Ist der Einzelhandel wirklich tot? Angesichts der Schliessung grosser Kaufhäuser und ständig sinkender Einnahmen des Einzelhandels wird bisweilen das Ende des Einzelhandels vorausgesagt. Aber haben die Schwarzmaler Recht? Start-ups sind disruptiv und Konzerne passen sich an das Kundenerlebnis an, wie es derzeit existiert, indem sie uns die Zukunft näher bringen.
Während die traditionellen Läden im letzten Jahrzehnt enorm gelitten haben, konnten sich andere Einzelhändler, und nicht nur die Online-Händler, gut behaupten. Im Vergleich zu 2017 konnte der Schweizer Einzelhandel im Jahr 2018 seinen Umsatz um 0,4% steigern.
Was unterscheidet nun die Einzelhändler, die von der digitalen Transformation überrollt werden, von denen, die auf der Welle reiten und zu wachsen scheinen? Wir wissen, dass sich die Zukunft des Einzelhandels im Wandel befindet. Deshalb haben wir bei EY die Initiative FutureConsumer.Now gegründet, die Führungskräften hilft, den zukünftigen Verbraucher zu verstehen. Hier werden mehrere potenzielle Wege in die Zukunft skizziert, die es den Unternehmen ermöglichen, ihr Geschäft von morgen schon heute zu gestalten.
Kaufen ist etwas Alltägliches. Shoppen ist eine Erfahrung.
Die Ansprüche der Verbraucher ändern sich. Die Verbraucher von morgen haben wenig Zeit und wollen Erlebnisse. Aber wie sehen diese aus? Niemand kann die Zukunft vorhersagen, aber die Unternehmen, die anfangen, sich die Zukunft vorzustellen, können sie mitgestalten. Genau diesen Denkprozess haben wir mit FutureConsumer.now gestartet. Für den künftigen Verbraucher wird es einen Unterschied geben zwischen Kaufen und Shoppen. Kaufen ist nur noch eine simple Transaktion. Beispielsweise merkt man, dass die Batterie meiner Fernbedienung leer ist und eine neue kaufen muss. Alles, was man braucht, von Waschmittel über Batterien bis hin zu neuen Socken, wird man schnell, günstig und effizient unterwegs über sein Smartphone kaufen können. Kurz gesagt: Kaufen wird zu einer praktischen, banalen Aufgabe.
Shoppen hingegen wird zu einem Erlebnis. Es wird individualisiert und datengesteuert sein und die Interaktion mit einer Marke einschliessen, mit der man sich identifizieren kann. Man wird gerne seine Zeit darauf verwenden.
Beim Shoppen wird man auf der Grundlage der einem zur Verfügung gestellten Daten neue Artikel entdecken, von denen man nicht wusste, dass man sie haben will. Die Erfahrung des Shoppens wird sich dramatisch von dem unterscheiden, was sie heute ist, da Algorithmen die von einem zur Verfügung gestellten Daten verwenden und einem die Erfahrung bieten, nach der man aktiv sucht. Shopping wird sowohl Unterhaltung als auch Vergnügen sein.
Die Landschaft verändert sich. Und zwar sehr schnell.
Künftig werden digitale Assistenten der Künstlichen Intelligenz (KI) alltägliche Transaktionen steuern und den Kaufprozess übernehmen, was durch ein ständig wachsendes Netzwerk des «Internets der Dinge» (IoT) erleichtert wird.
Unseren neuesten Erkenntnissen nach wird geschätzt, dass bis Ende 2020 50% der wesentlichen Haushaltsgegenstände in den USA automatisch über das IoT aufgefüllt werden, während 100 Millionen Verbraucher in einer Umgebung mit erweiterter Realität einkaufen werden.
Wie sieht die Zukunft aus, wenn KI für uns einkauft? Verbraucher shoppen nur noch, wenn es um Produkte und Dienstleistungen geht, die ihnen dabei helfen, auszudrücken, wer sie wirklich sind. Der Verbraucher wird seine Aufmerksamkeit von 99% der Produkte abziehen und sich gleichzeitig extrem mit dem 1% der Produkte beschäftigen, an denen er wirklich interessiert ist. Die Verbraucher werden in Echtzeit überprüfen können, ob ein Artikel aus ethischen Quellen stammt. Sie werden Produkte mit Hilfe digitaler Avatare anprobieren können, während sie gleichzeitig Feedback von Freunden und Familie in sozialen Medien erhalten.
All diese Entwicklungen werden der Individualität des Verbrauchers gerecht, der sich nur mit Marken identifizieren will, die mit seinem Wertesystem übereinstimmen.
Die Welt von morgen sieht anders aus als die von heute. Wenn man den heutigen Einzelhandelsverbraucher mit dem von morgen vergleicht, wird klar, dass ein Paradigmenwechsel ansteht. Dieser wird anhand von einigen Beispielen in der folgenden Tabelle verdeutlicht.
Es stehen also viele Veränderungen bevor. Für einen kontinuierlichen Erfolg müssen Unternehmen bereit sein, sich anzupassen und die Zukunft jetzt zu gestalten.
