Por qué la curación del recorrido del cliente en tiempo real es el futuro de la banca

En esencia, EY Nexus para la banca es una plataforma nativa de la nube y altamente resiliente compuesta por componentes arquitectónicos modulares. Estos componentes funcionan en sinergia para recopilar datos transaccionales de bancos o de terceros a través de la banca abierta, con el fin de ofrecer información contextualizada y personalizada. Mediante el uso de modelos avanzados de aprendizaje automático, genera información personalizada en tiempo real e integra servicios de datos específicos del sector en los canales de los bancos en tiempo real y en el contexto adecuado.

Un enfoque modular para obtener información en tiempo real

La flexibilidad de la plataforma Nexus nos permitió utilizar datos contextuales y transaccionales enriquecidos en respuesta a eventos en tiempo real, generando información útil para los clientes adecuados, a través de los canales adecuados y en el momento oportuno.

Es importante destacar que estos recorridos del cliente no eran meramente hipotéticos, sino que se basaban en un conocimiento claro de las interacciones financieras recientes y el historial de los clientes. La plataforma subyacente recopiló datos específicos para cada fin procedentes de diversas fuentes, incluidos flujos de eventos en tiempo real, con el fin de satisfacer las necesidades particulares de cada cliente, en función de sus preferencias de marketing y de su consentimiento.

Esta capacidad duradera y sostenible para identificar los recorridos prioritarios de los clientes supuso un punto de inflexión para el banco y un alejamiento directo de la práctica de diseñar campañas en torno a productos bancarios específicos.

En la actualidad, se guía a los clientes a lo largo de su recorrido bancario preferido mediante un conjunto de componentes de apoyo altamente sofisticados (es decir, módulos) que se combinan para crear un enfoque único para cada cliente. Esta flexibilidad centrada en el cliente permite que la plataforma impulse los procesos prioritarios para el negocio actual (por ejemplo, préstamos hipotecarios o tarjetas de crédito), al tiempo que da soporte a los casos de uso emergentes del futuro (por ejemplo, análisis de fraude o depósitos), entre muchas otras soluciones adaptables y personalizadas.

Un mundo digital en funcionamiento

La implementación de la plataforma Nexus para la banca supuso la colaboración de equipos de EY procedentes de tres países distintos, con múltiples husos horarios, y en la que todos trabajaban en un entorno totalmente remoto.

La COVID-19 cambió por completo las perspectivas respecto a la trabajo en la misma oficina (métodos de trabajo ágiles) y obligó al equipo a trabajar de una manera totalmente nueva. En lugar de trabajar como equipos que comparten una misma oficina, el equipo acabó trabajando desde más de 250 ubicaciones diferentes (es decir, desde sus oficinas en casa). De hecho, además de desarrollar soluciones flexibles y adaptables para los clientes del banco, el equipo ha tenido que crear soluciones igualmente flexibles para su forma de trabajar en conjunto y colaborar con diversos equipos distribuidos, que trabajaban de forma remota desde sus oficinas en casa.

En la práctica, los equipos se organizaron en «capítulos y escuadrones», y cada escuadrón estaba compuesto por entre 8 y 10 profesionales de diversas disciplinas que trabajaban con un objetivo común. Los equipos son grupos autónomos y autogestionados con responsabilidades claras respecto a sus respectivas listas de tareas pendientes. Los capítulos son grupos de especialistas funcionales que colaboran entre equipos para determinar cómo deben realizarse las tareas (por ejemplo, (producto y plataforma, arquitectura y diseño, desarrollo e implementación, validación y pruebas, operación y ejecución).

El equipo también adoptó DevSecOps en la práctica, lo que refuerza las capacidades de ingeniería con un claro enfoque en la velocidad, la eficiencia de los procesos y las pruebas shift-left. Esto ha supuesto una mayor colaboración entre equipos multifuncionales y un mayor uso de la automatización en los flujos de trabajo de DevSecOps.

Trabajar junto con el banco como un equipo cohesionado para crear un modelo sostenible implica que todos se centren en desarrollar, a gran escala, los elementos que conforman un banco preparado para el futuro.