Cómo una licencia para liderar puede transformar el potencial humano en la era de la IA

El compromiso actual de la gente con la IA refleja un enfoque centrado en lo práctico. La mayoría no está interesada en la IA en sí misma; quieren saber cómo puede ayudar a alcanzar los objetivos existentes. Hoy en día, los usos más comunes son para tareas sencillas y orientadas a la eficiencia. Algunas aplicaciones son muy específicas, como la gestión del consumo eléctrico, mientras que otras son más generales y ampliamente aplicables, como el aprendizaje sobre un tema o el resumen de información. Cuando la IA proporciona un valor tangible inmediato, la gente se interesa.

Pero la adopción de la IA depende de la confianza tanto como de la funcionalidad, y existen límites claros en los que la gente se siente cómoda adoptando la IA hoy en día. Los sistemas más complejos, las tareas que requieren datos personales o las interacciones emocionalmente comprometidas siguen siendo menos utilizadas. Estas aplicaciones exigen a menudo un mayor nivel de confianza o de compromiso por parte del usuario, o requieren que las personas utilicen las tecnologías de un modo que no comprenden.

En general, estos límites —que exploramos con más detalle más adelante— cambiarán a medida que evolucione la IA. Es importante hacer un seguimiento de ellos, para que los líderes empresariales puedan tomar decisiones basadas en dónde están las personas ahora y hacia dónde se dirigen, no dónde solían estar. Los líderes que asuman que la adopción de la IA seguirá una trayectoria sencilla pasarán por alto la realidad más profunda: a medida que la IA se hace más poderosa, necesita ser más fiable y más intuitiva.

Esto es lo que hace el AI Sentiment Index, al cuantificar los niveles globales de comodidad con la IA. En la actualidad, la puntuación del índice global es de 68 sobre 100. 

Los que se sienten más cómodos con la IA están significativamente más comprometidos: por término medio, han utilizado 15 aplicaciones de IA diferentes en los últimos seis meses, frente a las seis de los que se sienten neutrales y solo tres de los que siguen sintiéndose cómodos. Los datos ponen de relieve un efecto de refuerzo: quienes se sienten cómodos con la IA tienden a explorar más aplicaciones, aumentando gradualmente su confianza y su uso.

Estos primeros adoptantes ofrecen una visión del futuro de la IA: no solo aceptan mejor las recomendaciones y la automatización impulsadas por la IA, sino que también son más propensos a apreciar las experiencias del cliente impulsadas por la IA, como los chatbots, e incluso las interacciones sociales.

Aumentar la adopción consiste en asegurarse de que la próxima oleada de usuarios se sienta capacitada, no rezagada. La gente se inclina por la IA cuando la entiende, y la entiende mejor cuando tiene la oportunidad de probarla. A medida que la IA sigue incrustándose en la vida de las personas, quienes reconozcan las diferencias en la forma en que la gente se relaciona con ella —lo que los entusiasma, lo que los frena— tendrán la visión más clara de hacia dónde se dirige la IA en el futuro. Las organizaciones que cultiven la confianza —creando oportunidades seguras para que la gente explore la IA— estarán mejor posicionadas para acelerar la adopción y dar forma al papel de la IA en la sociedad.

Pregunta clave: ¿cómo estás diseñando experiencias de IA que se ajusten a las necesidades humanas reales, en lugar de asumir que la adopción se producirá por sí sola?

La adopción y el sentimiento de la IA no son uniformes en todo el mundo. Factores demográficos como la edad, la educación y la geografía desempeñan un papel importante en la forma en que la gente se relaciona con la IA. Pero la psicografía —cómo piensa la gente, qué valora y su respuesta emocional a la tecnología— es igual de crítica. El AI Sentiment Index revela una variación global significativa en todas estas áreas, destacando tanto las oportunidades como los riesgos para las empresas. La IA no es una historia de talla única: es una experiencia profundamente personal, impulsada por el contexto.

A nivel nacional, el sentimiento respecto a la IA varía mucho. El escepticismo sigue siendo más pronunciado en Francia (51), Nueva Zelanda (52) y el Reino Unido (54), que se sitúan en el extremo inferior del Índice. Países como India y China están a la cabeza, con puntuaciones de sentimiento de 88, lo que refleja optimismo y una profunda integración de la IA en la vida cotidiana. Estas diferencias reflejan algo más que la política o la infraestructura: revelan cómo las distintas sociedades están interiorizando el papel de la IA en su futuro.

Para comprender mejor estas variaciones, identificamos seis personas distintas en cuanto al sentimiento de la IA. Estas proporcionan una forma útil de trazar un mapa de las diferencias globales en el compromiso con la IA: desde los que están más entusiasmados hasta los que siguen siendo profundamente escépticos.

1. Optimistas cautelosos: acogen con satisfacción el potencial de la IA sin perder de vista los riesgos.
2. Soliacités despreocupados: aceptan los beneficios de la IA con pocas reservas.
3. Campeones de la tecnología: utilizan con frecuencia la IA y ven beneficios a largo plazo, pero siguen abogando por la regulación.
4. Vacilantes de la corriente dominante: expresan su preocupación por la privacidad de los datos y la transparencia, pero reconocen los beneficios que la IA podría aportar a la sociedad.
5. Transeúntes pasivos: expresan su preocupación por la desinformación y mantienen una actitud ambivalente ante la adopción y el impacto de la IA.
6. Rechazadores de la IA: se resisten totalmente a la IA, dando prioridad a la conexión humana y abogando por regulaciones estrictas.

Nuestro estudio pone de relieve una realidad fundamental: la incomodidad con la IA no significa desinterés. La gente sigue encontrando formas de utilizarla, incluso cuando cuestiona sus implicaciones más amplias. Por ejemplo, a los indecisos les preocupa la privacidad de los datos, pero el 76 % está de acuerdo en que la IA facilita la realización de tareas técnicas o académicas. Incluso los espectadores pasivos, que se relacionan con menos frecuencia con la IA, siguen interactuando con ella de alguna forma.

Las personas preocupadas por la IA siguen reconociendo sus ventajas, aparte de las que la rechazan de plano. Encuentran formas de comprometerse con la IA en las que ven un valor claro. Para algunas organizaciones, éste es un momento de elección estratégica: ¿ves las dudas sobre la IA como una barrera o como una oportunidad para crear familiaridad y confianza? ¿Puedes abordar las preocupaciones y, al mismo tiempo, reconocer y aprovechar el deseo que tiene la gente de adoptar la IA?

Tanto para las empresas como para los gobiernos, estas personas proporcionan una poderosa lente para comprender dónde están las oportunidades. También muestran el valor de ayudar a las personas a sentirse capacitadas para utilizar la IA, en lugar de convencerlas para que lo hagan. Las organizaciones que reconozcan esto no solo impulsarán la adopción, sino que darán forma al papel de la IA en la sociedad. "La IA no será ampliamente adoptada sólo porque exista", afirma Raj Sharma, EY Global Managing Partner of Growth and Innovation. "Lo que importa es ayudar a la gente a cruzar el umbral de la curiosidad al compromiso seguro".

Pregunta clave: ¿qué estás haciendo para que la IA resulte tangible, útil y relevante para las personas a las que sirves, ya sean empleados, clientes o ciudadanos?

En múltiples ámbitos de la vida y el trabajo, la apertura de la gente a la IA es mayor que su nivel de compromiso actual. Esta es la brecha de adopción de la IA. Representa una oportunidad significativa, y cerrarla es algo más que el acceso a la tecnología.

Hoy en día, el uso de la IA se concentra en ciertas áreas clave. Es mayor en la experiencia del cliente (CX, por sus siglas en inglés), con 31 % que utiliza la IA para acceder a la atención al cliente, y en aplicaciones personales como la traducción de contenidos (29 %). Sin embargo, incluso en los sectores en los que la adopción de la IA es menor —como la energía o los servicios financieros—, el AI Sentiment Index muestra que la gente está abierta a que la IA desempeñe un papel.

Es probable que muchos ya estén utilizando servicios o experiencias impulsados por la IA, pero sin darse cuenta. Como señala Sameer Gupta, EY North America Financial Services Organization Advanced Analytics Leader: "Es alentador que la investigación muestre que la gente se siente muy cómoda con que las instituciones financieras utilicen la IA para protegerse contra el fraude. Pero dado que pocos encuestados parecen ser conscientes de hasta qué punto la IA está integrada en los procesos de prevención del fraude, existe una oportunidad para que las instituciones financieras eduquen mejor a los clientes sobre cómo se despliega ya la IA en su beneficio".

Algunas de las aplicaciones más prometedoras de la IA validadas por nuestro estudio coinciden con áreas en las que las empresas están desarrollando activamente soluciones. Estas incluyen:

• Medios de comunicación y entretenimiento: recomendaciones personalizadas de contenidos
• Tecnología: gestión de dispositivos inteligentes
• Retail: acceso a la asistencia al cliente
• Salud: diagnóstico de los síntomas
• Servicios financieros: bienestar financiero impulsado por la IA

A la hora de desarrollar estas soluciones, es valioso tener en cuenta esta conclusión de nuestro estudio: La agencia es tan importante como la privacidad. La gente se siente más cómoda con la IA en aplicaciones de supervisión y prevención, y desconfía cuando la IA maneja datos personales o toma decisiones en su nombre. Por ejemplo, están tranquilos con la supervisión mediante IA que mantiene al día el mantenimiento de un vehículo o evita los robos en las tiendas, pero se sienten muy incómodos con la supervisión mediante IA que intenta mejorar las experiencias de compra o recomendar formas de hacer que los empleados sean más eficientes. Solo cuatro de cada 10 personas se sienten cómodas con el uso de la IA para supervisar la eficiencia de los empleados, analizar currículos para la contratación o evaluar el rendimiento de los empleados. Incluso las generaciones más jóvenes —que tienden a sentirse más cómodas con la IA en general— siguen teniendo dudas cuando se trata del papel de la IA en la toma de decisiones en el lugar de trabajo.

La apertura a la IA disminuye aún más cuando la tecnología se utiliza para tomar decisiones que normalmente tomarían los humanos. Mientras que un 60 % se siente cómodo con que la IA prevenga la delincuencia, solo el 45 % se siente cómodo con que la IA tome decisiones jurídicas. En atención sanitaria, 57 % apoya que la IA prediga problemas de salud, pero solo 37 % confía en la IA como médico.

El malestar se refiere al papel que desempeñan las personas en los sistemas impulsados por la IA, no a la tecnología en sí. El miedo no es tanto a que la IA sustituya a las personas, sino a que la IA disminuya el valor de que las personas piensen de forma crítica, tomen decisiones y tengan autonomía. Por eso, salvar la brecha de adopción requiere no solo avances tecnológicos, sino un enfoque matizado que alinee la evolución de la IA con las preocupaciones y expectativas humanas reales. También requiere un cambio de mentalidad: no "¿cómo convencemos a la gente para que utilice la IA?", sino "¿cómo creamos las condiciones para que la gente quiera utilizar la IA?".

"Cerrar la brecha de adopción de la IA requiere algo más que tecnología avanzada: exige que los líderes construyan una confianza genuina y creen oportunidades significativas para el compromiso humano", afirma Matt Barrington, EY Americas Chief Technology Officer. "A medida que surgen los agentes de la IA, el éxito de su adopción depende de cómo se capacite a las personas para que adopten la IA con confianza y la integren en sus vidas y en su trabajo de forma que les resulte intuitiva y valiosa".

La capacitación es fundamental. ¿La gente está aprendiendo a utilizar la IA porque teme quedarse atrás o porque ve cómo le hace mejor en lo que hace? Las organizaciones deben crear espacios para que las personas exploren la IA en sus propios términos: oportunidades seguras para experimentar, aprender y ganar confianza. La adopción no se produce a través de la tranquilidad; se produce a través de la experiencia. La IA es un cambio social y, como cualquier cambio social, arraigará cuando la gente lo sienta como propio.

Preguntas clave:

• ¿Cómo estás creando oportunidades para que la gente explore y se comprometa con la IA de formas que sean significativas para ellos?
• ¿Qué medidas estás tomando para superar el déficit de confianza, para que la gente sienta que la IA trabaja en su propio beneficio? ¿Qué estás haciendo para crear oportunidades seguras y de bajo riesgo para que la gente juegue, experimente y desarrolle una confianza real con la IA?

Si la gente se siente más segura con la IA, ¿qué podría llegar a ser posible? ¿Hasta qué punto está preparada la gente para dejar que la IA desempeñe un papel más autónomo en sus vidas? Más allá de la simple automatización, la IA puede tomar medidas proactivas para asistir, predecir y personalizar las experiencias. La tecnología evoluciona rápidamente, pero sigue funcionando en gran medida a un nivel amplio y reactivo. Así, la IA sirve anuncios basados en búsquedas anteriores, recomienda contenidos basados en intereses generales y empuja a la gente hacia opciones de consumo conocidas. Aún no anticipa el contexto de la vida real ni comprende en profundidad las necesidades individuales de forma significativa. La próxima frontera no es sólo la IA que reacciona, sino la IA que realmente se alinea con la intención y las aspiraciones humanas.

¿Podría confiarse en un agente de IA para hacer pedidos de comestibles basándose en lo que sabe sobre los horarios, gustos, objetivos de salud y lo que ya hay en la cocina de una persona, sin intervención humana? ¿Se sentiría cómoda la gente con una IA que tomara decisiones personalizadas y de alto riesgo en su nombre? Y si es así, ¿a quién confiarían los datos personales necesarios para que eso ocurra?

Los datos sugieren que, aunque la gente está abierta a que la IA desempeñe un papel más importante, existen límites en torno a la toma de decisiones. La mayoría se siente cómoda con la IA agéntica que predice situaciones de emergencia (64 %) o protege contra el fraude (63 %). Pero incluso en áreas en las que la IA podría mejorar la eficiencia, como la evaluación de reclamaciones de seguros o fraudes, los niveles de comodidad siguen siendo moderados, en 46 %.

La gente sigue queriendo que los humanos controlen las decisiones que conforman sus vidas. Son reacios a dejar que la IA sustituya por completo el juicio humano en las interacciones personales de alto riesgo. Y aunque la personalización basada en la IA se utiliza mucho hoy en día, solo el 41% se siente cómodo con que las empresas utilicen sus datos personales y comportamientos anteriores para hacer recomendaciones de productos o servicios a medida.

Esta es la "paradoja social" de la adopción de la IA: muchas personas disfrutan interactuando con la IA y ven sus beneficios, pero al mismo tiempo temen que erosione la agencia humana, la toma de decisiones y la conexión.

Sin embargo, en algunos ámbitos la gente ya está aceptando la capacidad de la IA para tomar decisiones complejas en tiempo real. Por ejemplo, los automóviles modernos están llenos de tecnologías que ayudan a conducir mejor. En nuestro estudio, el 54 % de los encuestados se sentirían cómodos si la IA optimizara su navegación o conducción. Servicios como Waymo One, que ya ofrece un servicio de taxi totalmente autónomo en las principales ciudades de EE. UU., demuestran que la conducción impulsada por IA no es solo teórica, sino que ya está en las carreteras. Ciudades como Los Ángeles están utilizando la IA para analizar los patrones de tráfico y optimizar los tiempos de los semáforos, lo que reduce la congestión.

El mismo principio está surgiendo en las aplicaciones B2B, donde los fabricantes y los minoristas están utilizando la IA para realizar pedidos automatizados sin contacto y gemelos digitales de la cadena de suministros, anticipándose a la demanda y respondiendo de forma dinámica. En estos ejemplos, y en otros similares, la IA está permitiendo a las personas realizar contribuciones más estratégicas y de mayor valor.

La IA también está remodelando lo que podríamos considerar formas de interacción exclusivamente humanas. Por ejemplo, el 72 % de las personas que se sienten cómodas con la IA en nuestro estudio cree que hablar con la IA puede ayudar a algunas personas a desarrollar mejores habilidades sociales, y el 54 % dice que charlar con un compañero de la IA puede ser tan agradable como hablar con un humano. Entre nuestras seis personas, el 30 % de los optimistas cautelosos y los socialités despreocupados afirman haber establecido una conexión emocional con la IA en los últimos seis meses.

En el mejor de los casos, la IA no es solo una máquina impersonal o una herramienta funcional: es un facilitador, que ayuda a las personas a conectar, aprender y crear. La oportunidad reside en garantizar que la IA respalde la conexión humana en lugar de sustituirla, ayudando a las personas a sentirse más seguras en el uso de la IA a la vez que se creen formas significativas para que las personas interactúen, aprendan y crezcan. "La IA es una oportunidad para transformar lo que es posible, para adoptar nuevas perspectivas sobre la sinergia entre las personas y la tecnología", opina Hanne Jesca Bax, EY Global Vice Chair - Markets. "Al centrarse en las cualidades humanas distintivas, como la empatía y el juicio ético, y en cómo esto puede mejorar las capacidades de las máquinas, los líderes demostrarán que no es necesario que sean los humanos o la IA, sino ambos. Crear un entorno en el que las personas se sientan más seguras a la hora de explorar la IA para aumentar su eficacia es clave".

Aquí es donde una mentalidad que dé prioridad a la IA se convierte en fundamental. Las organizaciones que se centren únicamente en las capacidades de la IA —sin tener en cuenta a los seres humanos que se relacionan con ella— tendrán dificultades para impulsar su adopción. El éxito depende de que la IA sea intuitiva, potenciadora y esté integrada de forma que amplifique la agencia humana en lugar de socavarla.

Preguntas clave:

• ¿Cómo te aseguras de que la IA refuerce la agencia humana, ayudando a las personas a hacer más cosas, no solo supervisando a la máquina?
• ¿Cómo estás posicionando la IA como una herramienta para mejorar la conexión humana, en lugar de una que corra el riesgo de sustituirla?

Aunque mucha gente está entusiasmada con —o al menos abierta a— un mayor papel de la IA en su vida, esta confianza podría resultar frágil. Incluso entre quienes se sienten cómodos con la IA, persisten las preocupaciones, sobre todo en torno a la desinformación, la privacidad de los datos y la necesidad de una clara supervisión humana. A tres cuartas partes de los encuestados (75 %) les preocupa que la información falsa generada por la IA se tome en serio, un 67 % teme que la IA se vuelva incontrolable sin supervisión humana y el 64 % está preocupado por el entrenamiento de la IA con datos personales sin consentimiento.

El déficit de confianza no es solo un riesgo, es un reto estratégico definitorio. En todos los sectores, la gente no está segura de si las empresas gestionarán la IA de forma que realmente les sirva. Incluso en tecnología, donde la innovación en IA está más avanzada, la confianza se sitúa en tan solo 49 %. Los servicios financieros (42 %), la atención sanitaria (47 %) y los bienes de consumo (44 %) muestran patrones similares. El gobierno (39 %) y los medios de comunicación (38 %) —dos áreas críticas para el papel de la IA en la vida pública— están incluso por debajo, lo que refuerza las preocupaciones sobre el impacto de la IA en la integridad de la información y la gobernanza. Para los líderes, la pregunta ya no es: "¿confiará la gente en la IA?", sino: "¿cómo nos ganaremos y mantendremos su confianza a escala?".

Esto es lo que realmente significa el liderazgo en IA. No se trata solo de implantar la tecnología, sino de dar forma a un futuro en el que la IA amplíe el potencial humano. Las organizaciones que triunfen serán las que reconozcan que el verdadero poder de la IA no reside en la automatización, sino en el aumento: elevar lo que las personas pueden conseguir en lugar de sustituirlas.

"Los líderes deben dar prioridad a prácticas como mantener a los seres humanos en el bucle en los puntos clave", afirma Joe Depa, EY Global Chief Innovation Officer. "Incluyendo pruebas rigurosas para identificar y mitigar los sesgos, y desarrollando salvaguardias sólidas contra el uso indebido, todo ello mientras preparamos a nuestra mano de obra para la próxima generación de trabajo".

Las organizaciones que triunfen en la IA serán las que equilibren la innovación con la responsabilidad. Abordar los temores en torno a la desinformación, los prejuicios y la privacidad es un requisito previo para la adopción. Esto significa abordar de forma proactiva las preocupaciones en lugar de reaccionar a las críticas, y comprometerse con una supervisión clara, transparencia y prácticas éticas de la IA, no solo en principio, sino en la ejecución. Pero el verdadero liderazgo requiere algo más que mitigar los riesgos: requiere una visión audaz de la IA como catalizador del ingenio, la imaginación y el progreso humanos.

Esta es su licencia para liderar. No porque la IA exija nuevos modelos de gobernanza, sino porque presenta una oportunidad única en una generación para transformar lo que es posible. Las organizaciones que lideren la IA no serán las que construyan las mejores herramientas, sino las que capaciten a las personas para hacer su mejor trabajo, para pensar en grande, para crear más, para resolver problemas más difíciles. El futuro de la IA no tiene que ver con la tecnología en sí, sino con lo que los humanos lograrán con ella.

Preguntas clave:

• ¿Qué estás haciendo para crear una mentalidad que dé prioridad a la IA dentro de tu organización, haciendo que la IA se sienta como una parte natural y potenciadora del trabajo?
• ¿Qué visión audaz estás estableciendo sobre cómo la IA transformará lo que es posible para las personas, no solo los procesos, y cómo configura eso tu licencia para liderar?
• ¿Cómo te aseguras de que la IA permita la creatividad, la resolución de problemas y el ingenio humano, en lugar de limitarse a mejorar la eficiencia?
• ¿Cómo estás ayudando a tu plantilla a desarrollar los hábitos, la mentalidad y las habilidades que les permitirán prosperar en un mundo impulsado por la IA?

Resumen

La IA se ha convertido en una parte fundamental de la vida cotidiana, pero persisten las lagunas en la confianza y el compromiso. Las organizaciones que colmen estas lagunas —haciendo que la IA sea intuitiva, relevante y potenciadora— liderarán el camino. El éxito depende de algo más que de la tecnología; requiere una visión audaz de cómo la IA puede ampliar el potencial humano. Los líderes que generen confianza, permitan la exploración e integren la IA de forma significativa no sólo impulsarán la adopción, sino que definirán el papel de la IA en la configuración del futuro. La oportunidad es clara: el momento de liderar es ahora.