EY se refiere a la organización global, y puede referirse a una o más, de las firmas miembro de Ernst & Young Global Limited, cada una de las cuales es una entidad legal independiente. Ernst & Young Global Limited, una compañía británica limitada por garantía, no brinda servicios a los clientes.
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Transformación de la experiencia del cliente en el sector financiero: retemos algunas tendencias y revisemos las emergentes y algunas claves para el éxito.
En resumen
- La gestión de la experiencia del cliente en el sector financiero sigue evolucionada hacia un enfoque proactivo centrado en el cliente, adaptando mediciones más sofisticadas.
- Comprender el concepto de omnicanalidad y emplearlo como una herramienta fundamental en la gestión de la experiencia del cliente es esencial para alcanzar el éxito.
La gestión de la experiencia del cliente en el sector financiero sigue evolucionando. Sin embargo, un error común es limitarse a medir la experiencia del cliente con herramientas como el NPS (Net Promoter Score) y luego tratar de cambiar la operación de la empresa en función de estos resultados. La medición no genera cambios, por lo tanto, resulta crucial cerrar el loop para impactar en la forma en que la empresa opera y lograr cambios significativos.
Hace años, las empresas líderes en experiencia, especialmente en el sector financiero, reconocieron la necesidad de un cambio fundamental y comenzaron a diseñar proactivamente la experiencia del cliente, pasando la perspectiva interna a segundo plano y adoptando la del cliente.
Por ejemplo, en el proceso de apertura de crédito, en lugar de desarrollarlo desde sus procesos u operación internos, ahora se prioriza al cliente para determinar qué proceso implementar y donde medir los puntos de interacción.
Este cambio pasando de medir a arquitectar una experiencia es esencial, aunque no siempre es comprendido por todas las empresas, esto se debe a que el paso de medir a diseñar una experiencia no implica dejar de medir, sino que implica medir de manera más extensa.
Tendencias emergentes en la experiencia del usuario en el sector financiero
1. Medición sofisticada
La medición de la experiencia del cliente se ha vuelto más sofisticada gracias a las tecnologías digitales, ya no se trata simplemente de encuestas al final de un proceso. Las empresas ahora utilizan muestreos continuos a lo largo de la interacción del cliente para evaluar la calidad de la experiencia en tiempo real, esto permite identificar con mayor precisión los puntos fuertes y débiles de la experiencia.
En sucursales bancarias, por ejemplo, se emplean tecnologías de inteligencia artificial para medir el tiempo de respuesta promedio sin intervención del cliente, e incluso evaluar el estado de ánimo de los clientes a través de video de las cámaras de seguridad, proporcionando una medición más realista y la capacidad de tomar acciones en tiempo casi real.
2. Ciencia del comportamiento
Al comprender y aprovechar los sesgos cognitivos y emocionales de los seres humanos, las empresas pueden diseñar interacciones que generen una percepción positiva y crear relaciones mutuamente beneficiosas.
3. Reevaluación de la relación entre canales digitales y oficinas físicas
A pesar de la tendencia previa a la pandemia hacia la digitalización, las empresas han comprendido que algunos clientes prefieren la interacción en persona en ciertos casos. Esto ha llevado a la necesidad de repensar el diseño de las sucursales para brindar una experiencia más satisfactoria.
4. Personalización y conocimiento del cliente
La personalización de la experiencia del cliente es esencial, las instituciones financieras están profundizando en el conocimiento, pasando de segmentación a individualización en función de su comportamiento, intenciones y necesidades, apalancado en tecnología.
Otra manera de mejorar la experiencia de cliente implica la integración de chatbots o asistentes virtuales equipados con inteligencia artificial. Estos elementos pueden proporcionar asesoramiento en tiempo real de forma transparente, pero es un reto que sean satisfactorias para los clientes.
La automatización representa una oportunidad para acelerar los procesos y mejorar su eficiencia. Cuando se combina con la satisfacción de necesidades, como la visibilidad en el proceso, puede mejorar la percepción de transparencia, eficiencia y, en consecuencia, la satisfacción del cliente.
Importancia de la omnicanalidad
Es fundamental en la gestión de la experiencia del cliente en el sector financiero. No se trata solo de ofrecer múltiples canales de comunicación, sino de poder migrar las interacciones de un canal a otro de manera fluida y coherente, esto requiere la integración de sistemas y tecnologías que permitan rastrear al cliente en todos los canales y ofrecer un servicio de las mismas características en los diferentes canales, demostrando un compromiso en brindar un servicio excepcional y adaptado a las necesidades individuales.
Cierre del loop en la experiencia del cliente
Cerrar el ciclo de retroalimentación de la experiencia del cliente es una de las mayores dificultades que enfrentan las organizaciones. La medición de la experiencia del cliente debe influir en la forma en que la empresa opera. Aquellas instituciones financieras que no reconocen la importancia de la experiencia del cliente se arriesgan a quedarse rezagadas en un mercado cada vez más competitivo.
Esta evolución en la gestión de la experiencia del cliente refleja la importancia de adoptar un enfoque centrado en el cliente y estar atentos a las tendencias innovadoras que pueden mejorar significativamente la calidad de servicio en el sector financiero.
Resumen
La gestión de la experiencia del cliente en el sector financiero se ha vuelto más avanzada gracias a la tecnología y la analítica de datos. La personalización, la automatización y la omnicanalidad son elementos clave para ofrecer experiencias sobresalientes.
En última instancia, cerrar el loop y hacer que la experiencia del cliente sea una prioridad y por lo tanto arquitectarla y no solo medirla, es esencial para el éxito en el sector financiero.