Cómo EY desarrolló un sistema operativo de IA agéntica a escala empresarial

Con el fin de impulsar el proceso global de EY hacia la transformación basada en IA, se implementó EY.ai EYQ para más de 300.000 profesionales, lo que permitió ofrecer un chat corporativo seguro, asistentes especializados, herramientas de prompt reguladas y experimentación segura con IA generativa (GenAI) en todas las líneas de servicio. La empresa implementó Microsoft 365 Copilot a gran escala e integró la IA en los flujos de trabajo reales de las áreas de Impuestos, Auditoría, Consultoría y funciones internas. La organización EY ya no se limitaba a experimentar con la IA generativa, sino que la estaba implementando a escala empresarial global.

Sin embargo, a medida que crecía la ambición de la organización, también lo hacía la complejidad del desafío. Su meta de alcanzar los 100.000 millones de dólares en ingresos estaba estrechamente vinculada a la inteligencia artificial. Para lograrlo, la organización debía proteger su negocio actual, revolucionar sus propios modelos y desarrollar otros completamente nuevos. Los líderes reconocieron que los CEO de todo el mundo estaban enfrentando dificultades para ampliar los proyectos piloto de IA y necesitaban una guía confiable. Los equipos de EY comprendieron desde el principio que ninguna organización, incluida la propia, podía implementar la inteligencia artificial por sí sola. La IA ya no era solo una herramienta de productividad; se había convertido en un imperativo para el crecimiento.

Esto planteó una cuestión estratégica más profunda. A medida que los equipos de EY comenzaron a desarrollar agentes, flujos de trabajo, copilotos y modelos personalizados, la fragmentación se convirtió en un nuevo desafío. Los casos de uso de la IA ahora requerían autonomía en varios pasos, en lugar de asistencia en un solo paso. El valor real dependía de la disponibilidad de datos preparados para la inteligencia artificial, el linaje de los datos, la gestión del consentimiento y la interoperabilidad entre EY Fabric, las tecnologías de Microsoft, los sistemas de los clientes y los ecosistemas de socios.

Mientras tanto, 400.000 empleados de EY tuvieron que pasar de «utilizar la IA» a trabajar junto a un gran número de agentes. Las expectativas normativas de organismos como la UE y el G7 acentuaron la necesidad de incorporar una IA responsable en todos los sistemas.

La respuesta partió de la constatación de que los empleados no necesitaban otra herramienta, modelo o asistente, sino más bien un sistema operativo integral para el trabajo autónomo en toda la empresa. EY.ai EYQ sentó las bases, al funcionar como el ecosistema empresarial original de GenAI y como el entorno de GenAI regulado más sólido que la organización había desarrollado. El siguiente paso consistió en dar un paso adelante: unificar la inteligencia, la orquestación, los datos, los flujos de trabajo, la gobernanza y la experiencia en el ámbito específico en un solo sistema coherente.

Este nuevo sistema operativo debía ser compatible con flujos de trabajo autónomos de múltiples pasos, funcionar bajo estrictas normas de IA responsable y cumplir con los requisitos normativos, poder escalar a más de 400.000 personas, integrarse con las operaciones comerciales de EY y extenderse a través del ecosistema de socios de EY.

«Tuvimos que adoptar una estrategia que no consistiera en actuar por nuestra cuenta», explica Mark Luquire, EY Global Microsoft Alliance Co-innovation Leader. «Necesitábamos aprovechar nuestras alianzas con todos nuestros socios tecnológicos».

El equipo ha identificado tres capacidades fundamentales que son esenciales para el éxito:

Capa de inteligencia unificada

Los equipos de EY necesitaban una única forma de acceder, ajustar, gestionar e implementar modelos base y capacidades de razonamiento agentivo. Para ello se requirió un catálogo centralizado de modelos, procesos de ajuste y destilación, medidas de control, inteligencia multimodal y marcos de planificación y uso de herramientas.

Capa unificada de orquestación y flujo de trabajo

EY necesitaba una capa de orquestación capaz de ejecutar flujos de trabajo autónomos de principio a fin en Microsoft 365, EY Fabric y el panorama tecnológico más amplio de EY. Se requerían agentes que se integraran directamente en las herramientas de uso cotidiano —correo electrónico, documentos, reuniones— y que, al mismo tiempo, permitieran la gestión del ciclo de vida, la seguridad, la identidad y la coordinación entre múltiples agentes a gran escala.

Base unificada de datos y confianza (datos preparados para la IA)

La solidez de los sistemas agenticos depende exclusivamente de la calidad de sus datos. Los profesionales de EY necesitaban datos regulados, con permisos definidos, con un historial detallado y que cumplieran con las normas, integrados entre EY Fabric, los sistemas de los clientes y los ecosistemas en la nube. El EY.ai Data Marketplace ofrece esta base confiable como el motor que conecta los datos preparados para la IA con el fin de mejorar directamente el desempeño de los modelos, la eficacia de los agentes y, en última instancia, el valor empresarial.

Lo que creó EY: la plataforma EY.ai Agentic

Los equipos de EY diseñaron una plataforma extensible, portátil y compatible con múltiples tecnologías, diseñada para funcionar tanto en entornos de Microsoft como de NVIDIA, tanto para aplicaciones internas como para las de los clientes.

Capa 1 — Inteligencia

NVIDIA impulsa las unidades de procesamiento gráfico (GPU), la simulación, los microservicios de inferencia de NVIDIA (NIM), NeMo Guardrails y Foundry para el entrenamiento y la destilación. EY integra inteligencia específica de cada área para cada línea de servicio y utiliza Omniverse y entornos de simulación para la inteligencia artificial física y la robótica.

Capa 2 — Orquestación

Microsoft impulsa el plano de orquestación a través del catálogo de 11.000 modelos de Azure Microsoft Foundry, Copilot como puerta de entrada a la IA, Microsoft Fabric para la unificación de datos y Copilot Studio para la creación de agentes empresariales. EY.ai EYQ se transforma en el mercado empresarial donde se crean, se descubren y se utilizan los agentes.

Capa 3 — Datos, confianza y gobernanza

Microsoft Azure y otras tecnologías impulsan el plano de datos de IA. El EY.ai Data Marketplace y los equipos de aseguramiento de EY proporcionan gobernanza, marcos de IA responsable, auditabilidad y cumplimiento normativo en toda la pila tecnológica.

El ecosistema que lo impulsa

Microsoft es uno de los socios de nube más importantes de EY, y EY también colabora estrechamente con NVIDIA. NVIDIA Omniverse está disponible en Azure, la plataforma en la nube de Microsoft, y el papel de EY consiste en coordinar este ecosistema para ofrecer soluciones integrales a los clientes.

Esta plataforma de inteligencia artificial con capacidad de acción ilustra cómo las tecnologías avanzadas pueden transformar los servicios profesionales al mejorar la eficiencia y potenciar a los equipos. Al integrar la inteligencia artificial en los flujos de trabajo críticos, EY está abordando los retos persistentes del sector, tales como la necesidad de un análisis rápido de datos y la gestión del cumplimiento normativo, al tiempo que promueve altos estándares de calidad y confiabilidad. En tan solo nueve meses, EY.ai ha acelerado la innovación en materia de agentes en toda EY, impulsando tanto la experimentación como el desarrollo de más de 50.000 agentes.

Esta estrategia de plataforma constituye una solución fundamental para hacer frente a las limitaciones de recursos, ya que amplía la capacidad de nuestra fuerza laboral más allá de las restricciones tradicionales. Esto permite a EY ampliar su experiencia humana a un ritmo más rápido del que permitirían los procesos convencionales de contratación y capacitación, lo cual contribuye directamente a la ambición de la organización de lograr un crecimiento líder en el mercado. Este fue un paso fundamental para convertirse en una región pionera con una fuerza laboral impulsada por la inteligencia artificial. Los equipos de EY ahora están mejor preparados para coordinar de manera conjunta a las personas y a los agentes de inteligencia artificial, lo que mejora nuestra fuerza laboral estratégica y amplía la capacidad humana para satisfacer las crecientes demandas. Esta evolución permite a EY seguir avanzando hacia un modelo operativo basado en la inteligencia artificial, en el que la autonomía y el ingenio humano trabajan en conjunto.

Esta iniciativa también responde a las necesidades cambiantes de la fuerza laboral, en la que la integración de la inteligencia artificial sirve para potenciar las capacidades humanas, en lugar de sustituirlas. Con más de 80 % profesionales de EY que utilizan EY.ai EYQ y más de 80 % que han completado la capacitación básica en inteligencia artificial, esto está ayudando a nuestro personal a mantenerse enfocado en los análisis estratégicos y la toma de decisiones complejas. Este enfoque favorece la continuidad en la prestación de servicios y ayuda a las organizaciones a satisfacer las expectativas de los clientes, al tiempo que da prioridad al bienestar de los empleados. Esta ampliación de las capacidades y los recursos es fundamental para ayudar a EY a alcanzar su objetivo de lograr un crecimiento líder en el mercado.

Es importante destacar que EY ha adoptado un enfoque reflexivo y responsable respecto a la innovación en inteligencia artificial. Al hacer hincapié en la gobernanza ética, la seguridad y la capacitación rigurosa, la organización está generando confianza y conocimientos técnicos entre su personal. Los sistemas de IA se prueban inicialmente en entornos controlados, lo que permite la evolución gradual de los protocolos de seguridad y la preparación operativa a la par de los avances tecnológicos.

La iniciativa refleja una tendencia más amplia en la forma en que las organizaciones están adoptando la inteligencia artificial. En lugar de limitarse a buscar mejoras inmediatas en la eficiencia, la estrategia de EY se centra en el desarrollo de capacidades a largo plazo. El aprovechamiento de la inteligencia artificial en las prácticas de capacitación y contratación de EY le ha permitido ampliar la experiencia humana a un ritmo más rápido de lo que hubiera sido posible con los enfoques tradicionales. Gracias a una fuerza laboral que incorpora inteligencia artificial, EY está ahora mejor preparada para aprovechar al máximo los beneficios que ofrece la colaboración entre los seres humanos y los agentes de inteligencia artificial, con el fin de fortalecer su fuerza laboral estratégica. La plataforma de IA agentiva se considera un activo estratégico que requiere inversión constante, colaboración y aprendizaje continuo. Con 2 millones de horas de capacitación impartidas y 300 títulos otorgados en colaboración con Hult International Business School, EY se compromete a fomentar una cultura de mejora continua.

De cara al futuro, EY tiene previsto perfeccionar aún más sus capacidades en materia de inteligencia artificial, expandirse a nuevas áreas de servicio y prepararse para una implementación más amplia en todas sus operaciones globales. Si bien aún es pronto para evaluar el impacto total, esta iniciativa tiene como objetivo posicionar a EY como líder en la adopción responsable de la IA, impulsando una nueva era de servicios profesionales que equilibre la autonomía con el ingenio humano, la innovación con las consideraciones éticas, la productividad con la resiliencia y la experimentación con la excelencia operativa.

A través de su colaboración con socios tecnológicos como Microsoft y NVIDIA, EY está estableciendo un marco práctico sobre cómo los servicios profesionales pueden aprovechar la inteligencia artificial de manera responsable, de modo que la innovación impulse una transformación sostenible, al tiempo que se mantiene un firme compromiso con la gobernanza y la confianza de los clientes.