Wie können Versicherungsanbieter ihr Geschäft von innen heraus transformieren?

Versicherungsanbieter müssen mit dem technologischen Fortschritt und den sich ändernden Kundenbedürfnissen Schritt halten. Dafür sollten sie auf eine plattformbasierte Zusammenarbeit anstatt auf externe Lösungen von FinTech-Anbietern setzen.

Wir leben in einer Welt, in der technologische Fortschritte sämtliche Aspekte unseres Lebens und unserer Interaktionen revolutionieren. Die Versicherungsbranche bildet dabei sicherlich keine Ausnahme. Kunden sind aus anderen Branchen wie Reiseveranstaltern, dem Onlinehandel und Eventagenturen an den Komfort und die Bequemlichkeit massgeschneiderter digitaler Erfahrungen gewöhnt und erwarten von ihren Versicherern nahtlose, personalisierte Dienstleistungen. Gleichzeitig sehen sich Versicherungsunternehmen mit einer immer schnelleren Entwicklung technologischer Lösungen und immer kürzeren Innovationszyklen konfrontiert. Viele haben Schwierigkeiten zu entscheiden, wann und wo sie Technologien wie Chatbots, KI und Mobiltechnologien einsetzen sollen.

Doch führt kein Weg daran vorbei. Die Kunden von heute verlangen nicht nach Pauschalangeboten, sondern nach Produkten und Lösungen, die genau ihren Bedürfnissen entsprechen. Eine effektive digitale Strategie bietet Kunden mehr Personalisierung und Produktflexibilität, erleichtert dem anbietenden Unternehmen aber auch die Standardisierung. Exakt hier liegt das Dilemma für die Versicherer: die Erschaffung von Produkten, die auf die Wünsche der Kunden zugeschnitten sind, jedoch unter Verwendung eigener standardisierter Prozesse des Unternehmens. Die Definition und Umsetzung einer Strategie, die genau dies bewirkt, ist zweifellos nicht einfach. Dies gilt umso mehr, als Versicherer sich in der Vergangenheit neuen Technologien eher zögerlich angenähert haben und sich mit dem Loslassen alter Systeme und Strukturen häufig noch schwertun. Ein Grund für die geringe Bereitschaft, sich von diesen wenig zukunftstauglichen Systemen zu trennen, ist das grosse Datenvolumen, das in ihnen gespeichert ist. Doch es ist genau der Wert dieser Daten, den sie in Ermangelung einer geeigneten Technologie möglicherweise nicht gewinnbringend nutzen können.

Stabil aber überholt, fragmentiert und komplex, fehlt es veralteten Systemen an der Flexibilität und Agilität, die benötigt werden, um in der Versicherungsbranche heute erfolgreich bestehen zu können. Gleichzeitig entwickelt sich die IT-Infrastruktur häufig zu einem von der Geschäftstätigkeit vollkommen losgelösten, eigenständigen Bereich. Dies führt vielfach dazu, dass die IT ihre Rolle als Innovationspartner für das Unternehmen nicht so ausfüllen kann, wie es nötig wäre.

Um eine digitale Transformation des Geschäftsmodells zu erreichen, müssen Versicherer in der Lage sein, flexibel auf externe Einflüsse zu reagieren. Bisher haben sie ihre Fähigkeit zur Durchführung solcher Transformationen lediglich im Zusammenhang mit der Erfüllung aufsichtsrechtlicher Vorgaben wie den Solvency-II-Regeln der Europäischen Union und den Änderungen der Berichterstattung gemäss IFRS demonstriert. Der gleiche Grad an Flexibilität ist jedoch gefordert, wenn es darum geht, sich auf die veränderten Kundenerwartungen einzustellen und sich dabei nicht ausschliesslich auf digitale Erfahrungen zu beschränken. Da Kunden nach innovativen Lösungen Ausschau halten, die unmittelbar angewendet werden können, sind kurze Markteinführungszeiten äusserst wichtig. Vor diesem Hintergrund ist es sinnvoller, zunächst ein MVP zu erschaffen und dieses fortlaufend zu verfeinern, anstatt jahrelang ununterbrochen auf der Suche nach der absoluten Perfektion an einem Produkt herumzutüfteln. Die praktische Erfahrung mit dem Produkt am Markt bietet die Gelegenheit für eine kontinuierliche Weiterentwicklung. Tatsächlich ist die Markteinführungszeit in einer Start-up-Umgebung erheblich wichtiger als das Produkt an sich. Die meisten Innovatoren glauben, dass der Rückblick auf das Produkt des letzten Jahres ein Gefühl der Peinlichkeit auslösen sollte – andernfalls hätte man zu viel Zeit bis zur Markteinführung verstreichen lassen.

Transformation lässt sich nicht mehr im Alleingang bewältigen. Vielmehr müssen Versicherer mit anderen Anbietern zusammenarbeiten. Wir glauben, dass die erfolgreichen Versicherungsanbieter der Zukunft verschiedene Partner auf einer Plattform zusammenbringen und auf diese Weise alle kritischen Faktoren der Versicherungs-Wertschöpfungskette zu einem starken Ökosystem bündeln werden, das folgende Bereiche abdeckt:

• Produktentwicklung
• Underwriting
• Marketing und Vertrieb
• Policenverwaltung
• Fakturierung
• Schadenmanagement
• Kundenservice

Der Versicherer entscheidet zwar, welche Anbieter mit ins Spiel gebracht werden, der „Spielmacher“ bleibt jedoch immer der Kunde.

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