GenAI: facilitador y motor de crecimiento en el sector asegurador 

Por Fernando Dughman, socio de Auditoría, y Rogerio Galveas, socio de Consultoría en Seguros, de EY Chile.

En un escenario donde la innovación y la digitalización dejaron de ser opcionales para convertirse en condiciones fundamentales para la supervivencia de una industria y el crecimiento económico, el sector de seguros se encuentra en una encrucijada. La adopción de tecnologías emergentes, especialmente, la Inteligencia Artificial Generativa (GenAI), está transformando la forma en que las aseguradoras operan y se relacionan con sus clientes.

De acuerdo con un estudio de EY “GenAI en seguros”, los hallazgos sobre la implementación de GenAI en el sector asegurador son reveladores y ofrecen una visión clara de hacia dónde se dirigen las empresas en Chile y el mundo en este ámbito.

Uno de los resultados más destacados del estudio es la priorización de aplicaciones en la interfaz frontal de las aseguradoras. Por ejemplo, los chatbots para servicio al cliente, el marketing personalizado y el análisis predictivo para la suscripción son algunas de las áreas donde se están concentrando los esfuerzos por parte de las compañías. Esta tendencia refleja un cambio hacia la mejora de la experiencia del cliente y la optimización de procesos y recursos internos, lo que resulta crucial en un mercado cada vez más competitivo.

Además, los agentes de IA son otra realidad en sector que habilitan oportunidades en el plano operativo, como en la transformación en la suscripción, siniestros, servicios y fraudes. Básicamente es un escenario de IA con autonomía donde si implementa agentes que planifican, ejecutan acciones y usan herramientas/datos para completar tareas con mínima intervención humana, generando beneficios como eficiencia operativa, personalización consistente, reducción de costos por automatización y menor retrabajo, y mejor detección de riesgos al explotar datos no estructurados. 

Cabe recordar que cerca del 80 % de las empresas se encuentran en las primeras etapas o en medio de la integración de GenIA en sus flujos de trabajo existentes; y el 77 % espera que la integración se complete dentro de los próximos dos años.

Esta disposición a invertir en tecnología no es sorprendente, dado que las empresas buscan obtener ganancias rápidas y, al mismo tiempo, lograr avances estratégicos. La capacidad de GenAI para ofrecer soluciones innovadoras y eficientes es un atractivo irresistible para las aseguradoras que buscan mantenerse relevantes.

Desde el punto de vista económico, los beneficios de la adopción de GenAI son significativos. La mayoría de las aseguradoras han reportado ahorros de costos de hasta un 10% y prevén hasta un 20% durante los próximos dos años, principalmente gracias a las mejoras de productividad facilitadas por las tecnologías de IA.

Además, el 47% de las aseguradoras han experimentado un aumento de ingresos en las funciones principales de seguros, atribuido en gran medida a una mejor experiencia del cliente. Estos números reflejan la importancia de la tecnología no solo como un facilitador de operaciones, sino como un motor de crecimiento.

Sin embargo, la implementación de GenAI no está exenta de desafíos. Las preocupaciones sobre la privacidad de los datos, la precisión de los modelos y el cumplimiento normativo son barreras que las aseguradoras deben superar, sobre todo considerando que en Chile empezará a regir la Ley de Protección y Tratamiento de Datos Personales a fines de este año.

Esta nueva regulación cambiará los paradigmas del tratamiento de datos personales en nuestro país, por lo que las compañías de seguros deben apuntar a cerrar las brechas entre el cumplimiento declarativo y la capacidad operativa real fortaleciendo capacidades estructurales, integrando privacidad con gobierno de datos y ciberseguridad, y evaluando el impacto regulatorio sobre modelos, analítica y uso de herramientas de Inteligencia Artificial.

Vale la pena hacer énfasis en la creación de modelos de gobernanza adecuados para garantizar que las estrategias de GenAI se ejecuten de manera efectiva y responsable. En este sentido, las aseguradoras deben establecer marcos claros que permitan abordar estos desafíos y promuevan una cultura de innovación segura.

En línea con lo anterior, a medida que el sector asegurador avanza hacia la integración de GenAI, es crucial que las empresas adopten un enfoque proactivo. La colaboración entre equipos de tecnología, operaciones y cumplimiento normativo será fundamental para maximizar el potencial de esta tecnología. Las aseguradoras que logren implementar GenAI de manera efectiva no solo mejorarán su eficiencia operativa, sino que también estarán mejor posicionadas para enfrentar los riesgos emergentes y las expectativas cambiantes de los clientes.

En definitiva, la Inteligencia Artificial Generativa representa una oportunidad sin precedentes para el sector asegurador. Con una adopción creciente y beneficios económicos claros, las aseguradoras que inviertan en esta tecnología estarán en una posición privilegiada para liderar el mercado. Sin embargo, es clave que aborden los desafíos asociados con su implementación de manera estratégica y responsable. La transformación digital dejó de ser una opción; es una necesidad para sobrevivir y prosperar en el futuro de esta industria.