puedan recapacitarse rápidamente y aportar valor en nuevas áreas?