Kako se trgovci na malo mogu na veliko integrisati u živote potrošača

Kako bi zaista bili uzeti u obzir, trgovci na malo moraju da transformišu svoju tehnologiju i usredsrede se na stvaranje vrednosti koju će klijenti ceniti.

Тrgovci na malo tradicionalno imaju centralno mesto u ljudskim srcima. Oni su popularno mesto gde klijenti žele da kupe osnovne namirnice, da se počaste, dobiju savet i provedu vreme s prijateljima. Neki su ponudili isporuku, dok su drugi preporučili prodavce od poverenja. Međutim, s vremenom, kako su se domašaj, opseg i raznolikost sektora povećali zajedno s brojem klijenata koji su ih posećivali, ti nivoi bliskosti i poverenja su se smanjili.

Iako su trgovci na malo naporno radili da klijenta stave u centar njihovog poslovanja, oni moraju da idu korak dalje kako bi napredovali u budućnosti. Oni moraju da povrate onaj autentični maloprodajni duh, što znači da se istinski integrišu u živote svojih klijenata, ali ovog puta naveliko – ne kao nešto što će tokom test faze biti savršeno isporučeno, već nešto što će u čitavoj organizaciji biti uvedeno kao „uobičajeni način našeg poslovanja”. Da bi to bilo uspešno, potrebno je da dođe do temeljnog pomaka u načinu na koji trgovci na malo implementiraju svoje tehnologije i gledaju na njih. One će zameniti tradicionalnu podelu na odeljenja za direktni rad s klijentima i interna odeljenja holističkim pristupom koji se sjedinjuje sa iskustvima koja planirate da priuštite svojim klijentima i zaposlenima.

Novi strateški način razmišljanja o integraciji klijenata

Iako su trgovci na malo uložili mnogo u digitalne tehnologije, malo njih je imalo na umu istinsku integraciju potrošača dok su sprovodili te strategije. Izrada aplikacije za kupovinu koja ima mogućnost proširene stvarnosti (AR), razvijanje robota koji pomažu pri navigaciji i daju savete pri kupovini, kao i poboljšanje internih procesa kroz automatizaciju predstavlja uzbudljive korake na tom putu, ali oni sami po sebi nisu odredište. Umesto toga, trgovci na malo moraju da integrišu svoje osnovne tehnologije s klijentom direktno i bez prepreka.

Stvaranje jezgra za poslovanje koje stvara kontinuiranu dodatnu vrednost

Novi akteri na tržištu su samo zagrebali površinu vrednosti koja se može otključati ovim pristupom. Novi akteri na tržištu su samo zagrebali površinu vrednosti koja se može otključati ovim pristupom. U tom smislu, tradicionalne maloprodajne trgovine sa razvijenom svešću o robnoj marki, uspostavljenim poverenjem i većim bazama klijenata u mnogo boljem su položaju i imaju koristi od integrisanja u život potrošača na većem nivou.

Međutim, to podrazumeva transformaciju tehnološke infrastrukture koja može biti i neprivlačna i teška. Takvi sistemi su često raštrkani po kompaniji i rade s novijim tehnologijama ako je to potrebno. I zato što sistemi teško rade zajedno, stvaranje kreativnih vrednosti koje se zaista integrišu s klijentima često je skuplje i mnogo teže se postiže. Ipak, upravo to je potrebno.

Sledeći ključni korak je uvođenje pristupa koji preobražava i ubrzava osnovne tehnologije. Agilni projekti kojima se urušavaju tzv. silosi podataka (sakrivanje podataka) i objedinjuju prekinuti putevi komunikacije, verovatnije će doneti dodatnu vrednost klijentu nego probna verzija netestirane tehnologije u udaljenom delu organizacije. Podaci od svih kontakata s klijentima u celoj organizaciji moraju biti dostupni centralno i u realnom vremenu svakom odeljenju i primenjeni na poboljšanje dalje integracije i operativne izvrsnosti. Na primer, postaje jednostavnije identifikovati proces odlučivanja na putu kojim klijenti prođu do kupovine i uhvatiti se u koštac sa njim. Trgovci na malo kojima ovo nije jasno, to bi trebalo da postave i reše kao svoj prioritet. Jednom kada se postavi čvrst temelj, sve nove tehnologije koje se uvode imaće koristi od nesmetane integracije i brzog razvoja tehnologija.

Integrisanje dinamičkih propozicija vrednosti koje su usklađene sa strategijom

Tehnologija koja pruža vrednost klijentima sve više je ista tehnologija kojom se vodi poslovanje. I s korisničkim i s operativnim podacima koji se dele izvan granica silosa i koji su dostupni centralno, tehnologija omogućava trgovcima da svojim potrošačima donesu verodostojne propozicije vrednosti, one koje su najviše ukorenjene u identitet poslovanja, zatim integrisane u poslovanje i relevantne za živote njihovih klijenata. Na primer, automatsko dopunjavanje, iskustva s virtualnom realnošću i sklapanje partnerstava za uslugu „klikni i pokupi“ najbolje dejstvuju u okviru značajnom za način života klijenta i ugrađenom u način funkcionisanja poslovanja. Bez ovog konteksta, oni samo mogu postati otmeni i skupi dodaci koje je teško razraditi i čija vrednost je pod znakom pitanja.

Zato se do puta ka integraciji klijenata mora doći pomoću strategija koje su stvorene u kontekstu propozicije ovih triju vrednosti. Oni koji odlazak u nedeljnu kupovinu smatraju obavezom, poželeće da uštede vreme i biće srećni kada vide da se onlajn korpe automatski popunjavaju, da sajt ima praktičnu digitalnu navigaciju kroz onlajn prodavnicu, kao i mogućnost da pritisnu na robu i pokupe je negde gde im je prikladno, na primer, nakon što odvezu decu u školu. Neko ko organizuje zabavu može da uživa u tome što mu trgovac nudi aplikaciju koja spaja bez po muke lokalne muzičare, hranu, piće i objekte i kojom se lako rešavaju problemi. Ili za one koji žele da vide najnoviju modu – mogu da uživaju u putovanju kroz prodavnicu koje nudi pametna ogledala koja rade po principu proširene realnosti, ekrane po principu virtuelne stvarnosti i integrisana iskustva sa društvenih medija koja se mogu podeliti s prijateljima.

S moćnim tehnološkim paketom koji radi besprekorno, izgleda da postoji neograničen broj mogućnosti za trgovce da stvaraju neodoljive propozicije koje spajaju sve tri dimenzije na način koji najviše odgovara potrošaču – kao što to sledeći primeri pokazuju:

Stvaranje uspešnih tehnoloških strategija za integraciju u živote potrošača

Trgovci na malo moraju da objedine tehnologije koje opslužuju kupce i one koje vode posao da bi postigle vrednost u oba segmenta, ukoliko žele da se integrišu u život potrošača. Evo pet strateških razmatranja:

1. Uvedite tehnologiju gde će ljudi biti u centru

Tehnologije i procesi su od vitalnog značaju, ali oni su samo pola priče. Za uspešnu tehnološku transformaciju neophodan je pristup kod kojeg su ljudi u centru. Zapamtite da podaci o klijentima predstavljaju stvarna iskustva ljudi koji dolaze u kontakt s vašim poslovanjem – često s vašim zaposlenima. Poboljšanje tehnologija i procesa je veza koje spaja klijente i zaposlene i učvršćuje njihove odnose bez problema i napora.

2. Stvaranje temelja operativne izvrsnosti

Osigurajte da osnovne tehnologije i procesi poslovanja dosledno ispunjavaju željene performanse koje su neophodne prema vašoj propoziciji vrednosti. Jednom kada to postavite, postaje lakše poboljšati ponudu ili pružiti novu ponudu uz uverenje da će očekivanja biti ispunjena u najmanju ruku prema današnjim standardima. Stvaranje operativne izvrsnosti je presudno u poslovanju i ograničeno po pitanju resursa i stoga usredsredite svoje najbolje ljude na ove skalabilne projekte koji će pokrenuti transformaciju u samom srcu kompanije.

3. Objedinjavanje podataka kako bi se načinila samo jedna verzije istine

Sačuvajte poslovne podatke zajedno s korisničkim podacima u centralnoj objedinjenoj bazi podataka kako biste holistički analizirali performanse, ponašanje i trendove. Omogućite pristup glavnim podacima u celoj organizaciji, stvarajući korisne uvide za angažovanje i iskustvo klijenata, kao i operativne odluke i inovacije.  

4. Neka vam prioritet bude stvaranje vrednosti za klijente, a ne individualni troškovi

Usredsredite se na profitabilnost čitavog tehnološkog ekosistema i doprinos individualnih tehnologija stvaranju vrednosti za klijente. Ako posmatrate samo profitabilnost individualnih tehnoloških projekata, nećete potpuno razumeti koliko oni doprinose klijentu ili poslovanju. Koristite tehnologiju za izgradnju vlastite poslovne priče tako što ćete razumeti sistemske vrednosti koje će ona doneti kompaniji, a ne za izgradnju poslovanja u kome će tehnologija doprineti silos inicijativama.  

5. Promenite način razmišljanja

Omogućite izvršnom menadžmentu da kontroliše program tehnološke transformacije kako bi se agilnim pilot projektima podržali dugoročni strateški ciljevi poslovanja. Pažljivo razmotrite prednosti i identitet samog poslovanja i napravite digitalni poslovni model zasnovan na vrednostima kojima se podržava vaša vizija budućnosti. Iskoristite složenost tehnologija i procesa za stvaranje novih kombinacija faktora i novih vrednosti koje su važne za vaše klijente.